● Adicionalmente, el organismo revisará que las farmacias cumplan con otros derechos, entre ellos, respeto a la libre elección, que no apliquen cobros superiores a los informados o publicitados, que indique el jefe de local, entre otros aspectos.

● En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC podría denunciar a los locales ante la justicia, en cuya instancia arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 21 millones de pesos por cada infracción.

Con el propósito de conocer el comportamiento de los locales farmacéuticos a lo largo del país, el SERNAC comenzó un proceso de fiscalización para verificar en terreno si cumplen con una serie de derechos que protegen a los consumidores, entre ellos, que informen correctamente los precios de los medicamentos.

El proceso de fiscalización, que considera las cadenas nacionales y locales de farmacias en 16 capitales regionales del país, apunta a comprobar si las empresas cumplen con el deber de indicar de manera oportuna el precio de los medicamentos.

A través de esta fiscalización, el SERNAC verificará en terreno si los locales farmacéuticos informan los precios de los productos exhibidos en góndolas, junto con revisar si disponen de lista de precios para medicamentos, o en su defecto, aparatos electrónicos, como tótem, que permitan a los consumidores revisar el valor y disponibilidad de los medicamentos, de manera simple y accesible.

Es importante recalcar el estricto cumplimiento por parte de las farmacias de este punto, pues es una condición básica para que las personas puedan cotizar adecuadamente y tomar decisiones de forma informada.

Adicionalmente, el SERNAC fiscalizará que los locales respeten el derecho a la libre elección, que no apliquen cobros superiores a los informados o publicitados, que indiquen el jefe de local, entre otros aspectos.

En caso de detectar incumplimientos graves, el SERNAC podría denunciar a los locales ante la justicia, en cuya instancia arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 21 millones de pesos por cada infracción.

Recomendaciones para los consumidores

● Cotice y compare antes de adquirir los medicamentos.

● Al comprar sus medicamentos, consulte al químico farmacéutico la disponibilidad de alternativas bioequivalentes.

● Adquiera productos en lugares de venta establecidos, ya que al hacerlo en lugares informales no podrá exigir sus derechos como consumidor.

● Siga las indicaciones del fabricante respecto al modo de uso, advertencias, precauciones y condiciones de almacenamiento del producto.

● Si tiene dudas sobre un producto cosmético o farmacéutico, consulte al Instituto de Salud Pública (ISP), pudiendo notificar o denunciar fallas de calidad del producto, productos falsificados, productos sin autorización sanitaria, venta en lugares no establecidos, entre otras.

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● Cuando una empresa informa de una Alerta de Seguridad, SERNAC publica siempre la información en su sitio web

● En caso de existir dudas al respecto, las y los consumidores pueden escribir al SERNAC a la cuenta de correo electrónico seguridaddeproductos@sernac.cl

De manera permanente, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) difunde Alertas de Seguridad o los denominados Recalls asociados a diversos productos, tales como vehículos, electrodomésticos y artículos infantiles, entre otros, que podrían suponer riesgos para las personas.

Pero ¿qué son las Alertas de Seguridad? Son avisos públicos sobre productos que ya están en el mercado pero que presentan defectos de fabricación o riesgos imprevistos que podrían poner en peligro la salud o la integridad física de las y los consumidores.

Una de las preocupaciones permanentes del Servicio es velar por el derecho a la seguridad que tienen las personas consumidoras al momento de realizar alguna acción de consumo, por lo que este elemento toma mayor relevancia.

Según lo establecido en la Ley del Consumidor (LPC) cuando una empresa detecta algún problema o eventuales riesgos después de haber puesto sus productos en el mercado, tiene la obligación de informar inmediatamente a las autoridades competentes, en este caso, al SERNAC.

Esta difusión debe ser pública y clara. Esto puede incluir la reparación del producto, el cambio por uno nuevo o la devolución del dinero, dependiendo de cada caso. Es importante destacar que el consumidor no debe pagar nada por estas medidas.

IMPORTANCIA DE LOS RECALLS

Los defectos que presentan los productos pueden conllevar riesgos potenciales, es decir, algo que puede llegar a ocurrir bajo ciertas condiciones. Por ende, es necesario tomar las medidas necesarias para evitar su ocurrencia pues podría afectar la salud y la seguridad de las personas.

Cuando una empresa informa de una Alerta de Seguridad, SERNAC publica siempre la información en su sitio web, por lo que es importante que las personas consumidoras puedan revisarlo constantemente y ejecutar las campañas que correspondan.

Dependiendo del tipo de producto, estos podrán ser verificados por sus identificadores, como N° de lote, fecha de fabricación, N° de Serie, N° Sello SEC, N° de Chasis o VIN, entre otros, para confirmar si el producto en cuestión está dentro de las unidades afectadas por el «recall».

En caso de tener en su poder un producto afectado por una Alerta de Seguridad, la principal recomendación es seguir las instrucciones indicadas en la alerta misma, que en la mayoría de los casos, corresponde a contactar con la empresa proveedora para coordinar las medidas correctivas y ejecutar la campaña. Sólo de esta forma podremos apoyar a retirar el riesgo descrito tanto para los usuarios directos como indirectos del producto advertido.

En caso de existir dudas al respecto, las y los consumidores pueden escribir al SERNAC a la cuenta de correo electrónico seguridaddeproductos@sernac.cl

También puedes revisar nuestras preguntas y respuestas frecuentes para alertas de seguridad, aquí.

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● En caso de detectar incumplimientos, el Servicio podría denunciar a las compañías ante la justicia, en cuya instancia arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción.

● Los pasajeros tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas y que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.

● La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el usuario lo anula con 4 o más horas de anticipación.

