Sernac lanza campaña para reforzar derechos del consumidor financiero

El objetivo de la campaña es que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado y se atrevan a exigirlos.

El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC. Sólo el año pasado, se recibieron casi 58 mil reclamos relacionados con cobros indebidos, fraudes con tarjetas de crédito y seguros no contratados.

Adicionalmente, el Servicio fiscalizará que se las instituciones estén respetando las exigencias establecidas en la Ley del SERNAC Financiero, entre ellas, las ventas atadas y la entrega de una hoja resumen.

Con el objetivo que los consumidores conozcan sus derechos y puedan ejercerlos al contratar un producto o servicio en el mercado financiero, el SERNAC lanzó la campaña “Fíjate el doble”.

El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC, y durante el año 2018, el Servicio sumó cerca de 58 mil casos contra de este mercado. Sólo el primer semestre de este año acumula 35 mil reclamos.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, por fraudes con las tarjetas de crédito, y la inclusión de seguros que nunca contrataron.

Del total de los casos del 2018, las empresas acogieron un 53% a los reclamos gestionados por el SERNAC, mientras que un 43% tuvieron respuesta desfavorable para los consumidores.

El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, indicó que es relevante que los consumidores conozcan sus derechos en un mercado que es tan complejo como lo es el financiero. Esto les permitirá fijarse en los contratos y saber qué exigir al contratar un producto o servicio. “Estamos convencidos que un consumidor que conoce sus derechos tendrá el poder de ejercerlos y promover mejores prácticas en el mercado”.

La autoridad recordó que precisamente el espíritu de la Ley 20.555 del SERNAC Financiero, promulgada durante la primera administración del Presidente Sebastián Piñera, fue disminuir las asimetrías de información en este mercado y proteger de mejor manera a los consumidores. “Con esta campaña queremos reforzar esos derechos porque sabemos que todavía los consumidores sienten que las empresas les hacen un favor cuando les otorgan un crédito, y no conocen ni ejercen sus derechos. Un crédito no es un favor, ni existe crédito gratis”, señala.

Con la nueva Ley, vigente desde marzo pasado, aumentaron las multas en caso de infracciones a los derechos de los consumidores en el mercado financiero, pasando desde las 750 a las 1.500 UTM (cerca de 73 millones de pesos).

Un estudio encargado por el SERNAC, indica que existen grupos como el segmento C3D, que son más vulnerables en materia financiera, porque le otorgan alta relevancia a este tipo de productos, pero tienen poco conocimiento de sus derechos.

Este es el grupo socioeconómico que considera al crédito como una forma de acceso a productos y servicios que de otra manera no podrían comprar o contratar por tener un presupuesto más limitado. Por lo mismo, le dan gran valor a la tarjeta de crédito, pues la consideran un producto que “saca de apuros”. Sin embargo, al no conocer sus derechos, no los ejercen ni pueden tomar mejores decisiones financieras.

Por eso, para el Director Regional del SERNAC, es relevante recordar a los consumidores que tienen derechos, y por su parte, las empresas tienen la obligación de facilitar el acceso a la información en un lenguaje claro. “La Ley del SERNAC Financiero incorporó el concepto del Costo Total del Crédito y la hoja resumen del contrato para que los consumidores pudieran entender de mejor manera cuánto terminarán pagando. Verificaremos que las instituciones estén respetando las exigencias”.

Fiscalización

En efecto, el SERNAC estará fiscalizando a las instituciones financieras para verificar que se estén respetando los derechos establecidos en la Ley, entre ellos, disponer de una hoja resumen, entregar una cotización válida por 7 días hábiles, que se entreguen las razones objetivas para la negativa de un crédito en máximo 10 días, entre otros.

“Fíjate el doble”: conoce tus derechos como consumidor financiero

La campaña del SERNAC, que tiene alcance nacional, incluye frases radiales, mensajes en redes sociales y folletería, tiene como fin que los consumidores conozcan sus derechos en el mercado financiero, por ejemplo:

• Derecho a que no lo amarren con productos que no quieren: Por ejemplo: si pide un crédito, las entidades financieras no pueden obligarlo a contratar un seguro.

• Que no cambien las condiciones ni las reglas del juego: Esto es, si un consumidor tiene una tarjeta, las entidades financieras no pueden subir las comisiones o los precios informados.

• Que informen con claridad en caso de rechazo de un crédito: En caso que una entidad financiera le rechace una solicitud de crédito, deben informarle las razones objetivas de la decisión, por escrito y en un plazo de 10 días.

• La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.

• Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública.

• Tiene derecho a conocer el Costo Total del Crédito (CTC) y la CAE o Carga anual equivalente.

• Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.

• Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión, que informe en forma clara todas las condiciones del crédito, entre ellas, el precio de lo que terminará pagando, la cantidad de cuotas, comisiones, tasas, cargos, entre otros.

• Si pagó lo que debía, no le pueden impedir cerrar la tarjeta o cualquier producto financiero. Las empresas deben hacerlo en 10 días desde que el consumidor lo pide.

En caso de tener un problema de consumo en el mercado financiero, los consumidores pueden acudir al SERNAC visitando www.sernac.cl, llamando en forma gratuita al número 800 700 100, o visitando las oficinas regionales del Servicio.