La iniciativa busca que los consumidores que mantienen una deuda conozcan y hagan respetar sus derechos cuando estos son vulnerados.
La cobranza es una actividad regulada por la Ley y las empresas deben ajustarse a esas reglas.
Durante este año el Servicio ha recibido más de 9 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales. El mercado más reclamado es el financiero, principalmente las empresas de tarjetas de multitiendas y los bancos.
Conductas abusivas en la cobranza extrajudicial es uno de los principales reclamos de los consumidores.
Con el propósito de informar, educar y reforzar el conocimiento que tienen los consumidores con respecto a sus derechos y las obligaciones de las empresas al realizar cobranzas extrajudiciales, la Dirección Regional del SERNAC de La Araucanía lanzó este jueves en calle Manuel Bulnes 460 (frente acceso a Galería Massmann) la campaña informativa, “Aunque tengas una deuda, tienes derechos”.
Entre los objetivos de esta iniciativa está recordar a los consumidores que los llamados de cobranza sólo se pueden realizar los días hábiles (lunes a sábado, excluyendo feriado), entre las 8:00 y las 20:00 horas, y que las empresas no pueden afectar su vida laboral o familiar, ni enviarles a los consumidores documentos que aparenten ser escritos judiciales, con el propósito de amedrentarlos.
El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, sostuvo que “la Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores y obligaciones para las empresas al realizar cobranzas extrajudiciales, lo que implica, por ejemplo, que no se informen sus deudas a familiares, jefes o terceros ajenos a dicha responsabilidad, situación que muchas veces no se cumple”.
“La expectativa es que las empresas vayan mejorando, estén a la altura y actúen profesionalmente. No queremos que, por las malas prácticas de algunas empresas, además de perjudicar a los consumidores, se afecte la confianza en el mercado de nuestro país”, señaló la autoridad regional.
Derechos de los consumidores en caso de cobranzas extrajudiciales
La ley establece que las empresas están obligadas a realizar al menos una gestión de cobranza, sin cargo para el deudor, cuyo propósito es informarle al consumidor sobre su mora, acción que deberá realizar dentro de los siguientes 15 días a cada vencimiento impago.
El valor del gasto de cobranza, respecto al monto de la deuda vencida a la fecha del atraso, no puede superar los siguientes porcentajes, conforme a la siguiente escala progresiva: en deudas de hasta 10 unidades de fomento, 9%; en deudas de más de 10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%, y las que excedan las 50 unidades de fomento, 3%. Los porcentajes indicados se aplicarán transcurridos los primeros veinte días de atraso.
Otros derechos son:
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Que no se informen sus deudas a familiares, jefes o terceros ajenos a dicha obligación.
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Que los llamados de cobranza sean en días hábiles (no feriados) entre las 8:00 y las 20:00 horas.
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No le pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales.
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Tiene derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
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Está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
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Los porcentajes por concepto de cobranzas extrajudiciales se aplicarán transcurridos los primeros 20 días de atraso.
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En caso que la empresa no haya podido realizar gestiones de cobranza se debe reducir el porcentaje anterior en 0.2 UF.
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Además, los porcentajes por concepto de cobranzas extrajudiciales deben ser aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso y no al capital adeudado o a la cuota vencida.
Reclamos:
En lo que va del año 2017 los reclamos recibidos en el SERNAC ascienden a 9.653. De este total, 2,9% corresponden a la Región de La Araucanía.
De los casos cerrados, un 59% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 41% no fueron respondidos favorablemente (un 36% no fueron acogidos y un 4% no fueron respondidos).
Respecto de los motivos de los reclamos, los principales se refieren a que el consumidor no reconoce deuda (42,37%), cobranzas que afectan la privacidad familiar o laboral (21,14%) o cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (19,55%).
El año 2016, el SERNAC recibió 13.447 mil reclamos en esta materia. Un 59,1% fueron respondidos positivamente por las empresas, en tanto que un 40,8% obtuvo una respuesta negativa, es decir, la empresa no acogió el reclamo o básicamente no respondió.
Al igual que este año 2017, consumidor no reconoce deuda (36,36%), cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral (18,07%) y cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (15.01%) son los principales motivos de queja de los consumidores.
En los sub mercados de tarjetas de multitiendas y bancos, este motivo se mantiene como uno de los más reclamados por parte de los consumidores, seguido por los mercados de transporte y servicios básicos.
Acciones:
El SERNAC ha realizado diferentes acciones con el objetivo de proteger los derechos de los consumidores en este ámbito. Desde el año 2015 a la fecha ha iniciado 5 Juicios de Interés General por cobros improcedentes, los que se tramitan en juzgados de policía local.
“Las acciones del SERNAC buscan asegurar el respeto de normas mínimas que protegen a consumidores vulnerables y que muchas veces no se reflejan en los reclamos que nuestro Servicio recibe”, señaló el Director Regional del SERNAC.
En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.
Los consumidores también pueden presentar sus reclamos a través de www.sernac.cl; en forma presencial asistiendo a las oficinas a lo largo del país.
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