La venta on-line cada vez tiene más adeptos, debido a la gran cantidad de productos y los bajos precios. El comercio electrónico tiene muchos beneficios, pero también es bueno cerciorarse que no será víctima de un fraude. Expertos de la Universidad Mayor entregan tips para aprovechar este nuevo mercado.
Faltando dos semanas para Navidad, no son pocos los que han optado por compra vía Internet sus regalos, aprovechando las ofertas y gran variedad de artículos. Si bien hay muchos beneficios asociados, también existen algunos detalles que siempre es bueno saberlos.
En cuanto a las cifras, el comercio electrónico o e-commerce durante 2013 en Chile alcanzó a los 1.172 millones de dólares, lo que significó un alza de 159% (2,6 veces) respecto de los 452 millones de dólares de este tipo de retail en 2007.
Según datos aportados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), hoy el 74% de los 10 millones de usuarios de internet en el país "vitrinean" en la web y un tercio de ellos alguna vez ha comprado o pagado un servicio desde algún portal digital.
La CCS agrega que –de todos modos- las compras vía internet en el país representan apenas un 3% de las ventas totales del comercio. Sin embargo, en Chile, el mercado on-line, con todas sus plataformas -incluidos los teléfonos inteligentes-, tiene tasas de expansión cercanas al 30% anual y en los próximos cinco años podría duplicarse. Esta cifra es lejos muy superior a la evolución de las ventas totales del comercio al detalle en el país.
Entre las ventajas que posee este tipo de comercio, que lo hace atractivo para el consumidor, es la posibilidad de ver una oferta amplia a sólo un par de “clicks”, sin necesidad de moverse del escritorio.
Pero sin duda uno de los grandes beneficios, son los precios de los productos ofrecidos por e-commerce, en comparación con los mismos productos disponibles en las tiendas físicas. ¿La razón de estas rebajas? Simple: la tienda se evita el costo del personal que atiende a los compradores. Esto es, los vendedores de salas y los o las cajeras.
Pero este mercado en expansión aún tiene el freno de la desconfianza. Por ejemplo ¿a quién se puede reclamar en caso de recibir un producto en malas condiciones o un servicio deficiente?
Esto ocurre al comprar en tiendas menos conocidas al del retail convencional, es decir, páginas de Facebook o portales web más especializados pero no tan masivos.
El abogado Ricardo Toro, quien es académico de la Escuela de Derecho de la Universidad Mayor sede Temuco, en la Clínica Jurídica para Laborantes, aclara que las compras por internet se rigen por la Ley del Consumidor: “En el artículo 3 letra b, se señala el derecho de retracto, por el cual una persona puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días corridos contados desde que recibió el producto o desde la celebración del contrato, si se trata de un servicio”.
Asimismo, explica que el cese de un contrato puede realizarse siempre que el proveedor haya dado confirmación por escrito, ya sea por el mismo medio o por otro, que de fe acerca de las condiciones claras y precisas del contrato y las características del producto o servicio.
Por supuesto que la responsabilidad personal será siempre una excelente aliada al momento de efectuar una compra por internet. En este sentido, el abogado sostiene que hay ciertas condiciones que se deben tener en cuenta para no ser víctima de una mala decisión. “Una persona que contrata por internet debe fijarse antes que nada, acerca de la real existencia del proveedor, de la existencia del producto, de las condiciones generales de la contratación y de posibles eximiciones de responsabilidad de parte del proveedor, las cuales en principio son ilegales por ser consideradas cláusulas abusivas”.
Según el profesional de la U. Mayor, es importante que el consumidor se fije bien en datos que deben encontrarse claramente identificados en la página web donde se ofrecen productos o servicios, tales como nombre del representante legal, domicilio e información general de la empresa.
“También es fundamental verificar la existencia de una plataforma de atención al cliente que permita derivar posibles reclamos por eventuales incumplimientos del proveedor”, asevera el académico.
