En Chile, el sueño de la casa propia se ha vuelto más difícil debido al alza sostenida de los precios de las viviendas, muy por encima de los salarios, y al reciente aumento en las tasas de interés hipotecarias. Además, la escasez de oferta y la alta demanda complican aún más la búsqueda de una vivienda adecuada.

Para Katherin C., de 34 años, técnico en trabajo social, comprar una casa propia se convirtió en una batalla cuesta arriba. Con un subsidio habitacional en la mano, recorrió bancos, presentó documentos, complementó renta con su madre y, aun así, recibió una respuesta que se repetía como un eco: “No calificas”.

Dos años de trámites, puertas cerradas y falsas esperanzas la llevaron al borde de la resignación. “Ya estaba lista para devolver el subsidio. Pensé: ‘Si no pasó en dos años, no pasará en uno’”, recuerda. La frustración crecía con cada intento fallido en tres bancos tradicionales y una cooperativa.

Pero cuando todo parecía perdido, un consejo cambió su historia. Una ejecutiva inmobiliaria le habló de las mutuarias y le recomendó Creditú. En solo dos días tenía aprobado su crédito hipotecario. En una semana, ya estaba eligiendo su casa. En dos, todo estaba listo.

“Pensé que era una broma, que alguien me estaba tomando el pelo”, admite. “Después de tanto tiempo, de tantos ‘no’, de tantos papeles que se acumulaban sin respuesta, no podía creer que por fin había encontrado una solución”.

Hoy, Katherin vive en su casa en Labranza, Temuco. Pasó de la incertidumbre a la emoción de abrir la puerta de su primer hogar. Con un subsidio de 20 millones y un crédito hipotecario de 52 millones a 28 años, logró lo que parecía imposible.

Creditú: Más que una mutuaria, una Fintech que simplifica el acceso a la vivienda

Creditú no es solo una mutuaria, es una Fintech que está transformando la forma en que las personas acceden a financiamiento hipotecario. Con procesos ágiles y tecnología innovadora, permite a más personas acceder a créditos de manera rápida y eficiente, mejorando la experiencia de quienes buscan cumplir el sueño de la casa propia.

“Es mi hogar, mi independencia. No le debo nada a nadie. Es un sueño cumplido”, dice con orgullo Katherin.

Para quienes están en la misma situación en la que ella estuvo, su mensaje es claro: “No se rindan. Los bancos no son la única opción. Yo no sabía que existían las mutuarias como Creditú, y esto me cambió la vida. Si no hubiera tomado esta oportunidad, hoy no estaría aquí”.

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Este proceso está normado con una ley que data desde el año 2016. El parlamentario dijo que la idea es poder “orientar” a la ciudadanía”, para “facilitar”, por ejemplo, el trámite de venta de una propiedad, respecto del cual el alzamiento es un trámite que debe cumplirse previamente.

El senador Francisco Huenchumilla informó los detalles del proceso para borrar de los registros públicos los inmuebles que estaban con crédito hipotecario o prenda, cuando el deudor paga y salda dicha deuda por completo; en términos legales, el parlamentario detalló el proceso para el “alzamiento” (eliminación del registro) de hipotecas o prendan que “caucionen” (garanticen) un crédito hipotecario, una vez éstos queden extintos.

El parlamentario solicitó dicha información mediante oficio a la Comisión para el Mercado Financiero, durante una sesión de la comisión de Economía del Senado, y pidió recibir sobre todo “el detalle de la documentación necesaria para pedir estos alzamientos (…) la idea es poder facilitar esta información a la ciudadanía, de manera de orientar un trámite que puede parecer engorroso, y que muchas veces las familias necesitan cumplir con urgencia para poder realizar, por ejemplo, la venta de algún bien inmueble de su propiedad”, dijo.

El detalle

El parlamentario indicó, según la información remitida por la presidenta de la CMF Solange Berstein, que en 2016 entró en vigencia la ley 20.855, que regula el alzamiento de hipotecas y prendas que caucionen (garanticen) créditos. “La entrada en vigencia de esta ley obligó, por primera vez a las instituciones bancarias, que las hipotecas y prendas que den cuenta de los créditos otorgados sean alzadas, es decir, eliminadas del registro público, cuando la deuda se extingue”, explicó el senador.

