Según la radiografía del consumidor, elaborada por MORI, detectó una asimetría de información respecto a los derechos de los consumidores, puesto que un 47% de los jóvenes no menciona ningún derecho válido en esta materia.
Los principales reclamos de los jóvenes se concentra ante las multitiendas, empresas de telefonía, supermercados y bancos.
En el marco del Día Internacional de la Juventud y con el propósito de informar sobre los derechos que tienen los jóvenes en materia de consumo y evitar que sus derechos sean vulnerados, el SERNAC entregó una serie de recomendaciones.
Según la radiografía del consumidor, elaborada por MORI, la cual comprendió a 455 jóvenes, entre 18 y 29 años, reflejó que existe un ímpetu de hacer respetar sus derechos, sin embargo, hay un alto desconocimiento de éstos y eso genera una desprotección.
Esto debido a que un 47% de los jóvenes no logra mencionar, por sí solo, un derecho válido en materia de consumo. Un 28% mencionó un derecho válido, un 20% señaló dos derechos y sólo un 5% indicó tres derechos válidos.
Este estudio indicó que un 59% indicó sentirse desprotegido como consumidor, debido al alto desconocimiento de sus derechos.
Sólo un 41% de los jóvenes ha presentado un reclamo, los cuales se concentran principalmente en los mercados de multitiendas, empresas de telefonía, supermercados y bancos.
Es por esto que el SERNAC informó a los jóvenes sobre sus principales derechos en materias de garantía, comercio electrónico, telefonía, espectáculos masivos y mercado financiero.
GARANTÍA
Los jóvenes deben saber que si compraron en el comercio establecido un producto y éste sale malo o se echa a perder con su uso normal, tienen derecho a una triple opción o 3×3, que se traduce en el cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado, esto durante los tres primeros meses desde la compra.
Este derecho de garantía significa una triple opción que tiene el consumidor que compra en el comercio establecido un producto nuevo y éste sale malo o se echa a perder con su uso normal. Es el consumidor, quien elige una de esas alternativas y no la empresa.
Si el joven compró algún producto en liquidación o bajo las condiciones de oferta o promoción, en este caso también aplica el derecho de garantía. Es por ello, que cuando hay carteles o timbres en las boletas que afirman que las empresas no responden por cambios o devoluciones, estos mensajes no tienen valor, puesto que es el consumidor quien elige cómo ejercer su derecho de garantía.
Cuando las empresas incumplen los derechos de la garantía legal, el consumidor primero debe acudir y reclamar ante la empresa. Si no hay respuesta o bien, fue insatisfactoria, pueden presentar su caso en el Servicio.
COMERCIO ELECTRÓNICO
Al comprar por internet, los jóvenes tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio presencial, esto es:
· Que se le informe el precio y se respete; a que el producto sea de calidad; y a que la empresa responda en caso de problemas.
· Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
· Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
· Las empresas deben respetar lo que se indique en la publicidad. Esto es, si se ofrece un determinado rango de descuentos en un lapso de tiempo, esta promesa debe ser cumplida.
· Las empresas deben informar clara y oportunamente los eventuales costos de los despachos y respetar las fechas establecidas para la entrega de los bienes y servicios.
· En el caso de la utilización de frases como “hasta agotar stock”, las empresas deben señalar los días que durará la respectiva promoción u oferta, y también detallar el número de productos o servicios disponibles.
· Si el producto viene defectuoso, usted tiene derecho a exigir la garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses desde la compra: elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, esto a su elección.
· Las empresas deben proteger los datos personales y financieros de los consumidores, lo que implica, por ejemplo, que no los pueden compartir con otros proveedores sin su autorización.
· Ante eventuales errores en precios, la empresa debe asumir respecto de las compras realizadas bajo ese estándar; y también hacer la corrección pertinente para evitar nuevos problemas.
· Las empresas de descuento debe responder ante el consumidor ante un problema, aunque hayan actuado como intermediaria de otras.
TELEFONÍA
Los consumidores en el mercado de las Telecomunicaciones tienen derecho a que la empresa les otorgue cuentas claras y cobros justos, a recibir un servicio y aparatos de calidad, a que no se interrumpa injustificadamente el servicio.
En el caso de internet, la calidad implica que el consumidor tiene derecho a que se le entregue un servicio continuo, sin interrupciones y con la velocidad comprometida.
ESPECTÁCULOS MASIVOS
Los jóvenes, al igual que el resto de consumidores, tienen derecho en materia de espectáculos. El principal, es el derecho a que el evento se desarrolle con seguridad, lo que incluye que cuente con las autorizaciones correspondientes que lo garanticen.
Las entradas vendidas deben corresponder a la capacidad real del recinto, pues la Ley sanciona la sobreventa porque pone en riesgo la seguridad de quienes asisten. Y con la seguridad de los consumidores, no se juega.
El deber de profesionalismo que la ley les exige a las empresas de espectáculos, se traduce, por ejemplo, que deban tomar todas las medidas necesarias para que los consumidores concurran de forma segura a un espectáculo y se respeten las condiciones ofrecidas.
Cualquier fiesta o espectáculo, debe cumplir las condiciones objetivas informadas o publicitadas. Esto es, si por ejemplo, ofreció a un artista determinado día y en cierta ubicación, es eso lo que el consumidor debe recibir.
Ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o cualquier incumplimiento, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio como lo han ratificado los mismos tribunales en varios casos.
En caso de reagendarse un espectáculo, el consumidor tiene la opción de concurrir pero también el derecho a solicitar la devolución del dinero pagado en caso que se vea impedido de asistir.
Asimismo, tienen derecho a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.
FINANCIERO
Los consumidores tienen derecho a cerrar su cuenta o producto en 10 días desde que lo solicita. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta de la multitienda, y paga lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlo.
Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quiere, por ejemplo, sacar la tarjeta de una multitienda, no le pueden obligar a que también contrate un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero usted siempre tendrá la libertad de aceptarlos o no.
Si contrata algún producto o servicio asociado deberá estar en un documento aparte (denominado anexo) y deberá manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma, ésta debe ser por separado cada producto o servicio contratado conjuntamente con el principal, por lo que se recomienda siempre leer lo que se está firmando.
Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando. Esto quiere decir que pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.
No pueden exigirle o condicionar el cambio del plástico de su tarjeta a la firma de un nuevo contrato o al cambio en las condiciones del mismo.
El proveedor deberá informar todos los productos que consten en los contratos de las tarjetas y los cobros por servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. Por tanto, no le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
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