• El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía.
• En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática.
• Según la Ley del Consumidor, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.

Durante los últimos días se han viralizado en redes sociales distintos testimonios de personas que, pese a haber comprado un pasaje para su mascota o animal de compañía, no les permitieron embarcar ni viajar.

Este tipo de quejas también han llegado al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que durante 2024 llegaron a los 437 casos y en lo que va del 2025 alcanzan ya las 65 quejas:

“Compré 2 pasajes con un adicional por mascota en ambos asientos. El problema es que la aerolínea cambió las políticas de viaje con mascotas y eso no estaba informado a la hora de comprar. Reclame a la empresa, quienes informan que no nos dejarán abordar ya que una de mis mascotas tiene braquicefalia y el documento de responsabilidad ya no es válido”.

“Compré pasajes para 2 mascotas. Nos presentamos con caja para traslado según medidas establecidas en página web y al momento de embarcar, la supervisora del aeropuerto indica que no es posible. Para evitar este tipo de problemas, nos habíamos presentado 2 días antes del vuelo al counter, donde nos indicaron que la caja de traslado era la correcta. Lo anterior es grave ya que el viaje es a raíz del cambio de ciudad de residencia”.

Del total de casos de este 2025, la mayoría corresponde a la empresa Sky, que aumentó un 91% respecto del mismo periodo de 2024. Al contrario, Latam y Jetsmart redujeron sus tasas de reclamos en un 33% y 72%, respectivamente.

Respecto a la distribución, de los reclamos tanto del 2024 como 2025, un 67% son por traslados de perros y un 33% de gatos.

El principal motivo de reclamo es justamente la denegación de embarque y los problemas con requisitos de viaje. Le siguen el maltrato y las condiciones inadecuadas en el transporte, la pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambios en las tarifas sin previo aviso. Por último, también se reporta la falta de respuesta y solución ante problemas con mascotas y animales de compañía.

Por esta razón, SERNAC ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informe sus políticas actuales respecto del transporte de animales y el modo de informarla a los consumidores, en particular, al momento de efectuar la compra y respecto de restricciones que puedan afectarles.

Además, también se les solicitó que entregaran información sobre consumidores que durante los últimos tres meses hayan sido afectados por restricciones respecto del transporte de animales al momento de abordar el vuelo contratado, y las opciones de solución y/o compensación ofrecidas en dichos casos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, señaló que “todas las empresas, incluyendo las aerolíneas, tienen que cumplir con los estándares de profesionalidad que exige un caso de esta naturaleza. Por lo tanto, una persona que adquirió un pasaje aéreo para que su mascota pudiera viajar con ella, no puede ser objeto de un cambio unilateral de las condiciones de viaje por parte de la aerolínea, por muy razonables que sean, porque tiene que respetarse el derecho de esa persona conforme a las condiciones que contrató con la aerolínea”.

Es importante mencionar que cuando una persona consumidora compra un pasaje en avión, es similar a la firma de un contrato cuyo contenido es fijado unilateralmente por la aerolínea. Por lo tanto, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor, ni aún a pretexto de circunstancias extraordinarias.

La Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.

En caso de existir incumplimientos de las condiciones contractuales, las multas pueden ser de hasta 300 UTM, es decir, más de 20 millones de pesos.

Para ingresar un reclamo, se puede hacer directamente en SERNAC.cl con Clave Única, llamando gratuitamente al 800 700 100 o presencialmente en las oficinas ubicadas en cada región del país.

The post ¿Qué pasa con las aerolíneas y el traslado de mascotas? Sernac oficia a empresas para conocer protocolos y servicios asociados appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.

Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros. En caso de incumplimientos, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de 19 millones de pesos.

Ante algún problema durante el Cyber, los consumidores pueden contactar con el SERNAC a través de www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100 o alertando en RRSS a través del hashtag #CybermondaySERNAC.

El SERNAC fiscalizará el comportamiento de las empresas durante la nueva versión del CyberMonday, evento online organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), que se realizará desde este lunes 02 y hasta el miércoles 04 de octubre.

El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, adelantó que el Servicio vigilará que todas las empresas, adheridas o no al evento, cumplan al pie de la letra la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, para lo cual se estará fiscalizando los sitios web, junto con analizar los reclamos, las alertas ciudadanas y las menciones en las redes sociales.

“Como SERNAC valoramos este tipo de iniciativas que permiten a los consumidores acceder a productos y servicios a precios más convenientes, pero para que sea una oportunidad y no una decepción, es necesario que las ofertas sean realmente eso y no se trate de precios inflados”, enfatizó la autoridad.

Herrera recalcó que las compras por internet están reguladas por la Ley del Consumidor y por el Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas saben cuáles son los estándares que deben cumplir. A esto se suma que las empresas asociadas a este evento cumplen con estándares definidos por la Cámara de Comercio de Santiago y el llamado a las empresas es a cumplir con estos requisitos y a las y los consumidores, preferir las tiendas que garantizan sus derechos.

En este contexto, el Servicio estará fiscalizando las ofertas publicadas en el marco del evento Cyber ya que todas las empresas, adheridas o no al evento, están obligadas a publicar el precio anterior del producto y los precios cyber deben corresponder efectivamente a valores rebajados.

