Este estudio, aplicado por MORI, arrojó que un 29% de los consumidores están insatisfechos en tres o más dimensiones –como tiempo, atención, calidad, profesionalismo y relación calidad/precio,- en todos los mercados, y un 70% manifestó tener una insatisfacción parcial en esta materia.
Los mercados que presentan mayor insatisfacción son telecomunicaciones (16%), luz (14%) y agua (12%).
El SERNAC dio a conocer, este jueves, junto a la fundadora del Centro Market Opinion Research International (MORI), Marta Lagos, la tercera fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile, centrada en la satisfacción de los consumidores con nueve mercados: supermercados, multitiendas, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.
En esta última etapa del estudio se midió cuán satisfecho quedó un usuario con la última vez que se relacionó con cada mercado, en cinco dimensiones: tiempo que demoró, la calidad de los productos, el conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron, la importancia y atención que se le otorgó como cliente y por último, la relación precio/calidad.
Para este estudio se construyeron tres índices de satisfacción, que evalúan con notas de 1 a 10. El primero mide las cinco dimensiones mencionadas.
El segundo mide la satisfacción de los encuestados con las cinco dimensiones, en cada mercado: supermercados, multitiendas, bancos, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.
Y por último, se consideró un índice de satisfacción total que contempló las 5 dimensiones y los 9 mercados.
El SERNAC recordó que este estudio se aplicó a 1800 personas residentes en Chile mayores de 18 años, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de un 95% y un error muestral de 2,35%.
PRINCIPALES RESULTADOS
Un primer hallazgo es que cuando se pregunta a los consumidores cuán satisfecho quedaron con su última compra o relación con cada mercado, en general, ponen buenas notas. Sin embargo, cuando se pregunta por cada dimensión de manera separada, entonces se vuelven mucho más críticos.
Así, el índice de satisfacción con las 5 dimensiones, fluctúa entre 21% y 36%, siendo mayor en los mercados del gas (36%), farmacias (35%) y telecomunicaciones (30%).
En contraste, los niveles de mayor insatisfacción absoluta, esto es, consumidores insatisfechos con 3 o más dimensiones por mercado, se registraron en telecomunicaciones (16%), luz (14%), agua (12%), y tarjetas no Bancarias, supermercados y bancos (10%).
En cuanto a las dimensiones, en todos los mercados la relación precio/calidad genera más de 10% de insatisfacción, llegando al 28% en la luz, 25% en el agua y 16% en telecomunicaciones y 14% en el gas.
En el mercado de los bancos, “el tiempo que demoró” tiene la mayor proporción de insatisfechos (31%). Este porcentaje en el mercado de las telecomunicaciones alcanza un 27%. Este último mercado es el que presenta más insatisfechos con la “importancia y atención que se le otorgó como cliente” (19%) y con el “conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron” (18%),
En general, existe un 70% de los consumidores que tiene una insatisfacción parcial con los mercados, esto quiere decir, que de las 5 dimensiones consideradas en el estudio, al menos en tres las calificó como malas o muy malas.
Mientras que el 29% manifestó estar insatisfecho en las cinco dimensiones y sólo el 0,4% de los consumidores está satisfecho con todos los mercados.
Las principales razones de insatisfacción están vinculadas a motivos económicos: promociones, cobro de reposición de servicio, cobros excesivos, intereses. Otras variables que influyen son la calidad de los servicios: atención, rapidez, soluciones oportunas, entre otros.
Ante estos resultados, Marta Lagos recalcó que “la respuesta a la satisfacción global es generalmente “buena”. Sin embargo, los consumidores son más agudos en sus críticas cuando se les pregunta de forma separada por cada aspecto del servicio o producto. Esto está relacionado con una cultura donde el reclamo es considerado negativo, políticamente incorrecto, decir que algo no es bueno requiere de valor y requiere enfrentar al otro y defender la posición. Lo más cómodo es seguir la corriente y decir que todo está (más o menos) bien”.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “notamos en este estudio una disconformidad muy alta, por parte de los consumidores, con los distintos mercados, puesto que hay una insatisfacción parcial de un 70% y un 29% se siente insatisfecho completamente, es por ello, que queda una tarea pendiente para las empresas respecto a mejorar su comportamiento con los consumidores”.
Muñoz explicó que para lograr lo anterior las empresas deben hacer inversiones en sus sistemas de atención al cliente, siendo activos en la solución de los problemas que surjan con los consumidores. Sólo de esta manera podemos avanzar hacia una cultura de respeto hacia los derechos de los consumidores que genere confianza en los mercados y satisfacción de los clientes.
CONCLUSIÓN ESTUDIO MORI
Luego de presentar la tercera etapa de la radiografía del consumidor, el Director Nacional del SERNAC concluyó que “este estudio nos permitió saber que hay una alta vulnerabilidad en el consumo, puesto que el 47% de los consumidores en el país son vulnerables ante los mercados, mientras que casi 6 de cada 10 se ha sentido desprotegido en el último año”.
Otro dato relevante que arrojó este análisis es que la vulnerabilidad en los mercados se acentúa a medida que aumenta la vulnerabilidad socioeconómica, puesto que ejercen menos su derecho a reclamar.
Es por esto que Muñoz indicó que “debemos fomentar que los consumidores conozcan bien sus derechos y vean en el reclamo una manera de defenderlos. Es fundamental que los chilenos reclamen cuando ocurren incumplimientos en materia de consumo, no sólo en la búsqueda de un beneficio personal, sino que también para generar un impacto en la sociedad y un cambio estructural de las empresas”.
Por último, la autoridad destacó que este estudio permitió alimentar los diagnósticos institucionales sobre las necesidades de los consumidores, con el fin de fijar una línea para evaluar el desempeño de los mercados.
En este sentido, se están desarrollando acciones de protección, información y educación, por parte del SERNAC, para velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores.
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