Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC recibió 4.003 reclamos en contra de empresas del mercado automotriz, mientras que durante el mismo período del año 2016 registró 3.518 casos, es decir, se produjo un aumento de un 13,8%.
Las empresas de Crédito Automotriz obtuvieron el mejor comportamiento de respuesta con un 55,6% de los casos acogidos, seguidas por las autopistas con un 43,3%. Las empresas de Venta de Vehículos, obtienen el peor comportamiento, con 37,9% de respuestas favorables.
Los principales motivos de reclamos apuntan a problemas relacionados con la mala calidad del servicio e incumplimientos en las condiciones contratadas, inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, y cobranzas extrajudiciales abusivas.
El Servicio Nacional del Consumidor, con el objetivo de informar a la ciudadanía respecto al comportamiento del mercado automotriz, elaboró una radiografía con las empresas más reclamadas por los consumidores. El objetivo general del estudio es transparentar el mercado, dando a conocer la respuesta de las empresas del mercado automotriz a los reclamos interpuestos por los clientes ante el SERNAC, mediante un ordenamiento objetivo y comparándolos respecto de sí mismos.
El estudio de comportamiento integra tres submercados: empresas que brindan servicios financieros de crédito, autopistas y empresas de venta de vehículos.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz señaló que “este tipo de estudio de comportamiento busca analizar los reclamos y sus respuestas y comparar la conducta de las empresas respecto de sí mismas, para así transparentar prácticas y promover mejores estándares de servicio en pro de los consumidores”. Agregó que además, permiten fomentar la toma de decisiones de consumo conscientes, autónomas, críticas y responsables de los usuarios.
En este contexto, el Director del SERNAC recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.
Estudio
Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC recibió 4.003 de reclamos en contra de empresas del mercado automotriz, mientras que durante el mismo período del año 2016 registró 3.518 casos, esto es, hubo un aumento de un 13,8%. La mayor cantidad de casos se concentraron en las empresas de ventas de vehículos (58,5%); seguida por las autopistas (26,7%); y en tercer lugar, las empresas de crédito automotriz (14,8%).
Los principales motivos de reclamos dicen relación con problemas contractuales (mala calidad del servicio e incumplimiento en las condiciones contratadas) con un 37,5%. Le siguen los inconvenientes para ejercer la garantía legal o voluntaria con un 21,5%; y luego las cobranzas extrajudicial que no corresponden, con un 15,3%.
En el análisis de comportamiento de respuesta de las empresas, se consideran sólo los reclamos de empresas registradas y cuyas causales de cierre corresponden a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.
De los reclamos cerrados del primer semestre 2017, un 58% no tuvo una respuesta positiva, es decir, las empresas no acogieron el reclamo o no respondieron. Mientras, que un 42% fueron resueltos favorablemente. Caber señalar que el promedio de respuesta favorable a los reclamos recibidos en el SERNAC en todos los mercados, es de 56,4% por lo que estos submercados se encuentran por debajo del comportamiento general.
Las empresas de Crédito Automotriz fueron las que obtuvieron el mejor comportamiento de respuesta frente a las quejas de los consumidores con un 55,6% de los casos acogidos. En el otro extremo, se encuentran las empresas de Venta de Vehículos, con el peor comportamiento, con sólo un 37,9% de los casos respondidos favorablemente. Las autopistas, en tanto, acogieron un 43,3% de los reclamos de los usuarios.
COMPORTAMIENTO POR TIPO DE MERCADO EN RELACIÓN A LOS RECLAMOS
EMPRESAS DE VENTA DE VEHÍCULOS:
Durante el 2017, un 51% de los reclamos corresponde a tres motivos:
• 24,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, ya sea, por falla de vehículo dentro de los 3 primeros meses de la compra, asociado a la negativa del proveedor de efectuar el cambio, acceder a la devolución del dinero o efectuar la reparación gratuita, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
• 15,2% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, estos es, no entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y permiso de circulación. La no inscripción del automóvil por parte de la automotora, en los casos ofertados. No entregar productos ofrecidos en las cotizaciones. No entrega del vehículo dentro de los plazos pactados. No cumplir con las características ofrecidas; por ejemplo entrega de vehículos en otro color.
• 11,6% de los reclamos son por problemas con el servicio técnico y/o reparación, es decir, ofertas de mantenciones gratuitas que posteriormente no son respetadas. Mala prestación del servicio técnico. Demoras en la reparación o mantención de los vehículos.
Comportamiento de respuesta en este submercado:
• El peor comportamiento de respuesta lo obtuvo la empresa Hernández Motores S.A.C.I., proveedor que no respondió el 100% de sus 25 reclamos, seguido por automotora Inalco, que no responde el 91,3% de sus 46 reclamos.