Adicionalmente, el SERNAC fiscalizará la información relativa al derecho a la garantía legal de los productos y que no existan inconsistencias o restricciones para ejercerlo.

Herrera agregó que es importante que los sitios web funcionen correctamente y las empresas informen y respeten el stock y cumplan con las condiciones ofrecidas, ya sea, respecto de las características de los productos como del plazo del despacho.

Asimismo, señaló que las empresas deben informar en sus sitios web las características de los productos, el precio, el stock disponible, porcentaje de descuento, el plazo para ejercer el derecho a la garantía legal y el período de despacho de los productos, entre otros.

En el caso de los eventos cyber, es muy relevante para la decisión de compra el porcentaje de descuento que tiene el producto o servicio promocionado, por lo cual las empresas deben informar correctamente y no incurrir en publicidad engañosa.

Otro aspecto relevante a tener en cuenta es el deber de las empresas de informar el derecho a la garantía legal, cuyo plazo es de seis meses contados desde que el consumidor recibe el producto. Esto quiere decir que, en caso que un producto salga defectuoso o se eche a perder por un uso habitual, las personas, a su elección, pueden durante este período exigir el cambio, la devolución del dinero o su reparación.

Durante las tres jornadas del pasado evento “Cyber Day” realizado a fines de mayo, el SERNAC recibió 674 reclamos, los cuales apuntaron principalmente a anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y por no respetar los precios al momento de realizar el pago.

No obstante, la mayor parte de los reclamos se registran posterior al evento porque dicen relación con la falta de stock, retraso en la entrega o término unilateral del contrato. Por ejemplo, si tomamos en cuenta los tres eventos cyber pasados (Cyber Day y Cyber Monday del año 2022 y el Cyber Day de mayo de 2023), el SERNAC recibió alrededor de 20 mil reclamos en contra de las empresas participantes.

Al revisar la cantidad de reclamos por empresas, sin considerar la participación de mercado y el número de transacciones, Falabella lideró con un 40% del total de los reclamos; le siguió Lider (11%) y Paris (11%).

Listado de 15 empresas con mayor volumen de reclamos:

Al analizar los motivos de los reclamos durante este mismo período, un 34% corresponde a retardo en la entrega; un 32% a problemas contractuales, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones ofrecidas referido a que el producto era distinto al comprado o a término unilateral del contrato por parte de la empresa; y un 9% a inconvenientes de garantía legal. Otros problemas que se presentaron se refieren a falta de stock, cobros superiores y publicidad engañosa.

Del total de estos reclamos, un 64% fueron respondidos favorablemente por las empresas; un 29% no fueron acogidos; y un 3,5% no fueron respondidos. El resto (3,4%) corresponde a otras causales, entre ellas, que la empresa indica que el caso no procede o no existen antecedentes para tramitarlos.

Por otro lado, casi 7 mil reclamos apuntaron a reclamos “cyber” de empresas que no participan formalmente en esta instancia, por lo que el SERNAC estará especialmente atento al comportamiento, no sólo de aquellas que son parte del evento, sino que también aquellas que aprovechan dicha instancia para promocionar sus productos aludiendo al evento.

Reglamento de Comercio Electrónico

Además de los derechos que establece la Ley del Consumidor, el Reglamento de Comercio Electrónico, que entró en vigencia el 24 de marzo de 2022, establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.

También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.

Además, deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.

Otro aspecto relevante de este reglamento, es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Asimismo, el reglamento establece que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.

Retracto

El derecho a retracto, establecido en la Ley del Consumidor, implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.

Tras la modificación a la norma de diciembre de 2021, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios, como, por ejemplo, alimentos perecibles.

Al respecto, el Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, la forma en que el consumidor podrá ejercerlo.

En los casos que la empresa excluya el derecho a retracto, aludiendo a las razones indicadas anteriormente, el reglamento las obliga a informar claramente, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción, de dicha limitación.

Multas

En caso que el SERNAC detecte infracciones a la Ley del Consumidor o del Reglamento de Comercio Electrónico, tomará las acciones que estime oportunas para ir en defensa de los consumidores.

En caso que el Servicio denuncie a alguna empresa ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de 19 millones de pesos por cada infracción.

Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.

Recomendaciones:

• Antes de comprar lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas bajo la imagen del producto. Evalúe si estas características son efectivamente las que usted necesita.

• Revise bien si el producto está etiquetado como “Cyber” o claramente se distingue como tal, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento y no tenga el descuento de su interés.

• Haga un seguimiento de los precios previos al evento porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para su compra.

• Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega.

• Lea atentamente los «Términos y condiciones de la oferta o promoción», para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectar. Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.

• Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.

• Compare el producto y su precio entre diferentes empresas, y de esta forma poder tomar una mejor decisión de compra.

• Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

• Durante el evento, al realizar su compra opte por las empresas que cumplen con los requisitos que exige el Cyber Monday.

Dónde reclamar

En caso de tener problemas, los consumidores pueden acudir al SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.

También las personas pueden alertar de alguna situación anómala que ocurra durante el evento, por ejemplo, de ofertas o promociones que no son reales, en la sección “Alertas Ciudadanas”, del sitio web del SERNAC.

