¿Qué pasa con las aerolíneas y el traslado de mascotas? Sernac oficia a empresas para conocer protocolos y servicios asociados

• El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía.
• En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática.
• Según la Ley del Consumidor, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.

Durante los últimos días se han viralizado en redes sociales distintos testimonios de personas que, pese a haber comprado un pasaje para su mascota o animal de compañía, no les permitieron embarcar ni viajar.

Este tipo de quejas también han llegado al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que durante 2024 llegaron a los 437 casos y en lo que va del 2025 alcanzan ya las 65 quejas:

“Compré 2 pasajes con un adicional por mascota en ambos asientos. El problema es que la aerolínea cambió las políticas de viaje con mascotas y eso no estaba informado a la hora de comprar. Reclame a la empresa, quienes informan que no nos dejarán abordar ya que una de mis mascotas tiene braquicefalia y el documento de responsabilidad ya no es válido”.

“Compré pasajes para 2 mascotas. Nos presentamos con caja para traslado según medidas establecidas en página web y al momento de embarcar, la supervisora del aeropuerto indica que no es posible. Para evitar este tipo de problemas, nos habíamos presentado 2 días antes del vuelo al counter, donde nos indicaron que la caja de traslado era la correcta. Lo anterior es grave ya que el viaje es a raíz del cambio de ciudad de residencia”.

Del total de casos de este 2025, la mayoría corresponde a la empresa Sky, que aumentó un 91% respecto del mismo periodo de 2024. Al contrario, Latam y Jetsmart redujeron sus tasas de reclamos en un 33% y 72%, respectivamente.

Respecto a la distribución, de los reclamos tanto del 2024 como 2025, un 67% son por traslados de perros y un 33% de gatos.

El principal motivo de reclamo es justamente la denegación de embarque y los problemas con requisitos de viaje. Le siguen el maltrato y las condiciones inadecuadas en el transporte, la pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambios en las tarifas sin previo aviso. Por último, también se reporta la falta de respuesta y solución ante problemas con mascotas y animales de compañía.

Por esta razón, SERNAC ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informe sus políticas actuales respecto del transporte de animales y el modo de informarla a los consumidores, en particular, al momento de efectuar la compra y respecto de restricciones que puedan afectarles.

Además, también se les solicitó que entregaran información sobre consumidores que durante los últimos tres meses hayan sido afectados por restricciones respecto del transporte de animales al momento de abordar el vuelo contratado, y las opciones de solución y/o compensación ofrecidas en dichos casos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, señaló que “todas las empresas, incluyendo las aerolíneas, tienen que cumplir con los estándares de profesionalidad que exige un caso de esta naturaleza. Por lo tanto, una persona que adquirió un pasaje aéreo para que su mascota pudiera viajar con ella, no puede ser objeto de un cambio unilateral de las condiciones de viaje por parte de la aerolínea, por muy razonables que sean, porque tiene que respetarse el derecho de esa persona conforme a las condiciones que contrató con la aerolínea”.

Es importante mencionar que cuando una persona consumidora compra un pasaje en avión, es similar a la firma de un contrato cuyo contenido es fijado unilateralmente por la aerolínea. Por lo tanto, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor, ni aún a pretexto de circunstancias extraordinarias.

La Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.

En caso de existir incumplimientos de las condiciones contractuales, las multas pueden ser de hasta 300 UTM, es decir, más de 20 millones de pesos.

Para ingresar un reclamo, se puede hacer directamente en SERNAC.cl con Clave Única, llamando gratuitamente al 800 700 100 o presencialmente en las oficinas ubicadas en cada región del país.