El cierre de esta primera etapa permitió progresar en compromisos significativos tendientes a erradicar el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales de forma telefónica o por mensajería de texto cuando el consumidor ya lo solicitó.  La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo.

El SERNAC entregó los resultados de la primera Mesa de Trabajo colaborativa desarrollada junto a las empresas de telecomunicaciones Entel, Claro, Movistar y Wom para avanzar en el cumplimiento de las solicitudes con el fin de terminar las comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y de mensajería de texto realizadas por las y los consumidores.

En esta primera etapa las compañías asumieron diversos compromisos tendientes a cumplir con las peticiones de las y los ciudadanos realizadas a través de las plataformas de las mismas empresas o por medio de la herramienta “No Molestar”.

El Director Nacional (S) de SERNAC, Rodrigo Mateluna, valoró la instancia y planteó que la firma de estos compromisos son un hito muy relevante para el Servicio Nacional del Consumidor, “porque reflejan un modelo distinto de cómo se puede trabajar, en este caso, un servicio público con facultades fiscalizadoras, con empresas de telecomunicaciones, para poner por delante un problema que atañe a un grupo importante de consumidores y consumidoras.”

La iniciativa buscó, además, una solución extrajudicial, expedita y eficiente, para el cumplimiento de la Ley del Consumidor, con las compañías de telecomunicaciones con mayor presencia en el mercado, considerando el número de las y los consumidores suscriptores y abonados, y que presentaban un mayor nivel de incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.

Compromisos adquiridos por las empresas:

• Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.

• Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de solicitudes de No Molestar.

• Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de servicios de call center. 

• Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma “No Molestar” del SERNAC.

• Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante auditorías externas a cargo de cada empresa.

Francisco Concha, gerente de asuntos regulatorios, relaciones gubernamentales y gremios en Claro, indicó que “en nuestra compañía agradecemos esta instancia liderada por SERNAC. Es un gran paso que da junto a la industria de las telecomunicaciones y que va en directo beneficio de los consumidores. Participar en esta Mesa es coherente con nuestro compromiso de situar al cliente al centro de todo lo que hacemos”.

Por su parte, Eduardo Jara, vicepresidente de Asuntos Corporativos de WOM, hizo un llamado a las empresas a colaborar con SERNAC para “permitir que esta Mesa de Trabajo 2023, pase a una Mesa 2.0 que en el primer trimestre de 2024 aborde los nuevos temas que hoy están aquejando a los consumidores de telecomunicaciones. No esperemos a que las malas prácticas de hoy empeoren en el futuro, ni esperemos una ley. Como industria, sabemos los 4 ó 5 temas que más les duelen a los consumidores hoy, comprometámonos a hacer ese trabajo, junto a SERNAC».

Mientras que Manuel Araya, Gerente Regulación y Asuntos Corporativos de Entel, valoró la instancia convocada por la institución y recalcó que “sin duda es un avance, pero es necesario y urgente profundizar las herramientas para regular de mejor forma los llamados comerciales o publicitarios, por lo que hemos presentado varias propuestas al SERNAC, entre ellas un mecanismo de consentimiento previo y un número único de identificación de Call Center, que esperamos sean acogidas y puedan implementarse en el corto plazo».

Por último, Gladys Fuentes, Directora Legal de Movistar Chile, manifestó su compromiso a “continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes, cumpliendo con cada una de las medidas firmadas que, estamos seguros, repercutirán en usuarios cada día más conformes y satisfechos con sus servicios. Además, estaremos disponibles para avanzar con la autoridad en otras medidas adicionales que podamos coordinar en el corto plazo”.

Cifras “No Molestar” 2023

Durante el año 2023, el SERNAC recibió 1.261.897 solicitudes a través de la aplicación “No Molestar”, lo que implica un aumento de cerca de un 265% respecto del año pasado (334.972 solicitudes en 2022). El 90% de ellas apuntan a tres mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.

Las solicitudes fueron realizadas por un universo de 130.050 consumidores.

Al analizar por empresas, en relación a telecomunicaciones. La compañía Claro fue la que obtuvo la mayor cantidad de solicitudes, con un 16,4% (207.204 solicitudes); seguida de Movistar, con un 15,5% (195.903); Entel, con 12.9% (162.428); y Wom, con 102.174 (8.1%).