Además, el Servicio dispondrá del hashtag #CybermondaySERNAC, para poder realizar un monitoreo online del evento.

The post El Sernac fiscalizará a las empresas participantes del Cybermonday appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) celebra este 15 de marzo el “Día Internacional del Consumidor”, resaltando la importancia de la protección de los derechos de la ciudadanía en esta temática en nuestro país.

La conmemoración del “Día Internacional del Consumidor” es un hito que tuvo su origen en un discurso pronunciado en el año 1962 por el presidente estadounidense John F. Kennedy ante el congreso de su país, donde acuñó la frase “todos somos consumidores”, resaltando por primera vez que los ciudadanos tienen derecho a la seguridad, a la información, la libre elección y a ser escuchados por las empresas.

Sus palabras cobraron tal fuerza, que la Carta de Derechos y Deberes de los Consumidores no tardó en llegar. Sin embargo, no fue sino hasta 20 años después que oficialmente, el 15 de marzo de 1983, se celebró por primera vez el “Día Mundial del Consumidor”.

Para el SERNAC, la celebración del Día Internacional del Consumidor es un hito que demuestra la importancia y la necesidad de construir sociedades que respeten los derechos de las personas en materia de consumo y así contar con consumidores empoderados y con instituciones fuertes para que los mercados funcionen correctamente.

En este contexto, el SERNAC, como la agencia encargada de la protección de los derechos de los consumidores en Chile, tiene como misión informar, educar y proteger a los ciudadanos en temáticas de consumo.

El Servicio recordó que la importancia de la protección de los derechos de los consumidores en Chile ha tenido avances significativos, partiendo con la creación del SERNAC en el año 1990 y seguido por la promulgación de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) en 1997.

En el marco de esta celebración mundial, el SERNAC recuerda los principales derechos de los consumidores, entre ellos, a recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los productos y servicios; a que las promesas de la publicidad y lo acordado en los contratos se cumplan; a recibir productos y servicios de calidad; a exigir la garantía legal cuando los productos nuevos salen defectuosos o no cumplen para los fines para los cuales fueron adquiridos; a ser indemnizados cuando las empresas no cumplen sus obligaciones y les causan daño, entre otros.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas. También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl.

The post Sernac celebra el Día Internacional del Consumidor resaltando la importancia de la protección de los derechos de los ciudadanos appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

Si solicita este mismo monto, pero a través de un crédito de consumo, podría terminar pagando hasta $4.838.400.

Para conocer todos los detalles de este estudio, incluido los costos al contratar con seguro de desgravamen, visite www.sernac.cl

Con el propósito de orientar a los consumidores que están pensando en comprar un automóvil durante el mes de agosto, el SERNAC realizó un estudio para conocer el costo de los créditos automotrices y de consumo. El análisis incluyó a entidades bancarias, financieras automotrices, retail financiero, cajas de compensación y cooperativas de ahorro y crédito. Se consideraron datos vigentes al 21 de julio.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “este estudio permite a los consumidores que están pensando en cambiar su auto o comprar uno nuevo durante este mes de agosto, informarse de los valores de los créditos ofrecidos por las distintas instituciones financieras y así poder cotizar y elegir la mejor opción de acuerdo a sus necesidades”.

¿Pero, qué es un crédito de consumo?

Es un préstamo de dinero que determinadas instituciones financieras otorgan, con el compromiso de que en el futuro, se devolverá en forma gradual (cuotas), con un interés adicional e incluyendo los costos incurridos para llevar a cabo la operación (gastos operacionales). Este crédito es de libre disponibilidad, es decir, puedes usarse para financiar lo que el solicitante quiera.

¿Qué es un crédito automotor?

Es un crédito de consumo, pero no es de libre disponibilidad ya que tiene como finalidad la adquisición de un vehículo, quedando éste como garantía prendaria hasta que pague la deuda.

En qué fijarse al momento de contratar un crédito

El Costo Total del Crédito (CTC) es el monto total que terminará pagando el consumidor, y que corresponde a la suma de todos los pagos periódicos definidos, como el valor de la cuota en función del plazo acordado, incluyendo cualquier pago en el periodo inicial. En general, a mayor cantidad de cuotas, el costo del crédito será más caro para el consumidor, por lo que el consejo es endeudarse en la menor cantidad de cuotas disponibles.

Otra variable a tomar en cuenta al momento de solicitar un crédito (automotor o de consumo) son los gastos operacionales, que en el caso de un crédito automotor corresponde al conjunto de cargos inherentes a la naturaleza prendaria del crédito, que si bien no forman parte del bien, pasan a constituirse como parte del monto final a financiar.

En las instituciones incluidas en el estudio, figuran los cargos por gastos de otorgamiento, inscripción del vehículo, gastos de administración, gastos notariales, impuestos, constitución de prenda y otros.

Principales Resultados

El estudio se realizó en base a un crédito de $3.000.000 a 36 meses plazo, pero además, al Costo Total del Crédito (CTC) se le incluyó el valor del seguro de desgravamen, los intereses y los costos operacionales.

Valores créditos de consumo

De acuerdo a los resultados, el estudio detectó que en la banca, el Costo Total del Crédito (CTC) va desde los $3.825.879 en el Banco BICE hasta los $4.650.825 en el BCI, con una diferencia de $824.946, lo que representa un 22% más respecto del menor valor en este submercado.

