Tras el pasado CyberDay, los reclamos contra estas empresas se dispararon, principalmente por el retardo en la entrega de los productos y la anulación de las compras por falta de stock.
El Servicio busca exigir compensaciones adecuadas para los consumidores afectados, así como el ajuste de sus prácticas de venta y post venta.
Durante el mes siguiente al CyberDay, el SERNAC recibió en total, más de 4.400 reclamos, esto es, un 34,5% más que en el mismo período del año anterior.
El SERNAC inicia Procedimientos Voluntarios Colectivos con Lippi y Puma, cuyo objetivo es que ambas empresas entreguen propuestas compensatorias adecuadas para todos los consumidores que se han visto afectados por diversos problemas tras haber realizado compras por internet, entre ellos, retardo en la entrega de los productos y cancelación unilateral de las transacciones por falta de stock.
En el caso de Lippi, el SERNAC ha recibido más de 1.300 reclamos desde enero a junio, con un peak de incumplimientos relacionados con el CyberDay, donde la empresa se ubicó como la tercera empresa con mayor volumen de quejas. Durante todo el año pasado recibieron 455 casos, es decir, sólo el primer semestre 2019 ha casi triplicado la cantidad de reclamos de todo el 2018.
En el caso de Puma, en el mes post CyberDay, registró alrededor de 390 reclamos, lo que representó un aumento importante de su comportamiento promedio.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que, a través de estas gestiones, establecidas en la nueva Ley, el organismo buscará que las empresas entreguen propuestas para compensar adecuadamente a los consumidores, así como el ajuste de sus prácticas.
“La venta a distancia se basa en la confianza de que el producto no será ‘virtual’ y llegará en el plazo y condiciones ofrecidas. Cuando no es así, se afecta la credibilidad y se produce una frustración natural en los consumidores. La ley es clara y las empresas tienen la obligación de cumplir todo lo ofrecido”, indicó Del Villar.
¿Qué son los Procedimientos Voluntarios Colectivos?
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos fortalecieron las mediaciones colectivas que existían antes de la entrada en vigencia de la Ley el pasado 14 de marzo, al establecer plazos y requisitos estrictos para aceptar una propuesta de solución.
Entre ellos, que la empresa deje de realizar la conducta; que realice las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que procedan; que sea una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados; y que se comprometa la forma en que se hará efectiva la solución.
Además, ahora existe un plazo acotado y establecido previamente. Un PVC tiene una duración máxima de 3 meses, prorrogable máximo hasta 3 meses más por negociaciones avanzadas o necesidad de análisis de antecedentes o de las propuestas formuladas.
En una de las etapas del PVC, los distintos actores interesados, como, por ejemplo, asociaciones de consumidores, pueden presentar sus observaciones.
Balance reclamos post CyberDay
Durante junio de este año, mes siguiente al CyberDay, el SERNAC recibió 4.429 reclamos relacionados con problemas derivados de este evento comercial, lo que representa un aumento de un 34,5% respecto del mismo período del año 2018 (3.292 casos)
Al analizar los reclamos, un 59% de los casos se refiere a retardo en la entrega de los productos. Le siguen los incumplimientos contractuales (10%); y las ofertas sin stock (6,5%).
Lippi y Puma destacan por la cantidad de reclamos en relación a su volumen histórico y su nivel de transacciones, por lo que el SERNAC iniciará los Procedimientos Voluntarios Colectivos indicados anteriormente.
El Director Nacional del SERNAC explicó que, si bien los reclamos aumentaron, también lo hicieron las empresas participantes y las transacciones. No obstante, destacó la importancia de seguir mejorando los estándares en beneficio de los consumidores y también de las mismas empresas.
Además, el Servicio está coordinando acciones con la Cámara Nacional de Comercio (CCS), entidad organizadora del evento comercial, para revisar y actualizar el Código de Buenas Prácticas del Comercio Electrónico de la CCS, instrumento de autorregulación del sector para las empresas que adhieren a participar en los eventos Cyber.
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