Del total de casos ingresados, un 80% fueron bloqueados para dejar de recibir mensajes; mientras que el resto obedece a otras causales, como, por ejemplo, que aún están en trámite de bloqueo, las solicitudes corresponden a contactos no publicitarios, o contactos que se refieren a cobranzas (materia que no es considerada por esta plataforma).

¿Qué dice la Ley?

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a las personas consumidoras, pero ellas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo. Las empresas por su parte, se encuentran obligadas a indicar la forma expedita para que los destinatarios de las referidas comunicaciones puedan solicitar la suspensión de las mismas, oportunidad desde la cual, aquellas quedarán prohibidas.

Por esta razón, la plataforma «No Molestar» del SERNAC facilita la gestión para que los teléfonos y correos electrónicos sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de comunicaciones promocionales y/o publicitaria.

En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $19 millones).

¿Cómo solicitar un “No Molestar”?

• Ingresando al Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica. Si es tu primera visita, regístrate.

• Selecciona No Molestar

• Pincha en” Ingresar nuevo teléfono y/o correo electrónico”.

En caso de que la empresa no haya detenido el envío de las comunicaciones promocionales o publicitarias, puedes ingresar un “Aviso de Incumplimiento” a través del Portal del Consumidor con los siguientes pasos:

• Dirígete a No Molestar

• Selecciona el número de teléfono o correo electrónico que sigue recibiendo publicidad y/o promociones.

• Luego indica a la empresa que te sigue contactando.

• En un plazo de 12 días hábiles el SERNAC te informará el resultado a tu correo electrónico.

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Tras la solicitud de no recibir publicidad, las empresas deberán dejar de enviar mensajes a los usuarios en un plazo máximo de 24 horas hábiles.

En caso de incumplimiento, el SERNAC tomará acciones para ir en defensa de los consumidores -por ejemplo- fiscalizando a las empresas o interponiendo las denuncias ante los tribunales, las cuales arriesgarán multas de hasta 14 millones de pesos por cada afectado.

Desde el año 2013, fecha de lanzamiento de la primera plataforma “No Molestar”, el SERNAC ha recibido 500 mil requerimientos.

El Ministerio de Economía y el SERNAC lanzaron este martes una nueva versión de la plataforma “No Molestar”, herramienta tecnológica presentada en 2013 que permite a los consumidores solicitar que las empresas dejen de enviarles publicidad indeseada. La nueva versión de esta plataforma, a la que los consumidores pueden acceder visitando el sitio web www.sernac.cl, fortalece las herramientas, reduce los plazos y agiliza los procesos para que los usuarios dejen de recibir publicidad indeseada, también conocida como “spam”.

Con la versión anterior, el tiempo que las empresas podían tomar en sacar un número de sus registros llegaba a los dos meses, mientras que la nueva versión de “No Molestar” automatiza diversos procesos para que ese plazo se reduzca a 24 horas hábiles.

Es importante destacar que el uso de este sistema no exime a las empresas de cumplir con la obligación establecida en la Ley del Consumidor (LPC), respecto de indicar de forma expedita, que los consumidores puedan solicitar directamente la suspensión de los llamados telefónicos o envíos de mensajes publicitarios.

“Casi 120 mil personas han usado esta plataforma desde su creación, 120 mil personas cuya decisión tiene que ser respetada por las empresas. Son muchos los que quieren recibir ofertas, pero el ‘cuándo y cómo’ es una decisión de cada uno. Por eso, estamos fortaleciendo esta herramienta porque entendemos lo molestoso e invasivo que algunas compañías pueden llegar a ser”, afirmó el ministro de Economía, José Ramón Valente.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “el propósito de esta nueva versión de ‘No Molestar’, es agilizar y facilitar el proceso en beneficio de los consumidores que no deseen continuar recibiendo este tipo de mensajes”.

Hasta ahora, lo que hacía el SERNAC con los requerimientos que recibía de parte de los consumidores, era oficiar en forma periódica a las empresas, solicitando que eliminaran de los registros a los usuarios que lo solicitaban.