En el caso de las cajas de compensación, el CTC varía entre los $4.532.346 en caja Los Andes hasta los $4.838.400 en la caja Gabriela Mistral, con una diferencia de $306.054, lo que representa un 7% más respecto del valor más bajo.

En las cooperativas de ahorro y crédito el CTC varía entre los $3.811.006 en cooperativa Capual hasta los $4.575.528 en Ahorrocoop Ltda., registrándose una diferencia de $764.522, lo que representa un 20% más respecto del menor valor.

En el retail financiero, en tanto, solamente CAT Administradora de Tarjeta de crédito (Cencosud) indicó ofrecer el producto crédito de consumo y el costo total del crédito es de $4.587.224.

Respecto a los gastos operacionales, de acuerdo con la información proporcionada por las empresas consultadas, estos pueden ir desde $800 en Coopeuch hasta $36.500 en Detacoop, con un valor promedio de $23.656.

Valores crédito automotor

En financieras automotrices, el estudio detectó diferencias en el CTC de hasta un 22% o $932.082, con valores que van desde los $4.253.846 en General Motors hasta los $5.185.928 en Astra.

En el caso de la banca, el CTC va desde los $4.178.736 en Scotiabank hasta los $4.930.416 en Banco Falabella, con una diferencia de $751.680, es decir un 18% más respecto del menor valor en este submercado.

En las cooperativas de ahorro y crédito, las diferencias detectadas van desde los $4.195.152 en cooperativa Lautaro Rozas hasta los $4.780.857 en Coocretal, con una diferencia de $585.705, lo que representa un 14% más respecto del menor valor.

Respecto a los gastos operacionales, de acuerdo a la información proporcionada por las empresas que otorgan este tipo de crédito, los valores van desde los $127.508 en Tanner, hasta los $362.662 en Astra, con un promedio $234.478.

Comparación según modalidad de financiamiento.

El Servicio explicó que durante el proceso de comparación y solicitud del crédito, es importante recopilar información para profundizar en las características del producto y así tomar una decisión óptima de acuerdo a las necesidades particulares de financiamiento, (monto a solicitar, ahorro o pie, monto mensual disponible para el pago de un crédito, etc.). Además, la institución recomendó consultar en varias instituciones (al menos tres), mediante la solicitud de cotización acerca de las condiciones y características del producto, incluyendo, el Costo Total del Crédito y sus componentes.

Acciones:

Respecto a créditos automotores, el SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Tanner Servicios Financieros S.A., acción judicial que tiene como propósito que la empresa compense a los clientes por el pago del costo de alzamiento de prendas de carácter general, cuyos créditos fueron pagados íntegramente hasta 4 años antes de la entrada en vigencia de la Ley N° 20.855 de Alzamiento de Prendas e Hipotecas.

En resumen, con esta acción el Servicio busca la devolución de los costos ya pagados por los consumidores y que la entidad deje de cobrarlos a futuro.

El SERNAC tomó esta determinación luego de realizar una mediación colectiva con la empresa, la que finalmente no resultó favorable, pues la entidad financiera no estuvo disponible para entregar una propuesta de solución satisfactoria para los consumidores.

¿Qué dice la Ley 20.855?

La Ley señala que las instituciones financieras deben:

Tramitar y pagar directamente los costos del alzamiento de la prenda o hipoteca una vez pagado el crédito.

Realizar dicho trámite en 45 días una vez pagada la última cuota del crédito.

Informar al consumidor de la finalización del trámite dentro de los 30 días siguientes una vez otorgado el alzamiento.

Los detalles del estudio se pueden revisar en www.sernac.cl

ANEXO:

DERECHOS Y DEBERES:

Derecho a una información veraz y oportuna: durante toda la relación de consumo, desde la publicidad, promoción, oferta y cotización del Crédito, así como durante su vigencia y al término del mismo, como también respecto de la prestación de otros productos y servicios asociados.

• Las cotizaciones son hechas a nombre del consumidor evaluación de riesgo del solicitante. Por regla general no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles a contar de su comunicación al Consumidor interesado en la contratación de un Crédito.

• Al momento de la contratación, se deben informar, no sólo las condiciones del crédito ofrecido, sino que también aquellas relativas a los de los productos o servicios ofrecidos conjuntamente, tales como seguros, incluyendo sus valores en caso de contratación conjunta o por separado.

Derecho a la libre elección, el consumidor puede optar libremente con que prestador de servicios financieros desea contratar.

Derecho a que se admita el pago automático del monto de lo adeudado con cargo a una cuenta corriente, cuenta vista o línea de crédito de una empresa bancaria distinta de la que contrató el crédito, en la medida que tengan un contrato de afiliación.

Derecho a conocer la liquidación total del Crédito, a su solo requerimiento, para renegociar los créditos que tuvieran contratados con dicho proveedor.

Derecho a realizar prepagos o pagos anticipados, pueden convenirse libremente entre las partes, para pagos inferiores al 20% del capital adeudado se requiere del consentimiento del acreedor y que el derecho a prepagar es irrenunciable.

