Tal como ya lo ha hecho antes en importantes mercados, el SERNAC analizó con lupa los contratos de las empresas de rescate médico domiciliario para verificar que se estén respetando los derechos de los consumidores.
El organismo detectó que varias cláusulas de los contratos tanto de la empresa Help y la Unidad Coronaria Móvil, podrían dejar abierta la posibilidad de abusos y exigió el ajuste total en el marco de una mediación colectiva.
Las principales cláusulas objetadas por el SERNAC son las “de amarre” o aquellas que ponen barreras al consumidor para terminar el contrato al renovarlo automáticamente por un año o más. De esta forma, se mantiene al consumidor cautivo del Servicio sin que pueda salir aunque ya no lo necesite o no lo quiera.
Asimismo, el Servicio exigió la eliminación de las cláusulas en que la empresa se exime anticipadamente de responsabilidad ante sus incumplimientos e impiden al consumidor reclamar. Por ejemplo, en caso de atrasos que se atribuyen a “fuerza mayor” por congestión vehicular o lo inaccesible del lugar. Sin embargo, a juicio del SERNAC una empresa profesional que se dedica a este negocio, debe prever esas situaciones que son de común ocurrencia y, de existir un caso de fuerza mayor, deberá probarlo.
Otras cláusulas detectadas por el SERNAC en este mercado fueron las siguientes:
- Cláusulas donde la empresa puede aumentar o reajustar el valor del servicio sin consentimiento del consumidor
- Cláusulas que permiten a la empresa no prestar el servicio en caso de que el consumidor esté atrasado en el pago de la cuota sin antes evaluar si se trata de un caso de emergencia
- Cláusulas donde la empresa declara que por ningún concepto devolverán dinero
- Contratos con espacios en blanco y letra chica (menor a lo que exige la Ley de 2,5 milímetros)
Ambas empresas ajustaron el 100% de las cláusulas objetadas y deberán informar a sus clientes de los nuevos contratos lo que beneficiará a 200 mil clientes.
Respecto a las cláusulas de amarre, los contratos tendrán una duración de 1 año y después de ese plazo los consumidores podrán terminar con el servicio sin ninguna barrera, sólo enviando una carta en dicho sentido. Asimismo, los aumentos de precio deberán ser con el consentimiento del consumidor o responder a parámetros objetivos.
El director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, señala que se le está devolviendo al consumidor su libertad de elegir pues “es inaceptable que una empresa mantenga a los consumidores como presos de un servicio que no quieren. Ya es hora de que entiendan que la mejor forma de mantener la fidelidad de sus clientes no es con contratos que los mantengan cautivos, si no entregando un buen servicio”.
La autoridad explica que en los contratos de adhesión está en que “los consumidores no tienen voz ni voto pues son las empresas quienes fijan las reglas. Por eso, hemos puesto énfasis en resguardar que esas reglas sean justas”.
La autoridad indica que “aquí no estamos hablando de la compra de un pantalón o un televisor; estamos hablando de un servicio donde está en juego la salud de las personas por lo que las empresas deben ser todavía más profesionales”.
Señala que los consumidores firman estos contratos confiando en que tendrán atención oportuna y adecuada, por lo que “cualquier cláusula que deje la puerta abierta a abusos es todavía más grave”. Subraya especialmente aquellas donde la empresa no se responsabiliza de sus incumplimientos pues “las empresas no pueden pretender lavarse las manos si cometen un error y hacer pagar los platos rotos al consumidor. Una empresa que se dedica al rescate médico domiciliario debe anticipar qué hacer si existe congestión o el lugar es de difícil acceso”.
El SERNAC estará monitoreando que los compromisos se cumplan y tomará las acciones necesarias si no es así.
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