El Servicio hizo un llamado a tener en cuenta que las empresas siempre deben ser profesionales y entregar un servicio con estándares de calidad y respetando los derechos de los consumidores.
Muchos consumidores en las próximas semanas iniciaran sus vacaciones y han optado por viajar en el transporte terrestre o aéreo, es por ello, que el SERNAC les recordó a las personas sus derechos al momento de utilizar estos servicios.
Es por esto, que el Director Regional (PT) del SERNAC, Edgardo Lovera, señaló que “las empresas deben responder con los estándares de profesionalismo que la ley les exige, y a su vez éstas deben informar veraz y oportunamente a los consumidores sobre el servicio ofrecido y cumplir con las condiciones ofrecidas en los contratos”.
Al viajar en bus, recuerde:
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Los pasajeros de buses interurbanos tienen derecho a un servicio seguro y de calidad.
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Esto implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños, tanto los pasajeros como sus bienes.
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Asimismo, las condiciones acordadas deben ser respetadas. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, debe existir coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria).
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Los pasajeros, como cualquier consumidor, también tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños sufridos por incumplimiento de las empresas.
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Los consumidores tienen derecho a no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
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La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación.
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En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que éste llegue a destino en buenas condiciones, así incluso lo ha señalado la Justicia. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $216 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes. Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
Si opta por viajar en avión considere que:
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Los pasajeros tienen derechos como todo consumidor. Esto significa que las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.
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Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor le asiste al derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo.
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No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.
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Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, los pasajeros deben hacer valer sus derechos como consumidor y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
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El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
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Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son: el reembolso del valor del pasaje pagado y embarcarse en el primer vuelo disponible y que usted haya aceptado.
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En este último caso, la línea aérea deberá además, garantizar como mínimo y sin ningún costo para el consumidor: alimentación, estadías, llamadas telefónicas, movilización desde y hacia el aeropuerto y los arreglos y prestaciones que sea indispensables para continuar el viaje, si es que ha perdido una conexión con reserva confirmada.
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Los consumidores tienen estos últimos derechos sin perjuicio de exigir las indemnizaciones correspondientes por todos los daños sufridos.
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Las empresas son responsables de mantener en buen estado y devolver a su dueño el equipaje que se les confía para su traslado.
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En el caso de vuelos internacionales, el protocolo de Montreal establece que el viajero deberá ser indemnizado por una moneda abstracta fijada por el Fondo Monetario Internacional y cuya equivalencia es informada diariamente por el Banco Central, pero que en pesos chilenos alcanza aproximadamente los 900 mil por pasajero. En el caso de vuelos nacionales, las empresas deben indemnizar con hasta 40 U.F. por cada pasajero, cifra similar a la anterior.
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En caso a un consumidor sufra esta mala experiencia, lo primero que debe hacer es reclamar directamente a la empresa. Si ésta no responde o no entrega una solución satisfactoria, los consumidores tienen derecho a denunciar el hecho ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, los cuales determinar las indemnizaciones de acuerdo al daño efectivamente causado.