Derecho a poner término anticipado al contrato de Crédito por su sola voluntad y siempre que extinga totalmente las obligaciones con el Proveedor por dicho crédito.

Derecho a exigir en los contratos de adhesión y en las cotizaciones, una hoja de resumen, esto es, una hoja inicial que contiene un resumen estandarizado de las principales cláusulas del contrato de crédito.

Derecho a una oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas estas. La regla general en este tipo de créditos es que se otorguen con una garantía prendaria de por medio, es decir, que el auto que se adquiera garantice o caucione el crédito contratado. Una vez se haya terminado de pagar el crédito, el consumidor tiene derecho a que ese bien quede liberado y pueda, por tanto, disponer libremente de él.

Derecho a la reparación e indemnización en caso de incumplimiento por parte del proveedor de cualquiera de las obligaciones contraídas. En este caso es posible denunciar el incumplimiento ante el Juzgado de Policía Local respectivo.

The post Hasta un 73% por sobre lo solicitado podría terminar pagando un consumidor por un crédito automotriz appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

En el marco del Día Internacional del Consumidor, la Dirección Regional del SERNAC en IX Región organizó una nueva versión de la “Feria del Consumidor”, en la Plaza Dagoberto Godoy -ubicada en la Calle Manuel Montt, esquina Carrera- entre 09:30 y 15:30 hrs.

En la actividad, el Director Regional Arturo Araya, fue acompañado por el Seremi de Economía, Fomento y Turismo (S), Pedro Millapán. Ambas autoridades participaron de un punto de prensa, cerca de las 11:00 am.

“La Feria del Consumidor es una oportunidad fundamental para los ciudadanos, que muchas veces desconocen sus derechos en materia de protección y se sienten vulnerados. Este espacio permitirá que resuelvan sus dudas en materia de consumo, ya que hemos puesto a disposición de los transeúntes, una amplia red de protección de los derechos de los consumidores, como Superintendencias y Servicios”, mencionó la autoridad regional de SERNAC.

Las autoridades presentes, tras la inauguración, recorrieron los stands de los distintos servicios participantes, Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), Secretaria Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones (SEREMITT), Superintendencia de Pensiones, Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SIR), Superintendencia de Salud, Asociación de Consumidores del Sur de Temuco, Asociación de Consumidores de Pucón “Nueva Pucón”.

El Director Regional agregó que “esta actividad, enmarcada en el Día Internacional del Consumidor, se replicará en todas las regiones del país, y permitirá acercar esta red de organismos hacia los consumidores”.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor es una ocasión anual de celebración para el movimiento de consumidores a nivel mundial. Es una jornada para promover los derechos fundamentales de todos los consumidores, para exigir que sus derechos sean respetados y protegidos, y para protestar contra los abusos del mercado y las injusticias sociales que los socavan.

The post En región de La Araucanía: Director del Sernac inaugura sexta versión de la feria del consumidor appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

Tras una mediación colectiva del SERNAC, la empresa Corona S.A. se comprometió a ajustar sus políticas relacionadas con el ejercicio del derecho a la garantía que pueden hacer los consumidores cuando compran un producto nuevo que sale defectuoso.

La empresa eliminó las restricciones que les impedía a los consumidores elegir entre la triple opción que establece la Ley del Consumidor, esto es, la reparación, el cambio del producto o la devolución de dinero pagado.

Además, Corona excluyó algunas disposiciones que dificultaban a los consumidores ejercer el derecho a garantía, como era calificar las distancias para visitas y retiros de productos de gran volumen que hubieran salido defectuosos durante los tres primeros meses de realizada la compra.

Compensaciones para los consumidores

Corona también aceptó compensar a los consumidores que se vieron afectados durante el 2013 y 2014 por estas prácticas que afectaron sus derechos.

En el caso de aquellos consumidores que reclamaron ante el SERNAC durante esos años por problemas para ejercer el derecho a garantía y pese a proceder, no fueron acogidos favorablemente, Corona los compensará con:

• $6.500 por concepto de costo del reclamo.
• Devolución de un 10% del valor del producto adquirido.
• $5.000 adicionales para quienes reclamaron el 2014.

Para los casos de aquellos consumidores que pese a proceder el reclamo, tuvieron inconvenientes para ejercer su derecho a garantía durante los años 2013 y 2014, Corona les permitirá acceder al cambio o la devolución del producto adquirido.

Hay que recordar que durante el 2013 y 2014, el SERNAC recibió más de 800 reclamos en contra de Corona relacionados con dificultades para ejercer la garantía.

Corona ofreció extender esta compensación, además a todos los clientes de la tarjeta Corona Mi Solución, que hubieran tenido problemas durante los últimos 6 meses, es decir de julio a diciembre del 2015, y que tengan registro de ingreso al servicio técnico y que no evidencien notas de crédito, aunque no hubieran reclamado ante el SERNAC.

Los montos de las compensaciones les serán entregadas a los consumidores mediante vale vista o gift card.

Para acreditar el cumplimiento de estos compromisos, la empresa realizará una auditoría externa, cuyos resultados les serán entregados al SERNAC.

Derechos de los consumidores

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, valoró los resultados de esta mediación colectiva con Corona, pues aparte de las compensaciones monetarias para los consumidores afectados, la empresa ajustará los términos y condiciones relacionados con el ejercicio del derecho a garantía a los estándares que establece la Ley del Consumidor.

