En este contexto, González afirmó que el SERNAC está trabajando en un proceso que contempla dos grandes etapas: en primer lugar, la cuantificación de las afectaciones y, en segundo lugar, la ejecución de una acción de protección.

En esta primera etapa, el Servicio está oficiando a todas las empresas de suministro de electricidad, telefonía e internet, agua potable, transporte aéreo, terrestre e interurbano, así como a organizadores de eventos masivos, entre otros. El objetivo es conocer los alcances de los perjuicios sufridos por los consumidores producto del apagón que afectó ayer desde Arica hasta Chiloé.

Paralelamente, esta etapa contempla una recolección masiva de reclamos de consumidores que pudieron haber sufrido daños y perjuicios, no solo relacionados con problemas eléctricos. Por ejemplo, personas que perdieron vuelos, eventos suspendidos o dificultades en otros servicios esenciales.

El SERNAC busca cuantificar y dimensionar las afectaciones que enfrentaron las personas a raíz de un problema que, si bien tuvo un origen eléctrico, impactó distintos servicios básicos y la vida cotidiana de millones de ciudadanos.

Una vez recabada toda la información, la institución presentará una acción de protección con el objetivo de que los consumidores puedan ser indemnizados por los daños sufridos.

Respecto a esto, se analizará en su debido momento qué tipo de instrumento se utilizará para exigir las compensaciones correspondientes y contra quienes se presentarán estas acciones, considerando también los resultados de las investigaciones que están llevando a cabo los organismos sectoriales sobre las responsabilidades del corte.

Con todo, el Servicio no descarta que esto culmine en una demanda en contra de Isa Interchile o respecto de quienes se determine responsabilidad en este mega corte.

El ministro de Economía, Nicolás Grau, señaló que “como Gobierno, entendemos y compartimos la indignación de la ciudadanía frente a lo ocurrido. Por ello, a través del SERNAC, estamos desplegando todas las herramientas disponibles para proteger a los consumidores afectados, no solo en el ámbito eléctrico, sino también en los servicios que dependen de este.”

Además, hizo un llamado a la ciudadanía a presentar sus reclamos y denuncias a través de los canales oficiales, agregando que “impulsaremos las acciones colectivas necesarias para garantizar que se respeten sus derechos. No vamos a permitir que esta situación quede sin las sanciones y compensaciones que correspondan.”

Por su parte, el ministro de Energía, Diego Pardow, explicó que “la Ley General de Servicios Eléctricos establece un sistema de compensaciones automáticas que no requieren que el consumidor las solicite. Se compensará por el tiempo en que los usuarios estuvieron sin electricidad.”

En esa línea, aclaró que “estas compensaciones, que son automáticas y que instruye la SEC, no requieren que los consumidores realicen trámites adicionales. Sin embargo, esto no agota el derecho a recibir resarcimiento por otros perjuicios.”

Finalmente, el ministro Pardow enfatizó que “hay artefactos que se dañaron por cambios de voltaje. Para esos casos, es necesario que los afectados ingresen la información en www.sec.cl o en www.sernac.cl. También hay otros perjuicios, como la pérdida de alimentos o medicamentos, así como alteraciones en la vida cotidiana de los consumidores. En estos casos, las reclamaciones deben realizarse exclusivamente en www.sernac.cl.”

¿DÓNDE RECLAMAR?

Las y los consumidores pueden presentar sus reclamos ante el SERNAC a través de:

• Sitio web:www.sernac.cl con su Clave Única.

• Teléfono: 800 700 100

• Presencialmente: En las oficinas del Servicio ubicadas en las capitales regionales y en los municipios con convenio.

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En los reclamos recibidos, las y los consumidores se quejan de que al usar el producto, éste generaría entre otras cosas, irritación, cambios capilares relevantes y caída de cabello en grandes cantidades.

