Problemas con atención al consumidor por parte de empresas anota aumento del 16% en reclamos en Sernac: Principal queja es la mala atención

● SERNAC recibió más de 12 mil reclamos relacionados con mala atención en el servicio al cliente durante el año 2024.
● Mala atención en general, de los vendedores y atención defectuosa son los principales motivos de quejas.
● Si bien la ley vigente no establece obligaciones para las empresas de entregar una adecuada posventa, es importante que existan buenas prácticas por parte de ellos.

Contactar al “servicio al cliente” de una empresa no debería suponer un problema para las y los consumidores que acuden a ellos, principalmente porque si lo hacen, se debe -en la mayoría de los casos- a inconvenientes que tuvieron con algún producto comprado o servicio contratado. Sin embargo, los reclamos en este ámbito existen y son más comunes de lo que parecen.

Actualmente la ley vigente no establece obligaciones para las empresas de entregar una adecuada posventa a sus clientes. De todas formas es importante que existan buenas prácticas por parte de los proveedores, sobre todo cuando se trata de solucionar problemas de posventa.

Además, si bien tampoco hay plazos específicos para responder, sí existe el derecho de las y los consumidores a recibir la información de forma oportuna, lo que significa que las empresas están obligadas a contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos sobre los bienes y servicios ofrecidos.

Pese a lo anterior, durante el año 2024, SERNAC recibió 12.495 reclamos relacionados con mala atención en el servicio al cliente, lo que representa un aumento del 16,8% en comparación con 2023, cuando se recibieron 10.690 reclamos. Las categorías con mayor incremento fueron:

Mala atención (general) que registró un alza del 23% (de 980 a 1.208 casos):

“Producto llegó dañado. Se intenta gestionar cambio pero es muy difícil contactar a servicio post venta. Tienen un canal de WhatsApp el cuál tardan en responder y si uno lo logra responder en pocos minutos cortan la atención. No hay teléfonos directos, muy deficiente y mala atención”.

“La empresa no atiende por ningún medio a los clientes. Las esperas de sus canales de atención sobre los 40 minutos sin respuestas ni seguimiento”.

Atención o información al cliente errónea, defectuosa o insuficiente que tuvo un aumento de un 19,7% (de 5.330 a 6.383 casos):

“He llamado al callcenter todos los días y me dicen que la despacharon y no llega la compra. Hoy hice el reclamo por escrito a las 10.30 y me dieron los tickets 14068 y 14082 y no me dan respuesta solicito que me entreguen el producto y me compensen por las molestias”

“Compré en septiembre un coche que salió malo. Se envió a servicio técnico quienes lo devolvieron con W40 igual de malo. Llamo todos los días a callcenter y hasta hoy no tengo respuesta, supuestamente me llamaría la Supervisora de callcenter y no es efectivo, y se pasan la pelota entre callcenter y servicio técnico dónde indican que es otra área la que gestiona el cambio y yo sigo sin el coche”.

Mala atención del vendedor o ejecutivo: Aumentó un 19% (de 3.417 a 4.066):

“No llegó el producto y no se comunicaron. Pedí solución y no me la dieron, cuando logré comunicarme con un ejecutivo prácticamente no le importo faltarme el respeto y ya me están cobrando la cuota”.

“Pésima atención por parte del ejecutivo y no se da solución al problema, al momento de la atención el ejecutivo contesta el teléfono y me deja esperando por más de 10 minutos”.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, señaló que “lo que nos dan cuenta estas cifras, es que hay una degradación del servicio de atención al cliente. Hay muchos lugares que han cerrado, muchas atenciones remotas,
muchas atenciones que no se realizan y ahí evidentemente es una deficiencia importante de las empresas con respecto a los consumidores”.

PROYECTO DE LEY SERNAC TE PROTEGE

El proyecto de ley “Sernac Te Protege” que actualmente está siendo revisado en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, propone elevar el estándar de posventa, exigiendo a las empresas recibir, registrar, y responder las solicitudes de las personas consumidoras, complementando y fortaleciendo la labor de gestión de reclamos que realiza SERNAC. Estos estándares se ajustarán al tamaño de la empresa.

La iniciativa establece que los proveedores deberán contar con canales expeditos para gestionar reclamos, asegurando que éstos sean equivalentes a los utilizados para la venta y promoción de bienes y servicios. Además, no
podrá condicionar su recepción al pago del monto reclamado.