Actualmente, el SERNAC está avanzando en propuestas de devolución de dinero con otras 7 empresas aéreas. Se trata de LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la aerolínea American Airlines, decisión adoptada luego que la empresa no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados.

La acción judicial se interpuso luego que el SERNAC diera por fallido el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) iniciado a fines de julio pasado, instancia extrajudicial que pretendía que American Airlines devolviera a los consumidores el dinero pagado por concepto de tasas de embarque a los pasajeros que no viajaron.

Hay que recordar que el Código Aeronáutico, en su artículo 133 C, establece que las aerolíneas deben devolver a los usuarios el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona o por razones de seguridad o de fuerza mayor.

No obstante, el SERNAC detectó que, en la práctica, este derecho no se ejercía por parte de los consumidores, debido a que las empresas no cumplían con el deber de entregar información oportuna y adecuada.

Si bien American Airlines aceptó en un comienzo participar en este proceso, al momento que el Servicio solicitó antecedentes que permitieran calcular los montos de la devolución de las tasas de embarque, la compañía se negó, por lo que ahora deberá responder ante la justicia.

Para el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, “si bien la norma indica que este monto se debe devolver ante la sola solicitud del consumidor, es imposible que las personas exijan algo que no saben que existe, ya que nunca se les informó como es su deber. No corresponde que empresa alguna se quede con dinero que pertenece a los consumidores”.

Finalmente, esta acción judicial también busca que American Airlines, respecto de los viajes que sí se realizaron, restituya aquellas diferencias que se produjeron a favor de los consumidores por la aplicación de la política gubernamental que rebajó los valores de los derechos y tasas de embarque impulsada por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo el año 2018. Asimismo, se solicita anular una serie de cláusulas y términos que a juicio del Servicio tienen contenido abusivo, algunos de los cuales se encuentran en su sitio web www.americanairlines.cl.

Avances con las restantes compañías

Actualmente, el SERNAC está trabajando con las otras 7 compañías con las que inició este Procedimiento Voluntario Colectivo. Se trata de LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia.

Además de la devolución de las tasas de embarque, el SERNAC está trabajando en que las aerolíneas modifiquen sus prácticas y los términos y condiciones de los contratos de transporte aéreo, ajustándolos a la realidad aeronáutica actual, donde quede correcta y oportunamente establecido el deber de informar en forma efectiva el derecho que le asiste a los consumidores de recibir la devolución del dinero pagado por concepto por tasa de embarque cada vez que no realicen el viaje, además de establecer un mecanismo expedito o automático de devolución.

Una vez que culmine el proceso, el SERNAC informará los alcances a los consumidores. En caso de no llegar a una propuesta satisfactoria para los consumidores, no descarta acudir a la justicia, tal como lo hizo con American Airlines.

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La gestión busca restituir el dinero por tasas de embarque a quienes no se les ha devuelto, derecho establecido en el Código Aeronáutico.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

El SERNAC ofició a las aerolíneas LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e iberia, para iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, cuyo fin es buscar la devolución del dinero pagado por concepto de tasas de embarque a los pasajeros que no viajaron.

Según el Código Aeronáutico (artículo 133 C), las aerolíneas deben devolver a los usuarios el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona o por razones de seguridad o de fuerza mayor.

No obstante, el SERNAC detectó que, en la práctica, esto no se aplica dado que las empresas no entregarían información adecuada sobre este derecho, y por tanto los consumidores no saben que pueden exigirlo.

El desconocimiento de este derecho se confirma en la cantidad de reclamos que recibe el SERNAC, pues entre enero y marzo de este año, sólo se recibieron cerca de 30 casos donde los consumidores hacen referencia a problemas de devolución de las tasas de embarque, aunque apuntan preferentemente a plazos inciertos, o extensos de devolución del dinero, lo que representa también una brecha en perjuicio del consumidor.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que el procedimiento representará a todos los pasajeros que no realizaron el viaje que habían contratado para que reciban la devolución el dinero de las tasas de embarque pagadas, “y que dicho monto no quede como patrimonio de las aerolíneas por el solo desconocimiento de este derecho”, enfatizó Del Villar.

Estas 8 compañías aéreas, concentran alrededor del 99% de los vuelos nacionales y cerca del 80% de los internacionales.

Hay que tomar en cuenta que, durante el año 2018, la cantidad de pasajeros transportados a nivel nacional alcanzó a 13,4 millones, mientras que a nivel internacional el universo llegó a los 11 millones.

El Director del SERNAC explicó que durante este procedimiento extrajudicial se buscará determinar el universo de personas que deben recibir el dinero y los montos involucrados.

La autoridad explica que “si bien la norma indica que este monto se debe devolver a solicitud del consumidor, es imposible que las personas exijan algo que nunca se les informó. No corresponde que ninguna empresa se quede con dinero que es de los consumidores”.

Asimismo, informó que el SERNAC promoverá que las aerolíneas modifiquen las prácticas y los términos y condiciones de los contratos de transporte aéreo, ajustándolos a la realidad aeronáutica actual, donde quede correcta y oportunamente informado el derecho de los consumidores de recibir la devolución del dinero pagado por concepto por tasa de embarque cuando no realicen el viaje, y establecer un mecanismo expedito de devolución.

El Director Nacional del SERNAC enfatizó que, si bien la participación de las compañías en este procedimiento es voluntaria, espera que las aerolíneas respondan oportuna y adecuadamente ante los consumidores, y vean la necesidad de ajustar una práctica que hoy se basa en la desinformación. En caso contrario, el Servicio analizará las acciones a seguir según sus nuevas atribuciones.

Procedimientos Voluntarios Colectivos

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una herramienta con la que cuenta el SERNAC tras la entrada en vigencia en marzo pasado de la nueva Ley que fortaleció la protección de los derechos de los consumidores.

Con el PVC se busca alcanzar una propuesta que establece ciertos estándares como la exigencia de que la empresa deje de realizar la conducta o ajuste la práctica observada; que realice las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que procedan; que sea una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados; y que se comprometa la forma expedita en que se hará efectiva la solución.

Además, a diferencia de las Mediaciones Colectivas que ejecutaba el SERNAC, antes de la vigencia de la ley 21.081, ahora existe un plazo acotado y establecido previamente. Un PVC tiene una duración máxima de 3 meses, prorrogable máximo hasta 3 meses más por negociaciones avanzadas o necesidad de análisis de antecedentes o de las propuestas formuladas.

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