Si bien el producto actualmente no ha estado asociado a ningún tipo de alerta de seguridad por parte de SERNAC o el ISP, es crucial destacar que, frente a un conjunto de reclamos bajo distintas fechas, regiones del país y usuarias, el Servicio haya decidido indagar la línea de productos. Así, además se hizo un llamado a las y los consumidores a estar atentos a eventuales problemas y de ser el caso suspender inmediatamente su uso y reportar en el sitio www.sernac.cl con antecedentes como: el lote del producto, fecha de vencimiento, tiempo de uso, entre otros que se consideren relevantes.

Por esta razón, el SERNAC ofició a L’OREAL Chile S.A. para que, entre otras cosas, informe el número de reclamos que han recibido en relación a este tema, el tipo de respuesta entregada a los afectados y también si han otorgado algún tipo de solución a quienes han reclamado.

Además, se solicitó a la empresa que informe los resultados de los análisis de laboratorio que están asociados a la calidad del producto, desempeño y la composición bioquímica de la línea de productos asociados a “Elvive Hidra Hialurónico”.

En uno de los testimonios de las consumidoras que han reclamado en SERNAC, una habitante de Chiguayante plantea: ”uso desde hace un montón de tiempo la línea de shampoo ELVIVE, pero desde aproximadamente 5 meses compré la línea HIDRA HIALURÓNICO, de principio todo bien, pero hasta hace algunos meses me percate que se me estaba cayendo demasiado el cabello y lo asocié al estrés jamás pensando que era culpa de los productos.
Continúa su reclamo indicando que “fuí al psicólogo y me recetaron Vitaminas de biotina, para poder controlar la caída del pelo, pero ya tengo PELONES cada vez que me cepillo el pelo me caen cientos cabe destacar que nunca he tenido problemas de caída de cabello, lo cual ahora me entero por RRSS que hay muchas chicas de Chile en mi misma situación que utilizan la misma línea de productos HIDRA HIALURÓNICO y están masificando esta información, favor dar solución para que den de baja este producto, y puedan darnos solución a la gente afectada, adjunto fotos de la caída de mi pelo.”

Es importante recordar que en caso de que las empresas encuentren fallas o riesgos en los productos, estos deben ser alertados al Instituto de Salud Pública (ISP) así como al SERNAC, puesto que es la entidad de supervigilar la seguridad en el consumo, puesto que expresamente en la Ley del Consumidor se establece la obligación del fabricante, importador o distribuidor que con posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, de notificarlo sin demora a la autoridad competente, a objeto de que se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite.

En casos anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor ha podido acordar compensaciones para las y los consumidores en caso de haberse concretado una alerta de seguridad de algún producto, por lo que no se descarta que una vez concluido el análisis de este caso, se exija a la marca algo similar.

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La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%); y en tercer lugar, internet fija (13,8%).

Los reclamos de los consumidores se refieren principalmente a problemas relacionados con incumplimiento de los contratos, mala calidad del servicio, entre otros.

Pese a ser uno de los mercados más reclamados, su comportamiento de respuesta favorable también es de los más altos, cifra que durante el primer semestre del año 2017, alcanzó el 71,8%.

Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones y las respuestas que entregan las compañías a los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2017 y los comparó con el mismo período del año 2016.

Durante el primer semestre del año 2017, el mercado de las telecomunicaciones fue el más reclamado, concentrando un 18,7% de los reclamos; en segundo lugar se ubicó el retail y los locales comerciales, con un 18%; y en tercer lugar el mercado financiero, con un 17,1%.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking es muy importante para transparentar un mercado que proporciona servicios que son altamente demandados por la ciudadanía, como la telefonía, internet y la televisión pagada y recordó que es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado, como por ejemplo: a conocer los precios y las coberturas de los servicios de telefonía, a que el contrato establecido con la compañía se respete y a poder terminarlo cuando el usuario lo estime conveniente, entre otros.

Además, la autoridad hizo un llamado a las compañías de telecomunicaciones a que compitan por entregar servicios de calidad y en caso de que existan problemas a entregar respuestas adecuadas y oportunas a los usuarios.

CONCLUSIONES GENERALES

Durante el primer semestre del año 2017, SERNAC y SUBTEL recibieron 55.174 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2016 registró 53.446 casos, es decir, se produjo un aumento de un 3,2%. La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%) y en tercer lugar, internet fija (13,8%).

Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (43,5%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (29,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (17,7%).

En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (43,4%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,5%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (24,3%).

TASA DE RECLAMOS

Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por SERNAC y SUBTEL, por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.

Telefonía móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 1,72 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 3,27 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,44.

Las compañías Movistar, Entel y Claro concentran el 87,7% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 1,69 y Claro con 1,56.

Internet móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,39 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,71 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 81,9% de las conexiones móviles, Entel registra la peor tasa con 0,44, seguido por Movistar con 0,37 y finalmente Claro con 0,22

Multiservicios móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,33 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Telefónica del Sur, con 0,75 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil con 0,06.

Considerando las tres compañías que concentran el 87,7% de los abonados a este servicio, Entel obtiene una tasa de 0,36 puntos; seguida de Claro con 0,32 puntos y Movistar, con 0,28.

Telefonía fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 3,21 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 4,95 puntos; le siguió Claro, con 4,10 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CTR Telefónica Regional, con 3,48 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa del 2,83 y VTR de 1,75.

Internet fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 4,73 puntos.

Entel lideró negativamente el ranking, con un 155,6 puntos, seguido por Movistar (8,08 puntos); y CTR Telefónica Regional (4,70). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,46 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 86,3% de las conexiones fijas en este servicio, Movistar obtiene una tasa de 8,08, seguida por VTR con 3,23 y Claro con 2,85.

Televisión de pago: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 2,08 puntos.

En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 6,35 puntos, seguida de Chile TV Cable con 3,27 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,13 puntos.

Considerando las cuatro compañías que concentran el 82,1% de los suscriptores a este servicio, Movistar obtiene una tasa de 3,15, seguida Claro con 2,86, DirectTV con 1,69; y VTR con 1,43.

Multiservicios fijos: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 8,50 puntos.

Movistar fue la que lideró el ranking, con 14,09 puntos; le siguió Claro (11,67); y en tercer lugar VTR (7,03). Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,06.

PROVEEDOR NO RESPONDE

Además, el SERNAC revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los reclamos.

Durante el primer semestre del año 2017, el 71,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 25,9% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores. Los multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta, con un 41,9%, mientras que la televisión de pago la más baja, con un 21,1%.

DETALLE POR SERVICIO

Telefonía móvil: Virgin obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (62,9%), y Claro la más baja (24,5%).

Internet Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (42,2%) y Claro la más baja (30,2%).

Multiservicios móviles: Entel obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48%) y Movistar la más baja (36,6%).

Telefonía fija: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (30,9%), y Claro la más baja (10,9%).

Internet fija: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (64,9%), y Claro la más baja (13,3%).

Multiservicios fijos: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48,2%), y GTD Manquehue la más baja (9,1%).

ACCIONES DEL SERNAC EN ESTE MERCADO

Durante el año 2014 al 2017, el SERNAC interpuso 6 jucios colectivos en contra de empresas que prestan servicios de telecomunicaciones, 5 de ellos por incumplimientos respecto de telefonía celular y una demanda por tv cable.

Asimismo, durante este período realizó 18 mediaciones colectivas: 9 por incumplimientos detectados en el servicio de tv cable; 6 por telefonía celular; 2 por telefonía multitservicios; y una por internet.

Además, entre el 2014 y 2017, el Servicio a lo largo de todo Chile interpuso 164 juicios de interés general: 136 por incumplimientos en telefonía celular; 14 por multiservicios (telefonía fija, internet y tv); 8 por tv cable; y 6 por internet.

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Un 8,4% del total de las quejas gestionadas por el SERNAC fueron cerradas sin respuesta por parte de las empresas y un 35,2% fue respondida negativamente.

Solo en un 30,8% de los casos, el proveedor acogió totalmente la solicitud del consumidor solucionando su problema, y en un 25,6% de los casos, el reclamo fue acogido parcialmente o la empresa presentó una solución alternativa.

Con el propósito de transparentar el comportamiento de los distintos mercados frente a los reclamos de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados del estudio “Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el SERNAC”.

