El SERNAC detectó una serie de prácticas que perjudican a los consumidores, como el cobro de seguros no contratados, políticas de ventas irregulares en el retail y coberturas mínimas o sin utilidad real.
El organismo inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con ABC/DIN, Hites y La Polar con el objetivo que ajusten sus procesos, restituyan el dinero cobrado indebidamente por seguros no contratados y compensen a los consumidores afectados.
Estas compañías concentraron el mayor volumen de reclamos respecto de la cantidad de tarjetas vigentes, aunque el Servicio no descarta iniciar este procedimiento con otras empresas si se comprueba que se trata de prácticas generalizadas.
El SERNAC detectó una serie de infracciones y conductas irregulares relacionadas con la venta de seguros en el retail, entre ellas, seguros no contratados por los consumidores, falta de información veraz y oportuna, e incentivos de venta que promueven malas prácticas.
Sólo durante el año 2018, el Servicio recibió alrededor de 3.357 reclamos por cobros de seguros no contratados, de los cuales un 87% (2.916 casos) se concentraron en el retail financiero. Por su parte, entre enero y mayo de este año 2019, ha recepcionado 1.312 casos, de los cuales un 86% fueron en contra de empresas del retail.
Tras los hallazgos, el organismo comenzó abriendo Procedimientos Voluntarios Colectivos con ABC/DIN, Hites, La Polar y sus respectivas corredoras de seguros, con el fin de que ajusten sus procedimientos de ventas de seguros a la normativa vigente, además de restituir el dinero cobrado indebidamente y compensar a los consumidores afectados. No se descarta iniciar este procedimiento con otras empresas si se comprueba que se trata de prácticas generalizadas.
La normativa sectorial, en este caso, el Código de Comercio, establece que las empresas aseguradoras deben informar por escrito y previo a la firma del contrato, el tipo de seguro que se está ofreciendo, los riesgos cubiertos y las respectivas exclusiones, el monto a recibir del consumidor en caso de hacerse efectivo el seguro, el deducible, el período de duración del contrato, contemplando también un deber de asesoría al asegurado, entre otros aspectos relevantes.
Por su parte, la Ley del Consumidor (LPC), establece que las empresas aseguradoras sean profesionales y entreguen a los consumidores toda la información sobre las condiciones relevantes del contrato, debiendo respetar lo acordado. Asimismo, exige la aceptación expresa de un servicio o producto financiero considerando informarle veraz y oportunamente las condiciones de contratación de éstos.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que la revisión de este mercado es relevante por lo que el organismo se ha coordinado con la Comisión de Mercado Financiero (CMF) para identificar las eventuales vulnerabilidades a los consumidores.
Agrega que el monitoreo desde las exigencias de la Ley del Consumidor, es todavía más importante, pues “estamos resguardando un derecho básico de los consumidores como es el derecho a libre elección”. Agrega que un seguro se basa en traspasar un riesgo que puede o no verificarse. “El consumidor no sabe si funciona un seguro hasta que lo usa, lo que puede esconder vulnerabilidades. Por su parte, las empresas pueden estar obteniendo ganancias por un servicio que la persona nunca va a usar porque ni siquiera sabe que lo tiene o no conoce las condiciones”, remarcó.
Hallazgos detectados tras análisis del SERNAC
Tras analizar los reclamos y las pólizas de los seguros comercializados por empresas del retail, el SERNAC detectó una serie de aspectos que vulneran los derechos de los consumidores.
Entre ellos, descubrió que en muchos casos los consumidores no se enteran que están firmando la contratación de un seguro, por lo que tampoco conocen el riesgo cubierto ni las prestaciones, y al no saberlo, nunca podrán denunciar un siniestro para obtener la cobertura ofrecida.
Por ejemplo, esta situación se detectó en algunos casos cuando los consumidores recurren a la empresa a renovar el plástico de la tarjeta, momento en el cual los dependientes solicitan estampar la huella dactilar o firmar determinados documentos con el fin de autorizar dicha gestión. Sin embargo, sin conocimiento ni consentimiento de los usuarios, el sistema informático agrega un seguro, situación que sólo puede ser conocida por el usuario con posterioridad, y en el mejor de los casos, al momento de recibir la cartola de pago.
Por otro lado, la investigación del SERNAC también detectó incentivos en las fuerzas de venta de las empresas con el objetivo de inducir a los consumidores a la contratación de seguros, pues las captaciones de estos productos ocupan una alta ponderación en la remuneración.
Otro de los hallazgos tiene que ver con la existencia de seguros con una “cobertura mínima”, contraria a las expectativas de un consumidor en este tipo de contratos. Por ejemplo, se detectó un “seguro oncológico”, que además de excluir diversos tipos de cáncer, sólo ofrece una mera asistencia telefónica junto a una cobertura, por una sola vez, por un monto de 40 UF ($1.100.000 aproximadamente), lo que no se condice con un riesgo tan sensible como lo es una patología de este tipo. (POL N° 120130122)
Asimismo, al revisar los reclamos de seguros no contratados, durante el año 2018 el 77% de ellos fueron acogidos por las empresas (80% en el caso del retail), lo que evidencia que probablemente existió una contratación no consentida.
Además, las estrategias agresivas de venta se comprueban con el número de solicitudes de bloqueo de teléfonos por temas de seguros que ha recibido la plataforma “No Molestar” del SERNAC, motivo que concentra el tercer lugar de las empresas más reclamadas, con un 10% de requerimientos (más de 4 mil solicitudes de bloqueos). Esta práctica da cuenta de venta de seguros sin información para el consumidor o sin que se cumpla el adecuado deber de asesoría en esta materia que establece la ley sectorial.
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