“Esto se puede hacer en dos mecanismos distintos: si se trata de créditos garantizados con hipoteca específica, que es cuando queda hipotecado el inmueble para financiar un solo crédito, al terminarse la deuda, la institución financiera deberá proveer, a su cargo y costo, la escritura pública del alzamiento de la hipoteca y demás gravámenes y prohibiciones existentes hasta ese punto; y deberá ingresarla para su inscripción en el Conservador que corresponda, en un plazo de 45 días”, detalló.

El senador detalló que la entidad financiera “también deberá informar por escrito al deudor, por cualquier medio físico o tecnológico, de la gestión realizada, enviando la información al último domicilio registrado. Todo el procedimiento y su documentación, incluidos los comprobantes de pago de las últimas 3 cuotas pactadas, corresponde que la institución financiera lo realice; el deudor no tiene que preocuparse por ello”, apuntó.

Diferencias por tipo de hipoteca

Respecto de los créditos garantizados mediante hipoteca general (hipoteca comprometida para garantizar una generalidad de deudas, directas e indirectas, que el deudor haya contraído o contraerá a futuro), Huenchumilla explicó que “el mecanismo es similar: una vez pagadas todas las cuotas, ya sea desde una posición de deudor, aval, fiador o codeudor solidario, la institución financiera deberá informar por escrito al deudor, en máximo 20 días, al domicilio”.

Sin embargo, explicó el senador, “aquí la diferencia es que el deudor podrá pedir la escritura pública de alzamiento de la hipoteca, a cargo y costo de la institución financiera, y su ingreso para la inscripción en el Conservador, lo cual deberá ocurrir dentro de 40 días. Entonces, en este segundo caso, no es obligatorio que la institución financiera lo haga, como en el primer caso. Acá es a solicitud expresa del deudor que concluyó con su deuda, quien además puede hacerlo por cualquier medio físico o tecnológico idóneo. Tampoco se menciona documentación especial para pedirlo”, concluyó.

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La moción que fue presentada por los senadores, Tuma, Ossandón y la Senadora Pérez, busca establecer con claridad la responsabilidad que tienen los emisores de tarjetas y medios de pago electrónico en los sistemas de seguridad.

«Los clientes pagan por el servicio y los bancos tienen que garantizar que sus sistemas de seguridad no serán vulnerados”, indicó el senador Tuma Zedán. “Si el cibercrimen realiza transacciones fraudulentas, los emisores de tarjetas deben responder por las operaciones que afectaron a sus clientes», agregó el legislador representante de La Araucanía, esgrimiendo que la idea de legislar surgió luego de constatar que los proveedores tratan de eludir sus responsabilidades, generando incluso cobros adicionales para cubrir los riesgos de las operaciones.

La iniciativa de ley establece que los clientes -antes de 30 días-, quedan eximidos de responsabilidad frente a fraudes, robos o hurtos de las tarjetas cuando den aviso de estos hechos, como sobre cobros no autorizados por el titular.

“Este es un gran paso para los consumidores y usuarios, para que nunca más a un titular se les exija ser responsable por acciones ajenas”, sentenció el legislador PPD.

De esta forma, las empresas están obligadas a implementar sistemas de registro de las notificaciones realizadas por los usuarios. Por ello, una vez que reciban el aviso de robo o hurto, deberán bloquear las tarjetas y, en caso de no hacerlo, serán responsables de todas las operaciones que se realicen con posterioridad.

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“La actividad comercial en nuestro país tiene diversas características propias de cada área y un delito derivado es el robo con intimidación o robo con violencia en la modalidad “salida de banco”, el cual según la experiencia de la PDI se produce mayoritariamente en retiros de dinero en grandes cantidades, motivados por el pago en efectivo y de manera periódica de rubros como el área de la construcción o el retiro de fondos personales para pago de inversiones importantes”, detalla el comisario Pablo Maechel, jefe de la Brigada Investigadora de Robos Temuco, Biro.

