Con estas acciones, el SERNAC pretende que las entidades eliminen de sus contratos aquellas disposiciones que buscan desentenderse anticipadamente de responsabilidad en caso que los consumidores sean víctimas de fraudes realizados por terceros.
El Director Nacional del SERNAC enfatizó que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad.
El SERNAC inició Mediaciones Colectivas con 8 bancos, instancia voluntaria, que tiene como propósito que se eliminen de los contratos una serie de cláusulas donde las entidades buscan eximir anticipadamente su responsabilidad en caso que los consumidores sean víctimas de fraudes realizados por terceros, engaños comúnmente conocidos como phishing y pharming.
Esta acción se inicia luego que el SERNAC revisara los contratos de las diferentes entidades bancarias, detectando una serie de disposiciones donde se desligan anticipadamente de responsabilidad en caso que un usuario sea víctima de fraudes tras el extravío, robo o hurto de sus tarjetas de crédito y/o débito.
Asimismo, el SERNAC encontró disposiciones contractuales que buscaban que las entidades bancarias no asumieran ningún tipo de responsabilidad cuando los usuarios fueran afectados por casos diversos casos, por ejemplo, aquellos en que terceros hacen uso fraudulento de sus claves, operando a través de cajeros, o de los portales web dispuestos por las empresas.
Algunas de las clausulas detectadas, apuntan a materias tales como:
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El banco queda liberado de toda responsabilidad por daños y perjuicios por el mal uso de sus claves secretas, ya sea de parte del propio cliente como de terceros.
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El cliente asume expresa y anticipadamente, la plena responsabilidad por perjuicios ocasionados al Banco o a terceros, por eventos de extravío, hurto o falsificación, mal uso o cualquiera otra circunstancia que afecte a la tarjeta.
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Todas aquellas operaciones cursadas mediante el uso de las claves secretas realizadas a través de internet, serán responsabilidad de los clientes
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que con la inclusión de este tipo de cláusulas en los contratos, las entidades bancarias infringen la Ley del Consumidor, al limitar anticipadamente su responsabilidad ante problemas de seguridad que puedan afectar a los usuarios que tengan contratados este tipo de servicios.
“No son válidas aquellas cláusulas contractuales donde las empresas dicen anticipadamente que no responderán en caso de algún problema que afecte a los consumidores, pues sus derechos son irrenunciables”, indicó Muñoz.
Enfatizó que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad, además de tener que responder por los actos que realicen sus dependientes.
Muñoz recordó que la normativa establece expresamente que las empresas no pueden establecer barreras al derecho que tienen los consumidores a ser indemnizados frente a eventuales perjuicios por deficiencias en la prestación de los servicios.
“Si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, o se le cargan servicios que no contrató, la empresa deberá probar que sus mecanismos fueron seguros y que actuó profesionalmente, pero además debe compensar a los consumidores”, enfatizó el Director Nacional del SERNAC.
Ernesto Muñoz añadió que espera que a través de estas mediaciones colectivas, las 8 instituciones bancarias eliminen de sus contratos las cláusulas que afectan los derechos de los consumidores.
Explicó que el Servicio sólo durante el año 2016 recibió alrededor 3.200 reclamos en contra de las entidades bancarias relacionados con clonaciones y fraudes financieros.
Las mediaciones colectivas involucran a las siguientes institucionales bancarias:
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Banco Consorcio
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Banco Internacional
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Banco BICE
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Banco Santander
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Banco Falabella
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Banco Security
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Banco BCI
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Banco Scotiabank
Utilidad de seguros
Respecto a los seguros que ofrecen los bancos para evitar fraudes financieros, el SERNAC aclaró que los consumidores tienen derecho a que las empresas le respondan si no prestan sus servicios con medidas de seguridad adecuadas, hayan o no contratado un seguro.
Las empresas tienen que responder siempre que se extienda a su deber de profesionalidad. Por ejemplo, ante un robo de una tarjeta, el banco siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa; en el caso de clonación, debe tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan medidas antifraudes.
El seguro puede servir cuando se cubren eventualidades distintas a las que se pagan vía común, como por ejemplo robos a la salida del cajero automático.
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