Con el propósito de verificar el estricto cumplimiento de los derechos de los pasajeros que utilizan los servicios de buses interurbanos, especialmente considerando el aumento de la demanda en temporada estival, el SERNAC se encuentra desarrollando una extensa fiscalización a lo largo del país.

A través de este proceso, el Servicio busca verificar que las empresas de transportes cumplan con las obligaciones establecidas en la Ley del Consumidor (LPC), por ejemplo, con la entrega de información del servicio a los pasajeros, junto con el cuidado y protección de los bienes que se transportan en los maleteros.

En específico, el SERNAC está fiscalizando que las empresas de transporte de buses interurbanos informen correctamente las tarifas de los servicios, horarios e itinerarios.

Adicionalmente, se verificará que las compañías tengan publicada la información sobre su responsabilidad legal en caso de pérdida o daño del equipaje y sobre el derecho de anulación del pasaje en caso que el usuario realice dicha petición de acuerdo al plazo establecido en la norma.

Asimismo, se prestará especial atención en la información que se entrega a los pasajeros frente a la no prestación del servicio, esto es, viajes que no se realizan, interrupciones de los servicios y/o retrasos, así como también respecto a la obligación de contar con asientos preferentes para personas con discapacidad física y/o con movilidad reducida.

Es importante destacar que el SERNAC fiscaliza este mercado constantemente, junto con realizar acciones de seguimiento para verificar si los proveedores han corregido los hallazgos informados en actividades previas.

Durante el año 2025 el organismo realizó 55 fiscalizaciones a los buses interurbanos, siendo los principales hallazgos: no exhibir información del jefe de local en la sucursal; no publicar las tarifas del servicio; no informar acerca del deber del proveedor de entregar al pasajero un comprobante por cada bulto transportado en maleteros; y no indicar acerca de la responsabilidad de la empresa por pérdida o daño de equipaje durante el traslado. A partir de estas fiscalizaciones, se iniciaron diversos juicios de interés general.

Derechos de los pasajeros

Considerando que en temporada estival aumenta la demanda de los servicios de buses interurbanos, el SERNAC recuerda a los pasajeros sus principales derechos en este rubro.

Por ejemplo, los pasajeros tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.

Además, las personas tienen derecho a que las condiciones acordadas se respeten. Por ejemplo, a exigir puntualidad tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino.

También a que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes.

La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el usuario lo anula con 4 o más horas de anticipación.

Los pasajeros como cualquier consumidor, también tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños sufridos por incumplimiento de las empresas.

¿Qué sucede con el equipaje?

Los pasajeros de buses interurbanos tienen derecho a que su equipaje llegue al destino en buenas condiciones.

Si la empresa extravía o daña el equipaje, deberá indemnizar con hasta 5 UTM, esto es, cerca de $348 mil, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
Pero si el consumidor tuvo la precaución de declarar el valor, la empresa deberá responder por el total de la pérdida.

Las especies que van en la parrilla portaequipaje interior de los buses serán de cuidado de los pasajeros, excepto cuando se trate de situaciones atribuibles directamente a la empresa.

Más información en www.sernac.cl/turismo o llamando en forma gratuita al número 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas.

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● Es importante recordar que las Pymes también son consideradas como consumidoras, por ende, sus relaciones con los proveedores rigen bajo la Ley del Consumidor.

A raíz de la aprobación de la Ley de Cumplimiento Tributario, algunas tiendas que comercializan productos a través de redes sociales, especialmente en Instagram, han anunciado que se formalizarán.

¿Qué significa esto? Lejos de ser una mala noticia, este cambio es positivo, ya que implica que un negocio o emprendimiento ahora se convierte en una empresa formal, regulada conforme a la ley, con derechos y deberes tributarios y con todos los permisos necesarios para operar.

¿Y esto qué tiene que ver con las y los consumidores? Bueno, muy fácil. Esto permitirá que todas las personas que compren en estas tiendas, cuenten con derechos establecidos en la Ley del Consumidor (LPDC) tales como: información veraz y oportuna, garantía legal y derecho a retracto en caso de compras por internet.

Esta situación permitirá mejorar la relación entre las empresas y las personas consumidoras, por lo que es importante que las tiendas que se formalicen puedan registrarse como un proveedor válido en SERNAC.

¿CÓMO INSCRIBIR MI EMPRESA FORMALIZADA EN SERNAC?

En primer lugar, las empresas deberán registrarse en el Portal del Proveedor, que es un espacio digital que se ha puesto a disposición, con el objetivo de que gestionen sus reclamos, solicitudes de No Molestar y Aviso de incumplimiento, y solicitudes de Me Quiero Salir, de forma virtual.

Este espacio pueden encontrarlo en SERNAC.cl, donde deberán seguir todos los pasos indicados y luego deberán aceptar las condiciones del “Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores”, obteniendo así, un nombre de usuario y contraseña de acceso al sistema.

En dicho portal, las empresas podrán encontrar todos los reclamos ingresados por parte de personas consumidoras, para gestionarlos, responder y llegar a soluciones.

Por lo anterior, es fundamental que los proveedores mantengan un monitoreo permanente del Portal del Proveedor y del correo electrónico informado al momento del registro en la plataforma, para gestionar oportunamente sus solicitudes.

PYMES Y LEY DEL CONSUMIDOR

Es importante recordar, además, que según lo establecido en el Estatuto Pymes, las micro, pequeñas y medianas empresas también son consideradas como consumidoras, por ende, sus relaciones con los proveedores rigen bajo la Ley del Consumidor.

Esto quiere decir que, tienen derechos, por ejemplo, a la libre elección de bienes y servicios, a reparación e indemnización y respeto a las condiciones de los contratos. No obstante, no podrán acudir al SERNAC en caso de conflicto con sus proveedores, sino directamente al juzgado de policía local.

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