Durante los últimos meses hemos visto cómo las marcas han tomado un protagonismo particular, ya sea por su transformación digital en sus nuevos canales de venta, el impacto del COVID-19 en su modelo de negocios, como también la respuesta que han tenido frente a sus clientes. En ese sentido, pareciera ser que las opiniones recogidas no han sido muy positivas, ya que el retraso o la nula respuesta por parte de muchas molesta al pilar central de todo lo anteriormente mencionado: los clientes.
Hoy vivimos en una época en la que no entender al cliente significa tener un negocio que jamás será exitoso. Para vender productos, y triunfar en ese proceso, es clave que el cliente sea el centro de todas las decisiones que se toman, tanto desde la venta de productos, hasta el color de la publicidad. Esto se logra “saliendo a la calle”, aunque la analogía quede un poco obsoleta con nuestra realidad actual: escucharlos y preguntarles lo que necesitan es hoy la única manera de poder entregarles un servicio que satisfaga sus necesidades.
Una empresa que siempre ha estado de ese lado, escuchando y también dando de qué hablar, es WOM. Desde mediados de 2015, esta empresa de telecomunicaciones que hoy se ha posicionado dentro de los cuatro competidores más grandes del país, ha sabido entender a su público, y también potenciales clientes, a través de mensajes que jamás otra empresa había tenido la valentía de hacer en el país.
WOM se ha caracterizado por ser una empresa provocadora y sin miedo de decir lo que otros no quieren. Este manejo de mensajes ha sido llamativo para las audiencias, sin embargo, esto tiene un propósito de fondo que es entregar un servicio conveniente, y cercano, a todos sus clientes.
Es esta estrategia la que ha logrado un crecimiento sostenido en su base de clientes, actualmente más de seis, y que día a día va captando más. Además de eso, la compañía cuenta con el fuerte apoyo de más de seis millones de usuarios que hoy los llevaron a ganar el premio ProCalidad, índice nacional de satisfacción de clientes.
Al parecer, la única forma que a las empresas les ha funcionado para ser exitosos es poner al cliente en el centro, escucharlos y dar una respuesta rápida. Acciones que hoy vemos en WOM y esperamos que sean replicadas en cada reinvención de empresa o nacimiento de otra.
Martín Osorio
CEO de IPGMediabrands
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