• El mejor comportamiento lo obtuvo Auto Summit, que acoge el 91,3% de los 23 reclamos.
• Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Kia Chile (76,2% a 37,5%); y Automotora Salazar Israel – Cecor S.A – Automotriz Cordillera (68,2% a 39,4%)
AUTOPISTAS CONCESIONADAS:
En lo que va del 2017, un 73.4% de los reclamos contra autopistas corresponde a tres motivos:
• 40,8% son por cobros que no corresponden, indebidos o injustificados. Es decir, cobro por una cuenta ya cancelada, cobros en cuenta superior a lo que debería pagar, cobros de TAG por un vehículo que ya se vendió, multa por no pago de pase diario, entre otros.
• 26,9% de las personas reclaman por la entrega de un servicio defectuoso. Esto quiere decir, que la empresa no envía información de cobros ni a domicilio ni correos del cliente. Problemas en la activación de nuevo TAG. Desactivación del TAG sin aviso. Problemas con el medio de pago escogido (PAC). No envío de estado de cuenta que informa monto a pagar.
• 5,7% de los reclamos corresponde a accidentes ocurridos en la autopista, principalmente ocurridos por: Existencia de elemento altamente peligroso en autopista y lanzamiento de elementos a vehículos que transitan por autopistas.
Comportamiento de respuesta en autopistas:
• El peor registro lo obtuvo Autopista del Sol con un 83,3% de reclamos sin acoger (24 reclamos). Este mismo proveedor el 2016 tenía un comportamiento de 78.5% (14 reclamos), por lo que –además- empeoró la conducta respecto a si mismo.
• El mejor comportamiento, en términos de menores tasas de respuesta desfavorable, se observaron en las autopistas del Maipo con un 35,6% (87 reclamos) y Autopista Central con 50,3% (384 reclamos).
EMPRESAS DE CRÉDITO AUTOMOTRIZ:
En los primeros meses de 2017, un 58.2% de las quejas más recurrentes son:
• 31,4% por cobranza extrajudicial que no corresponde. Por ejemplo, cobros de deudas de un tercero no conocido en el domicilio, informar deuda a un tercero y cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral.
• 14,3% de las personas reclaman por cobros improcedentes, esto quiere decir, no reversa cargos mal efectuados, duplicidad de cobros o cobro de comisiones excesivas.
• 12,5% de los reclamos son por dificultades en la ejecución de los productos o servicio. Cobros por productos o servicios no contratados, empresa no informa monto total a pagar o no entrega respaldo de la operación.
Comportamiento de las empresas en este submercado:
• Las empresas Santander Consumer con un 55,1% (69 reclamos) y Forum Servicios Financieros con 51,5% (202 reclamos) son las empresas con peor comportamiento durante este 2017.
• El mismo proveedor, Santander Consumer pasó de 23,7% de reclamos con respuesta negativa en el 2016 a 55,1%. Lo que convierte a esta empresa en la de peor comportamiento respecto a si misma, junto con Chevrolet Servicios Financieros que de 29,4% de reclamos con respuesta negativa subió a un 40,3%.
• La compañía de crédito automotriz con mejor comportamiento respecto a si mismo, fue Global Soluciones Financieras S.A., que pasó de 97,6% reclamos con respuesta negativa a 30%.
Acciones:
Durante estos últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en este mercado con el objetivo de defender los derechos de los consumidores.
En el caso de las empresas de Venta de Vehículos, entre el año 2016 y 2017 el Servicio interpuso 29 juicios de interés general. La mayoría de las denuncias presentadas son por incumplimiento del derecho de garantía, seguidos por seguridad en el consumo y problemas de publicidad engañosa. Además, se aperturaron dos mediaciones colectivas, de las cuales una se mantiene en proceso y la otra se cerró favorablemente para los consumidores.
Respecto de las Autopistas Concesionadas, en octubre del año 2016, el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de Costanera Norte por incumplimiento a la Ley del Consumidor debido a la suspensión de sus servicios los días 17 y 18 de abril de ese año, producto del colapso del Río Mapocho, la que fue declarada admisible. Asimismo, interpuso 1 Juicio de interés general el 2016 en contra de Autopista Central por negligencia en la prestación del servicio.
En el caso de las empresas de créditos automotrices, el Servicio presentó una demanda colectiva en contra de la Tanner Servicios Financieros S.A., con el propósito que la empresa compense a los clientes por el pago del costo de alzamiento de prendas de carácter general. Además, el SERNAC inició 3 juicios de interés general por problemas asociados a no informar tiempo o plazo de duración de promoción y ofertas e información básica comercial. Paralelamente se aperturaron dos mediaciones colectivas por temas de cobranza extrajudicial (informar deuda a terceros ajenos a la obligación) y por incumplimientos en la normativa sobre alzamientos de hipotecas y prendas.
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