El Servicio reiteró que la ley es clara y que deja en manos del consumidor la decisión sobre cómo quiere que se le haga efectiva la garantía legal de los productos.
3 alternativas durante 3 meses es la garantía a la que tienen derecho quienes compran productos nuevos y que presentan fallas o no sirven para lo que se les adquirió.
Un dato preocupante es que según estudios del SERNAC, cuatro de cada diez chilenos no mencionan por sí solo un derecho válido en materia de consumo, por lo que el servicio llamó a informarse para poder exigir su respeto.
El SERNAC reiteró el llamado “3×3” (3 opciones durante 3 meses), con el propósito de que los consumidores que invirtieron este invierno en un producto nuevo para capear el frío, conozcan el derecho a la garantía legal y puedan ejercerlo en caso de que éste falle o no sean aptos para su uso normal.
En concreto se trata de que los consumidores –y no la empresa- pueden elegir entre: 1.-devolución del dinero; 2.- cambio; ó 3.- la reparación del producto, durante los tres meses inmediatamente posteriores a la compra.
El Servicio explicó además que para ejercer esta garantía legal, los consumidores deben acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.
El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, afirmó que “para hacer uso de la garantía, las empresas no pueden derivar al consumidor, por ejemplo, a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto”.
Araya recalcó que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa dice que no responde por cambios o devoluciones, no tienen valor.
Respecto de la posibilidad que ofrecen las empresas, cuando un producto falla de enviarlo al servicio técnico, el SERNAC indicó que es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico.
Por lo tanto, una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad del consumidor, éste puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.
El Director Regional del SERNAC aclaró que algunas empresas ofrecen 10, 30 ó 60 días para cambiar un producto, por ejemplo, por la talla o color. Esto se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.
“Es positivo que las empresas ofrezcan este tipo de tipo políticas comerciales de fidelización de los clientes, pero es importante que ésta se cumpla. Por ello, es fundamental que los consumidores no confundan esta garantía de satisfacción con la garantía legal, la cual rige para todos los bienes durables, desde un zapato hasta un auto, y si éste sale malo o se echa a perder con su uso normal, el consumidor tiene el derecho de opción”, indicó Araya.
Justicia le da la razón al SERNAC
Confirmando el derecho de los consumidores en esta materia, el Primer Juzgado de Policía Local de San Bernardo condenó a la multitienda Corona al pago de $169.990 a una clienta a quien no le respetó el derecho de garantía.
La historia
Todo comenzó cuando una consumidora de la localidad de San Bernardo compró una estufa en la multitienda Corona y a los pocos días esta le falló. Como consideró que este era un defecto de origen, concurrió al local y exigió su derecho a la garantía legal. Sin embargo, en la multitienda la derivaron a un servicio técnico, sin ofrecerle la alternativa de cambio del producto o el reembolso del dinero gastado.
Luego de un mes de espera en vano por una respuesta del servicio técnico y en pleno invierno, la afectada tuvo que adquirir otra estufa para paliar el frío.
Consciente de sus derechos, la consumidora acudió al Juzgado de Policía Local de San Bernardo para denunciar esta situación y hacer valer su derecho a Garantía Legal.
Finalmente la justicia le dio la razón: el Tribunal condenó a la empresa a pagar a la afectada $69.990 por concepto de daño directo y $100.000 por concepto de daño moral. Además de una multa de 5 UTM (cerca de 220 mil pesos) a beneficio fiscal. Este fallo está ejecutoriado.
Esta sentencia demuestra nuevamente que los consumidores son quienes eligen entre las tres opciones de garantía Legal que tienen y no la empresa.
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