Hay que tomar en cuenta que los reclamos relacionados en el ejercicio al derecho a garantía son el principal motivo de los casos en contra del retail, por lo que este tipo de iniciativas permitirán disminuir estas cifras.

“Actualmente estamos realizando mediaciones colectivas con varias empresas del retail, entre ellas, ABCDIN y Lider, además de las demandas colectivas que tenemos en curso en contra de Falabella y Cencosud, acciones que justamente pretenden que estas grandes tiendas, ajusten sus políticas de garantía a lo que establece la Ley del Consumidor, lo que implicaría la disminución de este tipo de reclamos”, explicó Muñoz.

El año 2015 el SERNAC recibió alrededor de 30 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. De este total, los locales comerciales concentraron casi un 79% de los reclamos; en segundo lugar se ubicó el comercio electrónico (8,5%); y en tercer lugar los vehículos locales de venta de vehículos (6%).

The post Corona ajustará su política de garantía a los estándares que establece la ley del consumidor appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

Los interesados en realizar el programa a distancia deben inscribirse en el sitio web www.sernac.cl. El curso es gratuito y tiene una duración de 40 horas pedagógicas.

El SERNAC está impartiendo una nueva versión del curso gratuito a distancia, denominado “Responsabilidades de los Proveedores de Bienes y Servicios”, programa de capacitación dirigido a personas que trabajan en área de ventas y servicio al cliente.

El curso tiene una duración de 40 horas, se realiza vía online y es de auto instrucción, permitiendo que el participante avance según su disponibilidad de tiempo.

Esta iniciativa se encuentra a disposición de los interesados desde el 25 de mayo y hasta el 13 diciembre del presente año.

Los principales contenidos de este programa de formación son: derecho a la calidad, derecho a la garantía legal, normativa legal sobre publicidad y el derecho a la no discriminación.

El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, señaló que esta actividad se enmarca en las acciones que desarrolla la institución para reforzar el cumplimiento de la Ley de Protección del Consumidor y a su vez para que las empresas vean en el acatamiento de la normativa una oportunidad para entregar un servicio de calidad.

Agregó que, adicionalmente, el Servicio está trabajando en fomentar la responsabilidad social de las empresas, “para promover buenas prácticas que vayan más allá del mínimo exigido por la ley, aumentando de esta forma la información y opciones disponibles para los consumidores”, explicó.

Los participantes que finalicen el curso y completen la evaluación de contenidos con una nota mínima de aprobación igual o superior a 4,0, obtendrán un diploma de participación.

Las inscripciones pueden realizarse a través del sitio web www.sernac.cl, luego hacer clic en Educación para el Consumo, sección Capacitaciones.

En caso de dudas, los interesados pueden escribir al correo electrónico contacto@sernaceduca.cl o llamar al 02-23519573.

The post Sernac imparte curso de educación sobre los derechos de los consumidores dirigido a las empresas appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

Los mercados que presentan mayor insatisfacción son telecomunicaciones (16%), luz (14%) y agua (12%).

El SERNAC dio a conocer, este jueves, junto a la fundadora del Centro Market Opinion Research International (MORI), Marta Lagos, la tercera fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile, centrada en la satisfacción de los consumidores con nueve mercados: supermercados, multitiendas, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.

En esta última etapa del estudio se midió cuán satisfecho quedó un usuario con la última vez que se relacionó con cada mercado, en cinco dimensiones: tiempo que demoró, la calidad de los productos, el conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron, la importancia y atención que se le otorgó como cliente y por último, la relación precio/calidad.

Para este estudio se construyeron tres índices de satisfacción, que evalúan con notas de 1 a 10. El primero mide las cinco dimensiones mencionadas.

El segundo mide la satisfacción de los encuestados con las cinco dimensiones, en cada mercado: supermercados, multitiendas, bancos, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.

Y por último, se consideró un índice de satisfacción total que contempló las 5 dimensiones y los 9 mercados.

El SERNAC recordó que este estudio se aplicó a 1800 personas residentes en Chile mayores de 18 años, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de un 95% y un error muestral de 2,35%.

PRINCIPALES RESULTADOS

Un primer hallazgo es que cuando se pregunta a los consumidores cuán satisfecho quedaron con su última compra o relación con cada mercado, en general, ponen buenas notas. Sin embargo, cuando se pregunta por cada dimensión de manera separada, entonces se vuelven mucho más críticos.

Así, el índice de satisfacción con las 5 dimensiones, fluctúa entre 21% y 36%, siendo mayor en los mercados del gas (36%), farmacias (35%) y telecomunicaciones (30%).

En contraste, los niveles de mayor insatisfacción absoluta, esto es, consumidores insatisfechos con 3 o más dimensiones por mercado, se registraron en telecomunicaciones (16%), luz (14%), agua (12%), y tarjetas no Bancarias, supermercados y bancos (10%).

En cuanto a las dimensiones, en todos los mercados la relación precio/calidad genera más de 10% de insatisfacción, llegando al 28% en la luz, 25% en el agua y 16% en telecomunicaciones y 14% en el gas.