Ahora bien, si el cliente no ha quedado conforme con la compra de un producto o contratación de un servicio on-line, debe saber que siempre se tiene el derecho a retracto en los plazos indicados y que si el proveedor no responde adecuadamente puede concurrir al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para solicitar una mediación o en última instancia iniciar acciones legales. En Temuco, el Sernac se encuentra ubicado en Manuel Bulnes 52.
¿Y EN EL EXTRANJERO?
Son muchas las ofertas de productos que circulan por internet, muchas de ellas en portales internacionales, como Amazon, E-Bay o Mercado Libre en distintos países de América además de Portugal, sólo por citar algunos ejemplos más conocidos.
¿Qué ocurre si el cliente está disconforme y quiere hacer un reclamo?
El abogado de la U. Mayor sostiene el consumidor debe constatar que cuando realiza una compra en una página web extranjera, ésta debe poseer alguna oficina o representante en Chile, por cuanto es la única forma de hacer un emplazamiento judicial en un tribunal chileno, en caso de no llegar a acuerdo. De lo contrario, añade, “se debe recurrir a normas de Derecho Internacional Público, con un posible exhorto internacional y con todo lo engorroso que ello significa”. Lamentablemente, en nuestro país todavía no es posible resolver legalmente las faltas que se generan como consecuencia de una transacción virtual cuando se desconoce el proveedor.
DATOS QUE DEBE SABER
Existen dos tipos de comercio electrónico: el directo, que consiste en adquirir y pagar directamente por internet para que luego el cliente reciba el producto directamente en su computador, como, por ejemplo, softwares o música. También está el comercio indirecto, en el que se compran bienes físicos y en el que interviene el Servicio de Aduanas y otros organismos estatales. En éste último, el proveedor envía el producto —pueden ser libros, medicamentos, ropa, aparatos electrónicos y repuestos de automóviles, entre otros—, generalmente por vía aérea o marítima, por lo que toma tiempo el recibirlo.
En este último tipo de comercio se debe averiguar si es que el proveedor tiene despacho a Chile, o se debe usar una casilla. Hay unas 20 firmas en el país que ofrecen un servicio de casillas de correo en el país de origen del producto las que generalmente son gratuitas en su mantención e inscripción y sólo se pagan cuando se utilizan.
Cualquier producto de menos de 30 dólares no paga por entrar al país, independientemente de su marca, tipo y origen. Además, computadores y libros, sin importar de dónde vengan, están exentos del pago del 6%, según explica Aduanas.
Cifras
71 dólares al año es el per cápita de compra on-line en Chile, siendo superior a Brasil que tiene un promedio de 57 dólares y México con 23 dólares.
251 millones de dólares en compra de videojuegos y aparatos electrónicos registró Chile, siendo los productos más vendidos.
Ante todo, seguridad informática
Los aspectos legales de una transacción virtual van de la mano de la seguridad informática. Miguel Carrasco, ingeniero civil industrial con mención en informática y docente de la Universidad Mayor, entrega algunos consejos para evitar fraudes electrónicos:
• Si va a comprar en el extranjero considere los gastos de envío.
• Infórmese lo más que pueda sobre el producto que va a adquirir. No será grato que una vez que tenga el producto en sus manos, no esté conforme y tenga que regresarlo a la tienda. Ni pensar si la compra la hizo en otro país.
• Si la transacción la hace a través de la página web del proveedor, fíjese que en la sección del pago, el protocolo usado sea HTTPS (http con una letra “S” al final) que es un protocolo seguro de transferencia de datos.
• De ser posible solicite referencias del sitio web donde piensa comprar y pregunte la posibilidad de usar tarjetas de pago virtuales con cupo bajo o limitado.
• Desconfíe de las ofertas “demasiado buenas para ser verdad”.
• Use siempre sitios seguros y nunca ingrese a su banco o haga transacciones desde lugares públicos, como cibercafés o wi-fi de plazas.
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