El SERNAC dio a conocer el índice de respuestas de las empresas para que los consumidores puedan usar esa información para premiar con su contratación a las empresas que tienen un mejor comportamiento.
El ranking considera el porcentaje de no respuesta de la empresa por cada 100 reclamos durante enero y septiembre de este año. Es decir, aquellas empresas que no entregaron ninguna respuesta al consumidor, ni positiva ni negativa respecto a su problema.
Las empresas que menos responden a sus reclamos son las inmobiliarias con un 68%, seguido de los gimnasios con un 67% y las compraventas de vehículos con un 38%.
Ranking proveedor no responde sobre la base de empresas que concentran el 80% de los reclamos, enero septiembre 2011
Los principales reclamos en el caso de las inmobiliarias se refieren al incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad o acordado en los contratos, como por ejemplo, no respetar la fecha de entrega de la vivienda o que no tiene las características ofrecidas.
En el caso de los gimnasios, los consumidores se quejan de la mala calidad del servicio y el cambio en las condiciones contratadas, como cambios de horarios o de locales, o la dificultad para terminar los contratos.
En el caso de la compraventa de vehículos, los consumidores se quejan principalmente de las barreras para ejercer la garantía en caso de que el auto tenga fallas.
No obstante, es importante destacar que las empresas han aumentado su índice de respuesta. De un índice de no respuesta de 12% el año pasado, se disminuyó a la mitad este año (6,2%). De hecho, los tres mercados más reclamados y que concentran el 75% de los reclamos que llegan al SERNAC; Financiero, Telecomunicaciones y Retail, aparecen con un número muy bajo de reclamos no respondidos.
Por empresas, se destaca en el índice de no respuesta la empresa de buses Línea Azul que por cada 100 reclamos, no respondió ninguno. Le sigue mercado Libre con 91,5% de no respuesta y Unidad Coronaria Móvil con 90%.
Ranking de las 25 empresas con mayor porcentaje de Proveedor No Responde de enero a Septiembre 2011.
El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, señaló que “con esta información buscamos dar una señal a las empresas mostrando con nombre y apellido las que no responden los reclamos. Serán los mismos consumidores quienes castigarán dejando de comprar o contratar a empresas que no tienen un buen comportamiento de respuesta ante sus problemas” indicó.
Señala que la encuesta de percepción encargada por el SERNAC, indica que el 92% de los consumidores reclama cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% además de reclamar, castiga a las empresas dejándoles de comprar y el 36% está dispuesto a denunciar.
Sin embargo, destaca que las empresas están respondiendo cada vez más. “Lo mínimo que los consumidores merecen es una respuesta por parte de las empresas. Los consumidores merecen un trato digno”.
La autoridad concluye que “las empresas deberán dejar de hacer oídos sordos a los reclamos de sus clientes. Cuando una empresa no responde al SERNAC, le está cerrando la puerta en la cara al consumidor y perdiendo la fidelidad de un cliente que le contará a otros 10 consumidores de su mala experiencia”.
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