En el mercado de los bancos, “el tiempo que demoró” tiene la mayor proporción de insatisfechos (31%). Este porcentaje en el mercado de las telecomunicaciones alcanza un 27%. Este último mercado es el que presenta más insatisfechos con la “importancia y atención que se le otorgó como cliente” (19%) y con el “conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron” (18%),

En general, existe un 70% de los consumidores que tiene una insatisfacción parcial con los mercados, esto quiere decir, que de las 5 dimensiones consideradas en el estudio, al menos en tres las calificó como malas o muy malas.

Mientras que el 29% manifestó estar insatisfecho en las cinco dimensiones y sólo el 0,4% de los consumidores está satisfecho con todos los mercados.

Las principales razones de insatisfacción están vinculadas a motivos económicos: promociones, cobro de reposición de servicio, cobros excesivos, intereses. Otras variables que influyen son la calidad de los servicios: atención, rapidez, soluciones oportunas, entre otros.

Ante estos resultados, Marta Lagos recalcó que “la respuesta a la satisfacción global es generalmente “buena”. Sin embargo, los consumidores son más agudos en sus críticas cuando se les pregunta de forma separada por cada aspecto del servicio o producto. Esto está relacionado con una cultura donde el reclamo es considerado negativo, políticamente incorrecto, decir que algo no es bueno requiere de valor y requiere enfrentar al otro y defender la posición. Lo más cómodo es seguir la corriente y decir que todo está (más o menos) bien”.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “notamos en este estudio una disconformidad muy alta, por parte de los consumidores, con los distintos mercados, puesto que hay una insatisfacción parcial de un 70% y un 29% se siente insatisfecho completamente, es por ello, que queda una tarea pendiente para las empresas respecto a mejorar su comportamiento con los consumidores”.

Muñoz explicó que para lograr lo anterior las empresas deben hacer inversiones en sus sistemas de atención al cliente, siendo activos en la solución de los problemas que surjan con los consumidores. Sólo de esta manera podemos avanzar hacia una cultura de respeto hacia los derechos de los consumidores que genere confianza en los mercados y satisfacción de los clientes.

CONCLUSIÓN ESTUDIO MORI

Luego de presentar la tercera etapa de la radiografía del consumidor, el Director Nacional del SERNAC concluyó que “este estudio nos permitió saber que hay una alta vulnerabilidad en el consumo, puesto que el 47% de los consumidores en el país son vulnerables ante los mercados, mientras que casi 6 de cada 10 se ha sentido desprotegido en el último año”.

Otro dato relevante que arrojó este análisis es que la vulnerabilidad en los mercados se acentúa a medida que aumenta la vulnerabilidad socioeconómica, puesto que ejercen menos su derecho a reclamar.

Es por esto que Muñoz indicó que “debemos fomentar que los consumidores conozcan bien sus derechos y vean en el reclamo una manera de defenderlos. Es fundamental que los chilenos reclamen cuando ocurren incumplimientos en materia de consumo, no sólo en la búsqueda de un beneficio personal, sino que también para generar un impacto en la sociedad y un cambio estructural de las empresas”.

Por último, la autoridad destacó que este estudio permitió alimentar los diagnósticos institucionales sobre las necesidades de los consumidores, con el fin de fijar una línea para evaluar el desempeño de los mercados.

En este sentido, se están desarrollando acciones de protección, información y educación, por parte del SERNAC, para velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores.

The post Sernac presentó tercera parte de la radiografía del consumidor en Chile appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

El organismo reiteró el llamado a reclamar en la plataforma del SERNAC frente a eventuales irregularidades que puedan surgir al momento de comprar vía Internet, ya que posteriormente se analizarán estos antecedentes para determinar si se infringió la Ley de Protección al Consumidor.

Cobros dobles en los productos, problemas en el envío del comprobante de venta y falta de información oportuna y veraz en las ofertas, fueron algunos de los problemas que ha detectado el Servicio Nacional del Consumidor, tras el monitoreo realizado durante la primera jornada de Cyber Monday.

Otros problemas comunes indicados por algunos consumidores apuntan a la demora en ingresar a un sitio web, problemas de stock y rebajas que no serían tales, entre otros.

Durante la jornada de ayer, el SERNAC recibió en su plataforma 147 reclamos formales relacionados con Cyber Monday. Mientras que, mediante Twitter y a través del hashtag #SERNACyberMonday, recepcionó cerca de 1000 menciones relacionadas al evento.

El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el Servicio, desde que comenzó el Cyber Monday, ha constatado, tanto en su propio monitoreo como en la información proporcionada por los consumidores, que los problemas tienen que ver con el cobro doble de los productos, problemas en el envío del comprobante de compra, y falta de información veraz y oportuna de ofertas y promociones.

“Si bien se trata de un análisis preliminar de la situación, consideramos que este tipo de instancias es una oportunidad para que los consumidores puedan adquirir un producto a un bajo precio. Pero para esto sea efectivo es fundamental que las empresas cumplan al pie de la letra lo ofrecido en la publicidad”, indicó.

Respecto de la cantidad de reclamos, el Director Nacional (PT) del SERNAC señaló que, por lo general, se reciben durante el día e incluso en los días posteriores a la realización del evento.

