Sernac crea aplicación para celulares que facilita ejercer el derecho a garantía

Si el regalo del “Viejito Pascuero” le salió malo, los consumidores podrán acceder desde celulares inteligentes a una aplicación tecnológica que explica este derecho.

Entre enero y noviembre de este año 2013, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía. Los locales comerciales y el retail concentran el 82% de los casos.

Los consumidores se quejan principalmente porque las empresas niegan el derecho a efectuar el cambio y porque no le devuelven el dinero cuando el producto sale malo.

Con el propósito que los consumidores conozcan el derecho a la garantía legal y puedan ejercerlo en caso que el regalo que les trajo el “Viejito Pascuero” le haya salido malo, el SERNAC creó una aplicación tecnológica a la cual se puede acceder desde “celulares inteligentes” o smartphone.

Esta aplicación tecnológica explica, en forma sencilla, en qué consiste el derecho a garantía legal que establece la Ley del Consumidor, lo que le permitirá al usuario, consultar en su celular, en el lugar en que esté, cómo ejercer su derecho en caso que el producto le haya salido malo o no cumpla con el fin para el cual fue adquirido.

Para acceder a esta aplicación, los consumidores deben visitar www.sernac.cl. En este espacio, los usuarios podrán saber en qué consiste la garantía legal y cómo ejercerla; las políticas comerciales de satisfacción más comunes, como por ejemplo, plazos para realizar cambios sin motivos y los tickets de cambio; lo que no debe aceptar y los pasos a seguir; preguntas frecuentes, entre otras orientaciones útiles.

La aplicación puede ser revisada a través de Internet y prontamente estará disponible, a través de descargas gratuitas, en los principales app stores y play stores de dispositivos móviles.

Reclamos recibidos por el SERNAC

Entre los meses enero a noviembre de este año 2013, el SERNAC recibió alrededor de 30 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer la garantía, esto es, un 10,6% del total de las quejas recibidas durante este período.

El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas es el Retail y Locales Comerciales, con un 82%. Va detalle de los 5 mercados más reclamados por este concepto.

MERCADO	% DEL TOTAL GARANTÍAS
LOCALES COMERCIALES	82%
VEHICULOS	7,1%
RETAIL FERRETERO	3,7%
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO	2,9%
SERVICIO TECNICO Y REPARACION	1,7%
SERVICIO TECNICO Y REPARACION	1,7%

Los productos más reclamados

Al revisar los reclamos, los productos que concentran la mayor cantidad de casos para ejercer el derecho a garantía es el calzado, con un 17%; le siguen los equipos de tv, música y similares (15%); y en tercer lugar productos de computación, también con 15%.

PRODUCTO	% DE RECLAMO
CALZADO	17%
EQUIPOS DE TV, MUSICA Y SIMILARES	15%
COMPUTACION	15%
VESTUARIO	7,6%
AUTMÓVILES	4,9
ELECTRONICA	3,8%
LAVADORAS	3,6%
MUEBLES	3,5%
REFRIGERADORES	3,4%

Problemas más frecuentes

Al analizar los tipos de reclamos, un 55% de los casos se deben a la negativa a efectuar el cambio del producto; no devolver el dinero (30%); y en tercer lugar (21%), no cumplir con la garantía voluntaria ofrecida.

PRINCIPALES TIPOS DE RECLAMO POR GARANTIA EN LOCALES COMERCIALES	% del total
NEGATIVA A EFECTUAR CAMBIO	55%
NO DEVUELVE EL DINERO	30%
NEGATIVA A CUMPLIMIENTO DE GARANTIA VOLUNTARIA	10%
NO EFECTUAR REPARACION GRATUITA	5%
Total general	100%

¿Cómo responden las empresas al reclamo?

Durante este año 2013, casi la mitad de los reclamos relacionados con el derecho a garantía legal fueron acogidos por las empresas, mientras que un 28% de los casos no fueron acogidos; y en un 19% las empresas no respondieron.

Respuesta de la empresa
ACOGE EL RECLAMO	47%
NO ACOGE EL RECLAMO	28%
EMPRESA NO RESPONDE	19%
OTROS (CASOS TRAMITÁNDOSE, DERIVADOS, ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR, ENTRE OTROS)	6%

Derechos de los consumidores

El Director Nacional del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso normal.

“Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa”, enfatizó la autoridad.

Eventualmente, la empresa podría realizar un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, pero siempre será el consumidor quien elija la opción cuando la falla se produzca dentro de dicho plazo, expresó la autoridad.

El Director del SERNAC agregó que hay productos como algunos electrodomésticos o los automóviles, por ejemplo, que tienen garantía voluntaria que es la que ofrece la empresa y entrega un plazo mayor de cobertura, pero a veces exige ciertas condiciones como cumplir con una primera revisión técnica. “Pero si el producto falla nuevamente, ya sea por la misma falla o por una distinta, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado”, dijo.

Ossa indicó que para ejercer su garantía legal, el consumidor debe tener las mismas facilidades que tuvo al comprar, por ejemplo, no pueden limitarlo a horarios específicos o derivarlos a otros locales.

Además, puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador, recordó Ossa.

El Director del SERNAC indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder en casos de fallas del producto, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, por ejemplo, la póliza de garantía timbrada.

El Director del SERNAC explicó que algunas empresas ofrecen a los consumidores la posibilidad de cambiar un producto sin motivo durante un periodo determinado. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas, enfatizó Ossa.

Recordó además que los consumidores que compran por Internet tienen los mismos derechos que si compraran en la tienda.

Si el consumidor compró un producto más barato, por ejemplo, en una liquidación, o le regalaron un producto de una promoción y sale malo, tiene igualmente derecho a la garantía legal, lo que implica el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Sólo cuando el producto comprado es usado, refaccionado o de segunda selección, y siempre que la empresa lo informe claramente antes de su adquisición, el consumidor no podrá exigir el derecho a garantía legal. No obstante, las empresas deben informar claramente esta condición antes que el consumidor realice la compra; no basta con que sólo lo diga la boleta. En cualquier caso, cuando los consumidores compren productos nuevos o usados, siempre tienen derecho a que sean aptos para su uso, señaló Ossa.

Aclaró que es relevante comprar productos en el comercio establecido para acceder a este derecho: “Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además arriesga a su familia con productos inseguros”.

Respecto de los reclamos que recibe el SERNAC por problemas para ejercer el derecho a garantía, Juan José Ossa indicó que reflejan que todavía a las empresas les falta mucho por mejorar sus estándares de atención a los consumidores.

“No hay más frustración que cuando uno compra un producto y sale malo. Así como las empresas ponen todos sus esfuerzos en vender sus productos, deben poner el mismo esfuerzo en resolver los problemas cuando los productos tienen fallas y entregar facilidades y no dificultades”, enfatizó Ossa.

“El llamado a los consumidores es que no acepten excusas. Si un producto nuevo, falla, tiene derecho a la garantía legal. Esperamos que precisamente la aplicación tecnológica que hemos puesto a disposición de los usuarios sea una herramienta útil y que les permita conocer y exigir este derecho”, dijo Ossa.

El SERNAC estará atento a los reclamos que realicen los consumidores durante estos días para saber cómo se comportarán las empresas. En caso de detectar incumplimientos a este derecho, tomará las acciones que le entrega la ley para defender sus derechos.