Las unidades especializadas en esta materia, como lo es la Brigada Investigadora de Robos, han investigado este tipo de delitos y el conocimiento y la expertise que le ha entregado esta labor les ha permitido determinar la evolución en el tiempo de este modus operandi, sobre todo considerando el avance de la tecnología. Este avance tecnológico, ha permitido la evolución del “marcaje” de la potencial victima desde una mancha física a una identificación audiovisual de ella a través de teléfonos de última generación (imágenes y/o videos que estas bandas se comparten por medio de mensajería) para posteriormente seguirlos e interceptarlos en su trayecto y cometer el robo. Sin embargo, la experiencia policial sobre formas de actuar de víctimas y victimarios les permite establecer que muchas veces la forma retirar dinero por parte de la población no es la más segura, por lo que es importante hacer una llamado a tomar los resguardos necesarios ante los movimientos de dinero en efectivo.

“Por ello y como una forma de educar a las personas sobre el correcto retiro de dineros de los bancos, especialmente en el contexto de fechas importantes (fiestas de fin de año), donde la ciudadanía tiende a incrementar sus gastos personales y familiares, es que durante este mes llevamos a cabo esta iniciativa para crear conciencia y promover el resguardo en la comunidad”, manifestó el comisario Maechel de la Biro Temuco.

Modus operandi de “marcaje”

La dinámica de este delito comienza con la identificación de la víctima al interior de la sucursal bancaria, quien de alguna forma es “marcada” por los delincuentes. Antiguamente se les llamaba “marcadores” o “punteros”, porque marcaban a sus víctimas con cosas básicas incluso con tiza o comida, pero con el avance tecnológico ha permitido que mediante mensajes de texto, Whatsapp o fotografías a través del celular, se vaya individualizando a la persona que retira dinero, para luego ser seguido e interceptado cuando este se retira del lugar.

Una vez que haya marcado a la víctima, los delincuentes tienen diferentes métodos para sustraer el dinero, entre ellos está el denominado “pinchazo” de neumáticos situación que obliga al conductor a estacionarse en algún sector de la vía pública para de esta forma realizar la reparación del neumático, momento propicio que los antisociales aprovechan para apoderarse del dinero retirado de la entidad bancaria, al valerse del desvío de atención por parte del conductor del móvil, toda esta situación es previamente estudiada y cuidadosamente planificada por las bandas criminales dedicadas a este delito. La otra estrategia es simplemente seguir a su blanco hasta donde se detenga (lugar de trabajo; domicilio u otra entidad bancaria) procediendo a intimidarlo para arrebatarle el dinero y huir en forma inmediata. Lo usual de este delito es que los sujetos porten armas de fuego o cortopunzante para intimidar a sus víctimas.

Recomendaciones

Entre las recomendaciones que entrega la PDI a la comunidad destacan:

– Al concurrir a una entidad bancaria hacerlo siempre acompañado, observar el entorno y evitar contar dinero a la vista de todos. Si nota algo sospechoso, no salir del lugar y acercarse al guardia de seguridad para que informe a la policía.

– Si al salir del banco se percata de que es seguido, buscar ayuda rápidamente o llamar a la PDI, al nivel emergencia 134.

– Si regresa en automóvil, antes de subir revisar el estado general, especialmente neumáticos. Si ya se encuentra en movimiento y nota desperfectos en él o advierte que otro vehículo lo sigue, no detenerse. Comunicarse o acercarse a la unidad policial más cercana y evitar circular por lugares desolados.

– Intentar no repetir las rutinas, rutas de desplazamientos y la realización de otros tramites personales portando contigo el dinero.

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El Director Nacional del SERNAC enfatizó que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad.

El SERNAC inició Mediaciones Colectivas con 8 bancos, instancia voluntaria, que tiene como propósito que se eliminen de los contratos una serie de cláusulas donde las entidades buscan eximir anticipadamente su responsabilidad en caso que los consumidores sean víctimas de fraudes realizados por terceros, engaños comúnmente conocidos como phishing y pharming.

Esta acción se inicia luego que el SERNAC revisara los contratos de las diferentes entidades bancarias, detectando una serie de disposiciones donde se desligan anticipadamente de responsabilidad en caso que un usuario sea víctima de fraudes tras el extravío, robo o hurto de sus tarjetas de crédito y/o débito.

