● Esta acción busca que la empresa reciba el máximo de las multas tras impedir que funcionarios del Servicio recabaran antecedentes relacionados con las acciones de cobranzas extrajudiciales.
● La negativa de la empresa se da en el contexto de la fiscalización que está realizando el SERNAC a toda la industria financiera.
● Durante el año 2019, el organismo recibió casi 19 mil reclamos de parte de los consumidores por cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, un 38% más que en 2018.
El SERNAC denunció a la Justicia a la empresa Chevrolet Servicios Financieros, luego de que la concesionaria se negara a ser fiscalizada por funcionarios del Servicio, quienes estaban recabando antecedentes respecto de los protocolos empleados por las empresas que ofrecen créditos para realizar cobranzas extrajudiciales a los consumidores morosos.
El objetivo de esta acción es que la Justicia aplique a la empresa el máximo de las multas establecidas en la Ley del Consumidor, esto es, hasta 750 UTM (alrededor de $37 millones), por impedir al SERNAC ejercer sus facultades vigentes desde marzo pasado.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, condenó el actuar de la empresa al oponerse a que los funcionarios del organismo hicieran su trabajo, especialmente en una materia tan sensible como son los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales.
“Hemos detectado en múltiples mercados, malas prácticas en materia de cobranza que afectan gravemente la tranquilidad y estabilidad laboral de los consumidores, así como el cobro de cargos que no corresponden de acuerdo a la ley. Que una empresa le cierre las puertas a la autoridad y se niegue a ser fiscalizada impide que como SERNAC constatemos si los derechos de los consumidores se están respetando en un tema tan importante y sensible para la población. La ley nos entrega la nueva facultad de fiscalizar precisamente para fortalecer la protección al consumidor y no vemos motivo para que una empresa se niegue, salvo que tenga algo que ocultar”, enfatizó la autoridad.
El Director adelantó que el SERNAC está analizando otras acciones legales en contra de la empresa Chevrolet Servicios Financieros por impedir ser fiscalizada en el marco de la nueva ley que entrega las facultades al Servicio, entre ellas, solicitar la incautación de ciertos antecedentes, citar obligatoriamente a declarar al organismo a sus gerentes y representantes legales o el auxilio de la fuerza pública en aquellas sucursales ubicadas en las regiones que dicha atribución específica ya está plenamente vigente.
“No es aceptable que una empresa desconozca nuestra legislación e impida que una autoridad pública, en este caso el SERNAC, pueda realizar su labor. Esperamos que este tipo de conductas no se repitan, pues no sólo le están cerrando la puerta a la autoridad, sino a quienes deberían fidelizar por ser sus activos más importantes, como son sus clientes”, resaltó Del Villar.
La autoridad comentó que actualmente el SERNAC está desarrollando un trabajo de fiscalización que abarca a toda la industria que presta servicios crediticios para conocer los protocolos para desarrollar cobranzas extrajudiciales a los clientes que caen en mora y constatar si se está cumpliendo la ley.
El SERNAC durante el año pasado recibió cerca de 19 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales, lo que implicó un aumento de un 38% respecto del año anterior.
La situación es más preocupante considerando que en Chile existen más de 4 millones 500 mil personas morosas, lo que equivale a un 34% de las personas mayores de 18 años.
Del total de los reclamos de cobranzas extrajudiciales recibidos por el SERNAC, un 38% se refieren a casos donde los consumidores no reconocen las deudas cobradas; un 26% de ellos se relacionan a cobros de deudas de terceras personas desconocidas; mientras que un 19% se refiere a que dichas gestiones afectan la vida familiar y laboral de las personas.
“Está claro que la responsabilidad de los consumidores es pagar sus deudas, pero es deber de las empresas cumplir la Ley del Consumidor y respetar la dignidad de las personas. Nadie tiene deudas impagas por gusto, y eso ya es una situación angustiante. Lo que hemos visto, son acciones de cobranza ilegales, alguna de ellas efectuadas en forma agresiva afectando la tranquilidad de las familias e incluso la estabilidad laboral del deudor”, indica la autoridad.
Explica que los consumidores narran en sus reclamos, situaciones de cobranza que son verdaderos acosos, que incluyen insultos, amenazas penales, informar de la deuda a la familia o al jefe y cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar.
Señala que el Servicio ha detectado que muchas de las empresas tercerizan el servicio de cobranzas, pero “eso no significa que puedan desentenderse de sus deberes legales. Las empresas deben asegurar que sus proveedores de servicios cumplan la legislación”.
Derechos de cobranzas extrajudiciales
La Ley del Consumidor establece los derechos de las personas respecto de las acciones de cobranza extrajudiciales, entre ellas, que las empresas respeten la tranquilidad del hogar, la privacidad y estabilidad laboral de los deudores.
● Las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudicial no pueden hostigar, ni informarles a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
● Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.
● Las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales no pueden enviarles a los consumidores documentos que aparenten ser escritos judiciales, con el propósito de amedrentarlos.
● Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
● Aunque una empresa encargue a un externo las acciones de cobranza o reprogramación de deudas, sigue siendo responsable por los incumplimientos.
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