Muñoz indicó que una vez concluido el Cyber Monday se analizarán en detalle el comportamiento de cada una de las empresas y se tomarán todas las acciones que le entrega la ley a la entidad para velar por los derechos de los consumidores.

Agregó que, además, en los próximos días el Servicio estará alerta a que las empresas cumplan con los plazos comprometidos en el despacho de los productos.

Finalmente, el Director del SERNAC recordó que los consumidores al realizar una compra por internet tienen derecho a:

• Es importante que las empresas informen del precio del producto en pesos y que éste sea respetado. Asimismo, el producto debe ser de calidad, pero en caso de que éste presente algún problema, el cual no sea responsabilidad del

consumidor, la empresa debe responder y el consumidor tiene el derecho a exigir la garantía legal, dentro de los 3 primeros meses.

• Los consumidores se pueden arrepentir del contrato en este tipo de compras, dentro de los 10 días siguientes, desde que recibió el producto, siempre y cuando la empresa no niegue este derecho expresamente y con antelación.

• Las empresas deben informar el tiempo que durará una oferta o promoción que, en este caso, deberían ser los días u horas en que se desarrolla el evento, a menos que informen una vigencia distinta.

• Se deben informar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán y además, si se ofrece un determinado rango de descuentos en un lapso de tiempo, esta promesa debe ser cumplida.

The post Sernac detectó cobros dobles, no envío en la confirmación de la compra y falta de información veraz en las ofertas appeared first on Araucanía Noticias Temuco.

El SERNAC solicitó a las principales cadenas de farmacias, mediante oficio, que le informe sobre las políticas comerciales que disponen respecto de la venta de medicamentos al público.

El Ministerio de Salud y el SERNAC manifestaron su preocupación por el acceso y la disponibilidad que tienen los consumidores al momento de comprar un medicamento en las farmacias, considerando las grandes diferencias de precios que actualmente existen, sobre todo en el caso de los remedios de marca y los Bioequivalentes.

Tras una reunión sostenida entre ambas autoridades, el Ministro de Salud, Jaime Mañalich, dio a conocer los resultados de un sondeo de precios realizado por el MINSAL y que comparó los precios de los medicamentos Bioequivalentes y de marca de las tres principales cadenas de farmacias.

Según el estudio, un paciente podría ahorrarse en un año alrededor de dos millones y medio de pesos si opta por un medicamento Bioequivalente respecto de uno de marca.

Esta situación se da en un medicamento que es recetado a pacientes que han tenido un trasplante. El remedio de marca, denominado Prograf, tiene un precio de $750.330 por caja; mientras que el Bioequivalente (Tacrolimus) alcanza un valor de $540.445. Es decir, una diferencia de $209.885, lo que multiplicado en 12 meses significa un ahorro para el usuario de $2.518.620.

Otra diferencia importante se manifiesta en un medicamento que utilizado para controlar el colesterol, cuyo precio de marca, denominado Lipitor, tiene un precio de $47.853; mientras que el Bioequivalente (Atorvastatina) llega a $26.335. Esto es, un ahorro de $258.220 por año.

Hay que recordar que actualmente el Instituto de Salud Pública (ISPCH) ha aprobado la comercialización de 268 medicamentos Bioequivalentes, de los cuales sólo cerca de un 40% se encuentra disponible para la venta en las farmacias.

El Director Nacional del SERNAC, Juan José Ossa, por su parte anunció que el Servicio le solicitó a las 3 principales cadenas de farmacias (SalcoBrand, Cruz Verde y Farmacias Ahumada), que le remitan en un plazo de diez días hábiles, los documentos que contengan las políticas de atención hacia los consumidores y los incentivos impartidos a sus dependientes respecto de la venta de medicamentos.

La documentación requerida es la siguiente:

· La política comercial que dispone la farmacia respecto de la venta de medicamentos al público.

· Los Protocolos de incentivos y/o instrucciones impartidas a sus dependientes respecto de instar a los consumidores a comprar determinados medicamentos y/o laboratorios.

· Protocolos de incentivos y/o instrucciones impartidas a los funcionarios para que sugieran a los consumidores adquirir un determinado medicamento, aun cuando estos últimos hayan solicitado uno distinto, sea que tenga o no el mismo principio activo.

· Mecanismos de control dispuestos para detectar si sus dependientes incurren en conductas que atenten contra el derecho a la libre elección y a la información veraz y oportuna que les asiste a los consumidores según la Ley del Consumidor.

Una vez recopilada esta información, el SERNAC realizará el análisis respectivo para determinar si alguna de las farmacias incurre en conductas que infrinjan la Ley.

Ossa agregó que el SERNAC, durante la administración del Presidente Sebastián Piñera, ha realizado los máximos esfuerzos para transparentar un mercado tan sensible como lo es la salud, realizando periódicamente sondeos de precios de medicamentos; participando en una mesa de trabajo con las clínicas e isapres, que finalmente significó que estas instituciones de salud privadas se comprometieran a un estándar de información que incluye publicar los listados de precios de sus prestaciones e insumos y solicitando los contratos de las clínicas para ver si tienen cláusulas abusivas, entre otras acciones.

The post Hasta dos millones y medio puede ahorrar un consumidor al optar por un medicamento bioequivalente appeared first on Araucanía Noticias Temuco.