Asimismo, el SERNAC encontró disposiciones contractuales que buscaban que las entidades bancarias no asumieran ningún tipo de responsabilidad cuando los usuarios fueran afectados por casos diversos casos, por ejemplo, aquellos en que terceros hacen uso fraudulento de sus claves, operando a través de cajeros, o de los portales web dispuestos por las empresas.

Algunas de las clausulas detectadas, apuntan a materias tales como:

• El banco queda liberado de toda responsabilidad por daños y perjuicios por el mal uso de sus claves secretas, ya sea de parte del propio cliente como de terceros.

• El cliente asume expresa y anticipadamente, la plena responsabilidad por perjuicios ocasionados al Banco o a terceros, por eventos de extravío, hurto o falsificación, mal uso o cualquiera otra circunstancia que afecte a la tarjeta.
• Todas aquellas operaciones cursadas mediante el uso de las claves secretas realizadas a través de internet, serán responsabilidad de los clientes

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que con la inclusión de este tipo de cláusulas en los contratos, las entidades bancarias infringen la Ley del Consumidor, al limitar anticipadamente su responsabilidad ante problemas de seguridad que puedan afectar a los usuarios que tengan contratados este tipo de servicios.

“No son válidas aquellas cláusulas contractuales donde las empresas dicen anticipadamente que no responderán en caso de algún problema que afecte a los consumidores, pues sus derechos son irrenunciables”, indicó Muñoz.

Enfatizó que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad, además de tener que responder por los actos que realicen sus dependientes.

Muñoz recordó que la normativa establece expresamente que las empresas no pueden establecer barreras al derecho que tienen los consumidores a ser indemnizados frente a eventuales perjuicios por deficiencias en la prestación de los servicios.

“Si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, o se le cargan servicios que no contrató, la empresa deberá probar que sus mecanismos fueron seguros y que actuó profesionalmente, pero además debe compensar a los consumidores”, enfatizó el Director Nacional del SERNAC.

Ernesto Muñoz añadió que espera que a través de estas mediaciones colectivas, las 8 instituciones bancarias eliminen de sus contratos las cláusulas que afectan los derechos de los consumidores.

Explicó que el Servicio sólo durante el año 2016 recibió alrededor 3.200 reclamos en contra de las entidades bancarias relacionados con clonaciones y fraudes financieros.

Las mediaciones colectivas involucran a las siguientes institucionales bancarias:

• Banco Consorcio
• Banco Internacional
• Banco BICE
• Banco Santander
• Banco Falabella
• Banco Security
• Banco BCI
• Banco Scotiabank

Utilidad de seguros

Respecto a los seguros que ofrecen los bancos para evitar fraudes financieros, el SERNAC aclaró que los consumidores tienen derecho a que las empresas le respondan si no prestan sus servicios con medidas de seguridad adecuadas, hayan o no contratado un seguro.

Las empresas tienen que responder siempre que se extienda a su deber de profesionalidad. Por ejemplo, ante un robo de una tarjeta, el banco siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa; en el caso de clonación, debe tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan medidas antifraudes.

El seguro puede servir cuando se cubren eventualidades distintas a las que se pagan vía común, como por ejemplo robos a la salida del cajero automático.

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Entre diciembre de 2000 y enero de 2015, se han concretado más de 1 millón de créditos hipotecarios.

Para terminar con la “retención” de las prendas en el Conservador de Bienes Raíces luego de estar cancelado el crédito hipotecario, los integrantes de la Comisión de Economía, presidida por el senador Eugenio Tuma, estudiaron dicho proyecto de ley, que a juicio del parlamentario de La Araucanía, “los clientes tendrán el derecho de que al breve plazo se levante “la garantía, para así disponer libremente de ella, incluso para solicitar un nuevo producto en otra banco”, apuntó el congresista PPD.

Para el senador Tuma, este proyecto de ley es de suma trascendencia para el país, ya que “son millones de chilenas y chilenos los que utilizan el crédito hipotecario para obtener su vivienda.  Encontramos injusto que no exista un marco regulatorio que obligue a las instituciones bancarias a levantar la garantía luego de ser cancelada la deuda”, exigió el senador.

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El Servicio, tras recibir la totalidad de respuestas de los bancos oficiados frente a la baja en la disponibilidad y número de dispensadores, analizará cada una de ellas para determinar el camino a seguir, con el propósito de buscar una solución concreta para restablecer la calidad de este servicio.