Con esta nueva plataforma “No Molestar”, las empresas tendrán un día hábil para eliminar de los registros a las personas que lo pidan, y en caso de incumplimiento, el SERNAC tomará todas las medidas que le entrega la Ley para defender este derecho que tienen los consumidores, indicó Del Villar.

“Lo que buscamos con esta nueva plataforma ‘No Molestar’ es que las empresas dejen de hacer lo que hemos denominado ‘bullying telefónico’ o enviar esta publicidad que muchas veces resulta molesta. En caso que no respeten este derecho, realizaremos las respectivas fiscalizaciones o interpondremos las denuncias ante la justicia”, enfatizó el Director del SERNAC.

En caso de ser denunciada ante la justicia, las empresas se exponen a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 14 millones de pesos por cada consumidor afectado.

En ese sentido, es necesario recalcar que los consumidores podrán acusar incumplimiento al SERNAC si la empresa no cumple con la solicitud “No Molestar”, presentando antecedentes adjuntos, por ejemplo, pantallazos de celular.

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o publicitarias a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar a los proveedores a que dejen de hacerlo. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos.

Primera plataforma “No Molestar”

En agosto del año 2013, el SERNAC lanzó la primera versión de la aplicación “No Molestar”, con el objetivo de crear un canal adicional al que deben tener las empresas para que los consumidores soliciten la suspensión de contactos por publicidad o promociones.

Desde su lanzamiento hasta la fecha, el SERNAC recibió 500.307 solicitudes de parte de 118.264 consumidores requiriendo la suspensión de mensajes publicitarios no deseados. Durante este período el Servicio ofició a 9.967 empresas.

Del total de los reclamos recibidos por la plataforma “No Molestar”, cuatro mercados concentraron el 91% de las solicitudes. Lideró las telecomunicaciones, con un 57% de los requerimientos; le siguió el financiero (22%); seguros y el retail, ambos con un 6%.

Entre las empresas con más requerimientos durante los 5 años “No Molestar” están Claro (22,3%); seguida por Movistar (18,7%); Entel (12,4%); Cat/Tarjetas Jumbo (2,7%); y Banco de Chile (2%).

Novedades de la nueva plataforma

A partir de ahora, los consumidores podrán realizar solicitudes “No Molestar” en el mismo portal donde actualmente interponen sus reclamos y consultas en materias de consumo.

Otra novedad de esta nueva herramienta, aparte de la disminución de los plazos, es que los usuarios podrán diferenciar el canal que desean bloquear, esto es, teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico, dejando la posibilidad -por ejemplo- de no recibir llamadas telefónicas, pero sí mensajes promocionales a través de correos electrónicos.

Asimismo, los consumidores podrán administrar sus solicitudes, accediendo al listado histórico de números de teléfono y correos electrónicos bloqueados. Además, el sistema otorga la opción de que los consumidores que hayan ejercido su derecho a suspender las comunicaciones publicitarias y/o promocionales, respecto de un determinado proveedor o de un medio o canal de comunicación específico, puedan dejarlo sin efecto en cualquier momento, lo cual no impide que, posteriormente, puedan ejercer nuevamente el derecho a suspensión cuando lo estimen conveniente.

También los consumidores podrán revisar el estado de sus solicitudes, editarlas y eliminarlas. Esto implica saber si la empresa efectivamente lo eliminó de sus registros o lo contactó por otro motivo -por ejemplo- por cobranza extrajudicial, por un servicio técnico u otro motivo.

Nuevas obligaciones para las empresas

Con esta nueva plataforma “No Molestar”, las empresas accederán a un registro en línea con datos históricos, misma plataforma tecnológica de donde actualmente gestionan también los reclamos que reciben de parte de los consumidores.

Las solicitudes de “No Molestar” se cargarán automáticamente en el portal de cada empresa y, cuando existan requerimientos, recibirán de parte del SERNAC un reporte diario con dicha información.

Una vez recibida la solicitud, las empresas deberán subir al sistema los números que han bloqueado, para indicar a los consumidores que su solicitud ha sido recepcionada, similar al doble check azul de WhatsApp cuando un mensaje ha sido recibido.

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