El objetivo es fomentar la toma de decisiones de consumo autónomas, críticas, conscientes y responsables por parte de los ciudadanos, además de promover la competencia entre los mercados, respecto a la relación con los consumidores.

Entre los resultados destaca que en el segundo semestre 2016, el SERNAC recibió 133.790 reclamos, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, en el que se registraron 135.367.

Durante el segundo semestre del año 2016, el 96% de los reclamos recibidos, es decir, 128.413 del total de casos fueron gestionados con proveedores registrados en la institución, mientras que el 4% restante, 5.377 de los casos, corresponden a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal.

Del total de casos registrados en el segundo semestre del año 2016, un 56,4% (70.282) fue acogido por la empresa, un 35,2% (43.938) no fue acogido y un 8,4% (10.476) no fue respondido. Es decir, un 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.

Dentro de los reclamos categorizados como proveedor acoge, un 25,6% de los proveedores acogió parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa y solamente en un 30,8% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.

En comparación con 2015, los datos 2016 presentan una leve mejoría en el porcentaje de respuestas favorables, con una diferencia de 0,7 puntos porcentuales. Respecto al volumen de respuestas favorables, estas aumentaron un 0,2% pese a la disminución global de reclamos.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “este nuevo estudio confirma que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”. Además puntualizó que “entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, y eso no ocurre en cerca del 50% de los casos. Las empresas deben ser profesionales y tener los reclamos de los consumidores en el centro de su gestión”, señaló.

En este contexto, la autoridad recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

Proveedor No Responde

Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento, según la cantidad de reclamos que reciben.

En esta oportunidad los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 58,1%, lo sigue el mercado de los servicios técnicos de mantención y reparación con un 52,5% de reclamos sin respuesta y las AFP con 45,2%.

En el otro extremo, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta, se encuentran: Servicios Públicos con un 0,0%, Telecomunicaciones con un 0,4% y Financiero con un 1,3%.

El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado del turismo que subió de 19,6% de reclamos sin responder a un 31,7% y los servicios técnicos de reparación y mantención aumentaron de 43,1% a 52,5%.

a.-Empresas con más de 1000 reclamos:

En general, las empresas con más reclamos presentan un buen comportamiento de respuesta.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Easy, que pasó de 0,0% a 9,9% de reclamos sin respuesta.

Los que mejoraron respecto de su comportamiento en 2015, fueron Híper Líder que pasó de 9,6% a 3,0% y la tarjeta Líder Matercard-Presto, que disminuyó de 3,7% reclamos no respondidos a 2,1%.

b.- Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos.

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta, 4 han mejorado levemente sus resultados en relación al periodo 2015.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Adidas que pasó de 29,4% a 51,1%.

Entre los que mejoraron su comportamiento de respuesta se encuentran, Forus/Columbia: que pasó de 77,6% de reclamos no respondidos a 29,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos sin respuesta sigue siendo alto) y Groupon que en 2015 no respondió un 29,0% de los reclamos y en 2016 bajó a un 0,9%.

c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de no respuesta solo una mejoró levemente sus resultados en relación al periodo 2015.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Cuponatic-Agrupemonos que pasó de 2,3% a 68,5% de reclamos sin respuesta, lo sigue Avianca que pasó de 40,6% a 100% y Pacific Fitness, cuyo porcentaje de reclamos sin respuesta aumentó de 5,7% a 63,4%.

Respuesta Desfavorable.

El SERNAC, además, elaboró un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma de los casos sin respuesta y los no acogidos.

Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son: servicios técnicos (mantención y reparación) con un 75,7%, servicios profesionales (agencias de empleo- consultorías) con un 74,9%, turismo (agencias de viajes –hospedaje) con un 68,2%, educación (universidades-institutos-colegios) con 68,1% y el mercado de consumo en local (restaurants, bares, pubs, etc.) con un 66,3%.

El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado Servicio Básicos, con un aumento de respuesta desfavorable del 45,5% al 51,5%, lo sigue Servicios profesionales (agencias de empleos, consultorías) que pasó de 69,3% a 74,9% y Servicio técnicos de Reparación y Mantención que subió de 70,3% a 75,7%.

a.-Empresas con más de 1.000 reclamos

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, solo 2 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo 2015.