El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz, afirmó que se están analizando las respuestas enviadas por los bancos ante el irregular funcionamiento de los cajeros automáticos, y anunció que durante los próximos días se podrá determinar el camino a seguir, con el propósito de buscar una solución concreta para restablecer la calidad de este servicio.

Esto en el marco de la mediación colectiva iniciada por el Servicio respecto de las instituciones bancarias que, según el reporte de agosto de 2014 de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, poseen cajeros automáticos.

Dentro del plazo correspondiente, los 12 bancos oficiados respondieron la solicitud formulada por el SERNAC, a través de la cual se les requirió información respecto a la cantidad de afectados por este problema, medidas que se han implementado o se concretarán para retornar los niveles normales de funcionamiento, plazos estimados para restablecer el servicio y otros datos relevantes para dimensionar las circunstancias que han motivado esta mediación colectiva.

Muñoz reiteró que, tras el análisis, se busca lograr soluciones concretas para restablecer la calidad del servicio de cajeros automáticos, para evitar que los consumidores se vean afectados al momento de realizar una transacción en estos dispensadores.

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Esto, porque durante los últimos meses ha quedado en evidencia una disminución en la cobertura de dispensadores en el país. Según las cifras de la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (Sbif), desde abril del año pasado a agosto del 2014 han disminuido en más de mil los cajeros disponibles. Asimismo, ha aumentado la inoperatividad de éstos, generando un deterioro en el servicio entregado a los consumidores.

Por ello, Ministro Céspedes señaló que la acción iniciada por el Sernac “avanza en la dirección de ir buscando soluciones efectivas a los problemas que los consumidores y usuarios de los bancos hoy están enfrentando, que es una disminución en la disponibilidad de cajeros automáticos y de efectivo en los dispensadores”

Añadió que dicha mediación “es una muy buena instancia, para que se abra una posibilidad de solución entre las distintas partes”, y es “clave para asegurar el cumplimiento de estándares de calidad básicos”.

La autoridad recordó que ha habido “un reconocimiento por parte de todos los actores, incluidos los bancos, de que ha habido una disminución significativa en la calidad del servicio”, por lo que dijo esperar que la actitud que prime en todos los actores participantes en esta mediación colectiva, “sea la actitud de buscar una solución efectiva a la disponibilidad de dispensadores y efectivo”.

Asimismo, el Ministro reiteró que se está discutiendo en el Congreso un proyecto de ley de fortalecimiento del Sernac “que busca es entregarle más posibilidades para hacer valer su rol de protector de los derechos de los consumidores”.

Por su parte, el Director Nacional (PT) del SERNAC señaló que “una mediación colectiva es el camino más directo y eficiente que tenemos para lograr una solución adecuada que resguarde los derechos de los consumidores que se han visto afectados por este deterioro evidente en la calidad del servicio que presta la red de cajeros”.

Agregó que “acá existe un problema real, donde los consumidores, sin distinguir sexo, edad o condición socioeconómica, se han visto perjudicados por este irregular funcionamiento en los cajeros. Las entidades bancarias, al momento de ofrecer sus servicios, se comprometen con los consumidores a prestar un servicio profesional, pero ha quedado en evidencia que no están cumpliendo con los estándares mínimos de calidad”.

Muñoz explicó que “el éxito de esta mediación dependerá de la voluntad que tengan las empresas de responder de cara a los consumidores. Ahora si estas entidades no dan soluciones adecuadas, no cumplen los compromisos de la mediación o,

simplemente no concurren a la convocatoria hecha por nuestro Servicio, no dudaremos en dar el siguiente paso, esto es concurrir a la Justicia”.

OFICIOS

Además, el SERNAC anunció que solicitará información a estos bancos, que tienen cajeros automáticos y que forman parte de la información oficial de la Sbif, en su último reporte de agosto de 2014, respecto de la cantidad de afectados ante este problema, medidas que se han implementado o se concretarán para retornar los niveles normales de funcionamiento, plazos estimados para restablecer el servicio, informar sobre eventuales compensaciones para los consumidores e información relevante para dimensionar las circunstancias que han motivado esta mediación colectiva.

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