El organismo requirió información a 7 empresas de cementerios y a 30 funerarias tras analizar sus sitios web y detectar falta de información veraz y oportuna sobre los aranceles y/o precios de productos y servicios, frases susceptibles de comprobación y por la facultad de modificar unilateralmente el plazo de vigencia de una promoción.
Entre enero y septiembre de este año, la institución ha recibido 575 reclamos contra las empresas en este mercado.
Tras analizar la publicidad de 22 páginas web de cementerios-parque y 31 empresas de servicios funerarios, el SERNAC detectó incumplimientos en la entrega de información veraz y oportuna a los consumidores sobre los precios de los servicios y por comprobabilidad de las promesas publicitarias, y modificación de vigencia de la promoción. Por este motivo el organismo determinó oficiar a dichas empresas tras el estudio que se llevó a cabo entre el 13 y 15 de octubre pasado.
Mediante estos oficios, la institución notificó a 7 cementerios-parque y a 30 funerarias para que se ajusten a la Ley de Protección al Consumidor, informándoles que serán monitoreadas y en algunos casos particulares, se les solicitó adicionalmente información para comprobar frases como “somos la red de cementerios-parque más grande de Chile” o la existencia de sepulturas “antisísmicas”.
A partir de estos oficios las empresas deben ajustar su información. El SERNAC evaluará el inicio de acciones legales si estas prácticas no se corrigen.
Antecedentes del Reporte
Ante la compra de sepulturas o contratación de servicios funerarios, los consumidores son vulnerables frente a potenciales abusos del mercado a raíz de la asimetría de información. Lo anterior debido a que se trata de un consumo de carácter ocasional, que se realiza pocas veces en la vida, en donde existe baja socialización respecto de los servicios funerarios y a ello se agrega la posible situación emocional del consumidor.
Por esta razón, es importante que al momento de contratar un servicio de sepultura o cremación, las empresas entreguen información veraz y oportuna para tomar una correcta decisión al contratar este tipo de servicios.
El consumidor debe conocer los montos de cada servicio secundario, por ejemplo la mantención, para saber cuál será el valor total que va a pagar.
Al respecto el Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “muchas veces debido al contexto en que se encuentran las personas están expuestos a una posible situación de vulnerabilidad al gestionar este tipo de servicios. Además, otro factor a considerar es que son servicios que se contratan
pocas veces en la vida con un grado de desconocimiento importante del mercado, lo que conlleva habitualmente a que los consumidores no consideren o entiendan todos los costos involucrados, especialmente los adicionales como la mantención”.
Muñoz recordó que “toda empresa está obligada a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas al consumidor, asimismo, en los contratos no son válidas las cláusulas en las que la empresa se desentiende de su responsabilidad de manera anticipada o incorpora la posibilidad de realizar cambios unilaterales”.
El Director Nacional (PT) fue enfático al señalar que en este mercado “estamos hablando de un servicio muy sensible para todas las personas que involucra el dolor por la pérdida de un familiar, por lo que las empresas deben ser todavía más profesionales”.
Reclamos en el mercado
Un total de 575 reclamos contra el mercado de Cementerios y Funerarias ha recibido el Servicio, entre enero y septiembre de este año, lo que significa un aumento de 3,6% e en comparación a igual período del año anterior. De este total de reclamos, el 96% se concentra en cementerios, mientras que el 4% en funerarias.
Reclamos al Mercado Cementerios y Funerarias
Los principales reclamos contra este mercado apuntan al incumplimiento en las condiciones contratadas (29,1%), servicios defectuosos (16%) o bien, cuando no se reconoce deuda (8,2%).
Principales motivos reclamados por los consumidores
|
Motivos de Reclamos |
N° de Reclamos Ene-Sept 2013 |
% |
N° de Reclamos Ene-Sept 2014 |
% |
|
INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS |
180 |
32,4% |
167 |
29,1% |
|
SERVICIO DEFECTUOSO |
90 |
16,2% |
92 |
16,0% |
|
NO RECONOCE DEUDA |
30 |
5,4% |
47 |
8,2% |
|
TERMINO DE CONTRATO |
46 |
8,3% |
44 |
7,7% |
|
NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA |
26 |
4,7% |
41 |
7,1% |
|
FORMALIDADES DE CONTRATO |
28 |
5,1% |
38 |
6,6% |
|
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO |
32 |
5,8% |
18 |
3,1% |
|
FALTA O NO ENTREGA DE CONTRATO |
6 |
1,1% |
16 |
2,8% |
|
TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO |
11 |
2,0% |
10 |
1,7% |
|
INCUMPLIMIENTO RESPUESTA ENTREGADA A CONSUMIDOR |
8 |
1,4% |
9 |
1,6% |
|
OTROS |
98 |
17,6% |
93 |
16,1% |
|
Total General |
555 |
100,0% |
575 |
100,0% |
En relación a los reclamos recibidos entre enero y septiembre del 2014, el 56,1% de ellos son acogidos por parte de las empresas, mientras que un 44% no son acogidos ni respondidos.
Recomendaciones al contratar este tipo de servicios
Al tratarse de un servicio muy sensible para todas las personas, que involucra el dolor por la pérdida de un familiar, las empresas deben ser todavía más profesionales.
Cuando una empresa no cumple sus obligaciones los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños causados.
Lo que se estipule en los contratos debe corresponder al servicio prestado o producto comprado. Las empresas deben cumplir con su palabra, tanto en lo que dicen los contratos como en las condiciones objetivas de la publicidad que entregan a los consumidores.
Lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si estuviera escrito.
Los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como por ejemplo, establecer limitaciones absolutas de responsabilidad por parte de la empresa.
Tampoco contener cláusulas en las que la empresa pueda cambiar las reglas del juego en forma unilateral.
No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de firmarlos.
Los contratos de adhesión deben estar escritos de una manera claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lenguaje. Las cláusulas que no cumplan esos requisitos no tienen efecto alguno.
Consejos para la contratación:
· Leer y comprender el servicio que se está contratando. No firmarlo si existen dudas. Requerir que todo lo ofertado por el vendedor quede por escrito en el mismo contrato.
· Tener claras las obligaciones. Conocer las condiciones, motivos o formas por las que el contrato pudiera anularse, (mala calidad del servicio, cesantía del contratante, solicitud presencial o telefónica, etc.)
· Verificar que la oferta de la empresa contratada se cumpla. Para ello es recomendable conservar, además del contrato, los soportes publicitarios, a fin de poder comprobar el cumplimiento de lo ofrecido.
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