El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Correos de Chile, con un aumento de respuesta desfavorable de 37,7% a 50,1%. Lo sigue Tarjeta CMR Falabella que pasó de 40,3% a 49,0%.

Entre las mejoras, respecto de si mismo de 2015 a 2016 se encuentran: Falabella (Tienda): de 65,0% de reclamos con respuesta negativa a 52,7% y Abcdin: que pasó de 52,7% de reclamos con respuesta negativa a 46,0%.

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

Dentro de las 10 empresas con mayor porcentaje de respuesta desfavorable, 3 han mejorado levemente sus resultados en relación al mismo periodo.

El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Sky Airlines, con un aumento de reclamos con respuesta negativa de 37,9% a 48,2%. Lo sigue Adidas, cuyo porcentaje aumentó de 49,4% a 57,7%.

Entre las que mejoraron, se encuentran: Forus/Columbia, que disminuyó desde 88,2% de reclamos con respuesta negativa a 45,1% y Buses Tur Bus que bajó de 43,0% 28,9%.

c.- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

El peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Canon, con un aumento de respuestas desfavorables que aumentó de 24,0% a 96,8%, seguido por Cuponatic: que subió de 28,5% a 79,3%.

Respecto a las mejoras respecto al mismo periodo del año anterior, se encuentran Mall Plaza que bajó de 91,8% de reclamos con respuesta negativa a 79,9%. (Pese a la mejora, el % y volumen de reclamos con respuesta desfavorable sigue siendo alto) y Tiendas Block que pasó de 86,7% a 82,2%.

Acciones del SERNAC en los mercados con peor comportamiento

Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con peor comportamiento de respuesta.

Juicios Colectivos

Por último, en los 10 mercados con peor comportamiento, el Servicio ha iniciado 35 Juicios Colectivos entre los años 2014 y 2017.

El mercado inmobiliario concentra la mayor cantidad de juicios colectivos interpuestos por el Servicio, con un total de 12, siendo el año 2016 el periodo con más acciones en este ámbito (6). Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos y mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.

Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamiento, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, el mercado de la entretención, es decir ticketeras y productoras de eventos, suman 6 juicios colectivos sólo durante los años 2015 y 2016.

En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen 5 juicios colectivos.

Mediaciones Colectivas

En el caso de los 10 mercados con peor comportamiento, entre los años 2014 y 2017, el Servicio ha iniciado 40 Mediaciones Colectivas.

Debemos destacar que para el SERNAC la mediación colectiva constituye una instancia voluntaria extrajudicial que tiene como objetivo alcanzar una solución extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.

En ese ámbito, en el mercado de la salud, es decir, isapres, clínicas, hospitales y centros médicos, se han iniciado 14 mediaciones colectivas desde el 2015.

Las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las 11 mediaciones colectivas que ha realizado el SERNAC en este mercado en el último tiempo.

El mercado de la entretención suma 7 mediaciones y los mercados centros de estética, educación, turismo y automotriz suman 8 mediaciones colectivas en total, en los últimos 4 años.

Juicios de Interés General

Respecto a los 10 proveedores con peor comportamiento de respuesta, el SERNAC ha interpuesto 378 Juicios de Interés General, entre 2015 y el 2017.

El sector vehicular, que incluye empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de vehículos, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los últimos meses: sólo durante este año 2017, el SERNAC ha presentado 109 denuncias de interés general, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.

El mercado de la salud, que involucra isapres, clínicas, hospitales y centros médicos, es el segundo con mayores acciones de protección por parte del Servicio, sumando 46 denuncias de interés general en los últimos tres años.

Por último, son las inmobiliarias el tercer mercado en donde se han interpuesto mayor cantidad de denuncias de interés general: suman 32 acciones en los últimos tres años.

Educación, turismo, servicios técnicos, consumo en locales (restaurant-bar- comida rápida) y el de la entretención (ticketeras- productoras de eventos), suman 76 en los últimos 3 años.

Para revisar el estudio completo ingresar a www.sernac.cl

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