Este lunes, el ministro (s) de Energía, Francisco López exigió respuestas concretas a los gerentes de las Eléctricas, ante diversas denuncias, realizadas por clientes residenciales y Pymes, relativas a la facturación en las cuentas de la luz. En la ocasión, la SEC notificó a las empresas de una nueva instrucción relativa a mejorar sus canales de atención.
Esta mañana el ministro (s) de Energía, Francisco López, dio a conocer –junto al superintendente SEC, Luis Ávila– un nuevo oficio que exige respuestas concretas ante la alteración en el funcionamiento presencial de la lectura de medidores de electricidad, producto de la pandemia.
“He citado a las empresas eléctricas para que se hagan cargo de estos reclamos de los ciudadanos por eventuales facturaciones excesivas y para que adopten medidas de inmediato para darle tranquilidad a las personas. Ellos tienen la obligación de informar a los usuarios y de tener abiertos todos los canales de información disponibles para sus consultas”, resaltó Francisco López.
En ese contexto, López recordó además que desde el 27 de marzo existe un Plan Solidario de Servicios Básicos, el cual asegura que a nadie se le cortará la luz por no pago y quienes estén afectados por la crisis sanitaria podrán postergar el pago de sus cuentas hasta 12 meses sin interés.
Respecto a esto Erwin Gudenschwager, Seremi de Energía sostuvo que “esto es un compromiso con que los vecinos pague lo que corresponde y tengan la información concreta, entendiendo que el contexto social es el de una pandemia nunca antes vista. Es por lo mismo que queremos pedir la cooperación a todos los involucrados en el tema. Hemos estado respondiendo y ayudando a aclarar situaciones, porque es nuestro trabajo y es lo que merecen nuestros vecinos”.
Fortalecimiento en canales de atención y plan de difusión
Lo que dice Gudenschwager está totalmente sustentado en las medidas que tienen que implementar las empresas para fortalecer sus canales de atención e informar a sus clientes, respecto a la facturación provisoria, por lo que es necesario que cada compañía informe a la SEC –en un plazo de dos días hábiles- sobre su plan de acción que considere los siguientes puntos:
1. Medidas que fortalezcan los canales de atención, considerando los actuales flujos de llamadas, para estabilizar el Nivel de Atención en llamadas Call Center, con impacto en los contactos que requieren atención de ejecutivo.
2. Plan comunicacional que informe de manera proactiva a todos sus clientes, de forma clara y accesible:
-Horario y disponibilidad de plataformas de atención y medios de pago presenciales y remotos.
-Canales disponibles para entrega de lectura.
-Canales disponibles para ingreso de solicitudes Covid.
-El método de facturación actual de su cuenta, acciones que debe realizar el ciudadano para la regularización de posibles discrepancias, medios disponibles para ingreso de regularización y/o reclamo y tiempos de respuesta.
Al respecto, el Superintendente de la SEC, Luis Ávila, sostuvo que “en la SEC estamos recibiendo casi 10 veces más reclamos asociados a facturación y las empresas tienen la obligación de disponer canales de atención adecuados y suficientes que permitan capturar las denuncias de sus clientes. Por lo mismo es que les hemos instruido a reforzar sus equipos y mejorar sus canales disponibles para escuchar a sus clientes y de esta forma, solucionar a la brevedad, los problemas de facturación que les afectan”.
Desde la SEC explicaron que este plan comunicacional, debe incluir el uso de la boleta como medio de difusión e invitaron a la ciudadanía a reclamar en www.sec.cl ante dudas con los montos que aparecen en sus cuentas de la luz.
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